1、第 1 页 共 38 页礼仪制度第 2 页 共 38 页目 录目录2前言3总 则第一章:一般规定4分 则第二章:见面礼仪4第三章:名片礼仪5第四章:着装礼仪6第五章:电话礼仪第六章:座次礼仪第七章:礼品礼仪第八章:就餐礼仪第九章:办公室礼仪第十章:接待(前台)人员礼仪第十一章:业务(销售)人员礼仪第十二章:其它礼仪附 则第十三章:其它规定第 3 页 共 38 页前 言礼仪商务人士成功的利器。礼仪是人类文明的一个重要组成部分,已成为人们社会生活中不可或缺的内容。 “礼者,敬人也”, “礼” 是尊重人的道德要求;“仪 ”是人际交往的基本技巧、具体做法。礼 仪就是指人们在各种社会交往中,用以美化自身
2、,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓商务礼仪,实际上是指公司、企业从业人员在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪不仅不是花拳绣腿无关紧要,而且对个人对企业发展都非常重要。礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言( 书面或口头) 、行为表情和服饰,任何重大典礼活动 都需要同时具备这三种要素才能完成。 第 4 页 共 38 页总 则第一章 一般规定第一条 目的:为维护公司形象,提高员工素 质,结合公司实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围:本公司所有员工。本制度所称员工,是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条 原则礼仪是强调规则的,规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则
3、。在人 际交往中,最 讲究尊重,尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时,沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商 务交往中,处处讲究运用规则,规则实际上就是规范与标准。4、互动原则。互 动是指在商务交往中,交往双方相互尊重。5、对象原则。商 务交往的对象不同,比如,国内国外的不同,年龄的不同,地位身份的不同,等等,商务礼仪适用的内容也不同。第四条 礼仪适用范围办公礼仪,适用于办公场所。公关礼仪,适用于对外交往。第 5 页 共 38 页接待礼仪,适用于正式接待。商务礼仪,适用
4、于商务场合,适用者为商务人员。商务场合包括:1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中,见面礼仪是我们常用,而且非常重要的。 “首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介 绍应先递名片再介绍,自我介绍时要言简意赅、 简单明了,介绍时间 限定在 1 分钟之内,介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是“尊者居后”。即为他人作介绍时,根据被介绍双方身份的高低,应首先介绍身份低者,然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时,先介绍男士,后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时,先介绍晚辈,后介绍长辈。5、介绍客
5、人与主人相识时,先介绍主人,后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时,先介绍下级,后介绍上司。第 6 页 共 38 页7、如果双方都有很多人,要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条 问侯礼仪1、见面问侯时,一般由身份较低者首先问候身份较高者。 (女性优先体现在社交场合而非工作场合。 )2、称呼对方时, 应称呼对方的行政职务(局长、经理)或技术职称(工程师)或行业称呼(护士、老师)或时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中,外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时,伸手的前后次序为:尊者居前,地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手,客人离开时客人先伸手。2、
6、与人握手所用的时间限定为 3 秒钟左右为宜,用力 2 公斤左右。3、握手时忌讳:(1)不用左手握手;(2)握手时不戴墨镜和帽子;(3)不戴手套握手(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以);(4)异性第一次见面不握双手。第三章 名片礼仪第 7 页 共 38 页第八条 名片的制作1、名片分为三种:企业名片;私人名片;商用名片。2、商用名片的制作:(1)规格尺寸(5.5cm9cm);(2)质材:可选再生纸;(3)色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案:可以出现企业 VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体:印刷体和楷体,与港澳台有业务联系的可印繁体,中文和外文最好双面
7、印刷。3、商用名片一般需提供以下内容:本人归属:企业名称、部门;本人称谓:姓名、职务、学术头衔;联络方式:所在地址、邮编、办公电话、 传真、 Email,手机(酌情提供)等。4、名片要注意:不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔,可准备多种名片;一般不提供私人联络方式。注:公司的名片按 CIS 要求制作。第九条 名片索取的方法1、交易法:首先递送名片于对方。2、激将法:递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片” 。3、平等法:“ 如何与您联系?”第 8 页 共 38 页4、谦恭法:对于长辈或高职务者, “希望以后多向您指教, 请问如何联系?”第十条 名片的交换1、交换名片的顺序一般是:客先主后;身份
8、低者先,身份高者后。当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远,依次进行。2、接名片时要起身,接过后要认真阅读。然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。第四章 着装礼仪第十一条 商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为:1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合:(1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;第 9 页 共 38 页(2)社交场合(工作之
9、余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音 乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不穿制服;(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、 观光游 览、逛街 购 物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正装西装要求:(1)色彩:单色、深色(首选蓝、次选灰、后 选黑色);(2)面料:一般选用纯毛;(3)款式:正装西装。2、三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系);3、三一定律:鞋子、腰 带、公文包三 处保持一个 颜色,黑色最佳;4、三大禁忌:(1)左袖商标没拆掉;(2)穿尼龙袜、白色袜;(3)穿夹克打领
10、带(除非制服)。5、选择与西装搭配的衬衫时,首选白色衬衫,其次选与西装同色衬衫。 6、穿长袖衬衫可以打领带,穿短袖不打领带(除非制服)。7、领带与西装搭配时,领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。8、打领带不用领带夹(除非 VIP 人物或穿制服并使用特制 领带夹第 10 页 共 38 页的公务人员)。领带夹的标准位置是领带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后,下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣,不打领带时,内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时,单排扣上衣,两粒扭扣只系上
11、面一粒;单排扣上衣,三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装,是指公司、企业的女性从业人员,即办公室工作人员,在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲,在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要 场 合,特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装,尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时,袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选用套装时,宜根据自己体形选择合适的套装,扬长避短。5、在商务场合, 职业女性选择佩戴首饰的原则是:同质同色。有
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