会员维护方案.doc

1、会员维护方案 92一、何谓会员管理；会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客；会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、；二、会员管理的必要性；1、建立长期稳定的消费市场，提高销售；向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售；提高满意度 提升顾客忠诚度 为产品说好话提升品；顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低；8、维持费用低而收益高，保持一一、 何谓会员管理 会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，并通过会员管理维护，对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方式，提升各等级会员的粘度和忠诚度，打造忠诚的会员体系，并

2、通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员，最大化会员的价值。具体包括会员资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之间的会员交换、共享，会员二次营销等服务。 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。 二、 会员管理的必要性 1、建立长期稳定的消费市场，提高销售； 向现有客户销售的机率是 50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有 15% 2、 培养大批品牌忠诚者，提升顾客满意度及忠诚度，稳定客源； 提高满意度提升顾客忠诚度 为产品说好话提升品牌影响力

3、提高顾客的回头率促进销售。 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本 3、加强企业与会员之间互动交流，收集信息，改进产品； 4、提高新产品开发能力和服务能力； 5、市场消费的第一手资料； 6、开发新客户，维护老客户。 7、宣传企业形象 8、维持费用低而收益高，保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的 1/5 三、 会员享有的权益 1、 个性化贴心服务； 2、 会员折扣； 3、 会员礼品； 4、 会员专享商品； 5、 积分累计及兑换； 6、 会员推荐奖励； 7、 会员特惠日； 8、 会员专场活动； 9、 幸运抽奖； 10、 专人服务、优先服务； 11、 合作单位活动。 四、

4、 如何进行会员管理 1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享； 会员招募过程中会涉及到会员信息的收集，会员信息的收集是会员管理的第一步。会员信息尽可能详尽，包括购买商品时的情景。详尽的信息有助于会员个性化关怀、差异化营销。 基本信息：姓名、性别、联系方式、年龄、职业等 购买信息：购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等 营销信息：生日、喜好、体型、性格等 评价信息：评价、建议、满意度等 2、 维护方法 为了使会员认可门店，重复购买并成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三类：新会员、老会员、休眠会员

5、，对不同会员，采用不同的维护方法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，促进会员重复消费。 （1）老会员维护办法 维护方式： 电话：每月定期进行电话沟通； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等； 礼品：生日或需要时赠送小礼品； 聊天：请会员来店内品茶聊天； 熟客选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力 具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体； 电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情； 记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通

6、，并做沟通记录； 店员对接待三次以上的会员需记住他/她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。 （2）新会员维护办法 维护方式： 电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。 每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益； 电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品； （3）休眠会员维护办法 会员维护方式： 电话：6 个月未消费时； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；

7、 礼品：可适当赠送小礼品。 统计 3 个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式； 询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施 3、 维护方式 电话回访：每月定期定量做电话回访会员工作，回访中要对门店 服务质量、店面环境、商品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做 专项调查，对会员反映的问题一一记录，针对出现的问题做出整改。 短信维护：不定期给会员发送短信，包括促销活动通知、生日、节日问候、日常关怀等，要求各门店正确录入会员手机号码，从而提高会

8、员收到及成效率，让会员时刻了解公司动态信息。千万不要忘记：生日、节日、季节变化 抓紧机会,送上温暖，而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客 礼品：对公司设定的大客户，在适当的时机，（如顾客生日，店柜店庆等）赠送适宜的小礼品，感谢会员对公司的一贯信任和支持。 门店员工在各店之间调动原则上自己维护的会员不变，如果自己提出申请变动会员，必须由本人提出书面申请，店长审核，报经理批准，方可做资料变更；变更后报客服部备案。门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚，方可办理离职手续。 会员接待:在日常工作中，自己的会员以自己负责接待为主，本人 不在班或同时有多个会员同时到店，其他店员必须等同自己的会员热 情接待，销售业绩为接待人。会员投诉落实到维护人，以维护人解决 为主，以便达到更好的沟通。 门店新发展的会员，必须按照办卡管理办法的要求，将会员资料 填写完整；老会员的会员资料要在专人的维护中逐渐完善。店长负责 会员资料完整性的检查工作，此项工作纳入门店的专项考核中 4、 积分体系完善 建立完善的会员积分体系，并让会员明确积分奖励及消费制度，体会到积分的价值，从而通过各种途径累计积分，持续消费并主动分享和传播积分兑换优惠券，后续积分功能将包括：积分全额换购，积分特惠专区，积分抽奖，积分竞猜，介绍新会员得积分等