余世维有效沟通技巧.doc

1、沟通高手第 1 页共 16 页余世维有效沟通技巧余世维有效沟通技巧有效沟通有效沟通 沟通概述沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很

2、肯切，面对人时就会取得别人的好感。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。有效沟通有效沟通 沟通概述沟通概述中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。没训练孩

3、子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。沟通的目的：沟通的目的：1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？有效沟通有效沟通 沟通概述沟通概述2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。们都是珍珠，而你是那根线。3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：、表达一个情感，表达

4、工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定： 1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。里的大老婆不可以随便修掉。 2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。 3、不杀女人和孩子。、不杀女人和孩子。4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。从头来过。沟通的基本点沟通的基本点沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。沟通的基本问题是心

5、态，基本原理是关心，基本要求是主动。一个人一个人 心态心态 不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、 自私自私 关心只在无论以内关心只在无论以内 人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。但人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。我想肯定不会，但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。我想肯定不会，但是如果在欧洲在美国是如果在欧洲在美国 大家可以去试一试会是什么样子。大家可以去试一

6、试会是什么样子。沟通高手第 2 页共 16 页2、自我、自我 别人的问题与我无关，眼中只有自己别人的问题与我无关，眼中只有自己 在做的各位很多都抽烟，大家在掏烟时首先看一看墙上有没有在做的各位很多都抽烟，大家在掏烟时首先看一看墙上有没有禁止吸烟的标志，没有，好那开始抽。其实抽烟的时候不是看旁边有没有标志，而是考虑身边人吸不吸烟，禁止吸烟的标志，没有，好那开始抽。其实抽烟的时候不是看旁边有没有标志，而是考虑身边人吸不吸烟，只要确定旁边的人都是吸烟的，那没关系，随便吸。我们很多男同事喜欢在餐厅，或者办公室，特别是级别只要确定旁边的人都是吸烟的，那没关系，随便吸。我们很多男同事喜欢在餐厅，或者办公室

7、，特别是级别越高的越这样哈，把那个烟一点，别人谁敢说自己不抽烟，其实在坐的女同志都是不吸烟的。在中国大部分越高的越这样哈，把那个烟一点，别人谁敢说自己不抽烟，其实在坐的女同志都是不吸烟的。在中国大部分女同志还是不吸烟的，我们为什么要在女同事面前吸烟，为什么要在自己的太太和儿子面前吸烟，那没办法，女同志还是不吸烟的，我们为什么要在女同事面前吸烟，为什么要在自己的太太和儿子面前吸烟，那没办法，谁让你嫁给我，谁让你是我儿子，有本事，出去。其实这都是不对的，这叫做自我。谁让你嫁给我，谁让你是我儿子，有本事，出去。其实这都是不对的，这叫做自我。3、自大、自大 我的想法就是答案，我有一个朋友，一次得了急性

8、肠炎，于是我陪他去医院看医生。我没有讲话，我的想法就是答案，我有一个朋友，一次得了急性肠炎，于是我陪他去医院看医生。我没有讲话，我朋友跟那个医生说：大夫，你看是不是要吊盐水，没想到大夫的回答很轻松，想吊盐水还不容易吗？我那我朋友跟那个医生说：大夫，你看是不是要吊盐水，没想到大夫的回答很轻松，想吊盐水还不容易吗？我那个朋友就去吊盐水了，你们猜后面发生个什么事情？我那个朋友去药房领盐水的时候，人家给了他一筐，一个朋友就去吊盐水了，你们猜后面发生个什么事情？我那个朋友去药房领盐水的时候，人家给了他一筐，一共共 12瓶，我朋友傻了就去问那个医生，医生要吊这么多的盐水吗？医生说你不是喜欢吊盐水吗？这是人

9、讲的瓶，我朋友傻了就去问那个医生，医生要吊这么多的盐水吗？医生说你不是喜欢吊盐水吗？这是人讲的话吗？各位，医生有一种专业，你最好在他面前不要提起你的意见，你是医生我是医生啊，啊，你跟我讲要话吗？各位，医生有一种专业，你最好在他面前不要提起你的意见，你是医生我是医生啊，啊，你跟我讲要不要吊盐水。所以各位，这叫做自大。我的想法就是答案，你不可以跟我提意见。一个人自私，自我，自大不要吊盐水。所以各位，这叫做自大。我的想法就是答案，你不可以跟我提意见。一个人自私，自我，自大就很难跟别人沟通，这叫做心态不对。就很难跟别人沟通，这叫做心态不对。关心：你会不会想到别人，分三点：关心：你会不会想到别人，分三点

10、：1、注意他的状况与难处、注意他的状况与难处我一个朋友去香港旅行，他喜欢读书，于是他在上飞机前去书店买书，他看到一本书蛮好，就拿在手上，那我一个朋友去香港旅行，他喜欢读书，于是他在上飞机前去书店买书，他看到一本书蛮好，就拿在手上，那本书很厚，哎，这个时候店员过来了，先生，喜欢这本书吗？我帮您拿到柜台去，于是她就帮我拿到柜台去，本书很厚，哎，这个时候店员过来了，先生，喜欢这本书吗？我帮您拿到柜台去，于是她就帮我拿到柜台去，意思是您可以空下手来看别的书。他又看到一本书不错，店员又过来了，先生这本书您也喜欢吗？我朋友说意思是您可以空下手来看别的书。他又看到一本书不错，店员又过来了，先生这本书您也喜欢

11、吗？我朋友说是的，我帮你拿到柜台去。这么不知不觉的就搞了六七本，最后去付款的时候，我朋友都瞪眼儿了，很贵啊，是的，我帮你拿到柜台去。这么不知不觉的就搞了六七本，最后去付款的时候，我朋友都瞪眼儿了，很贵啊，不过这个时候店员一眼就看出来他的心思，说了句，先生没关系，我帮你提到飞机上去吧，其实那个店就在不过这个时候店员一眼就看出来他的心思，说了句，先生没关系，我帮你提到飞机上去吧，其实那个店就在机场跟前。我朋友也不好意思说什么了。很潇洒刷了一下卡！这就是他很厉害非常注意了她客户的状况和难机场跟前。我朋友也不好意思说什么了。很潇洒刷了一下卡！这就是他很厉害非常注意了她客户的状况和难处。处。2、注意他的

12、需求与不便、注意他的需求与不便IT业属于工作压力非常大的行业，大家都知道在华为每年都有人因为压力太大最后自杀。为了解决工作压力业属于工作压力非常大的行业，大家都知道在华为每年都有人因为压力太大最后自杀。为了解决工作压力太大的问题，很多美国太大的问题，很多美国 IT企业就在员工加班时请按摩师为他们放松，还有他们知道学理工的比较沉默，所以企业就在员工加班时请按摩师为他们放松，还有他们知道学理工的比较沉默，所以鼓励他们把玩具带到公司玩，允许员工在办公室里铺上地毯，穿上拖鞋，允许员工在地下室里尽情的发泄。鼓励他们把玩具带到公司玩，允许员工在办公室里铺上地毯，穿上拖鞋，允许员工在地下室里尽情的发泄。沟通

13、高手第 3 页共 16 页我们的员工有什么需求与不便呢？比如长时间在车间进行体力劳动，失水比较多，需要补充水份，但是我们我们的员工有什么需求与不便呢？比如长时间在车间进行体力劳动，失水比较多，需要补充水份，但是我们为他们提供了这样一个方便吗？为他们提供了这样一个方便吗？3、注意他的痛苦与问题、注意他的痛苦与问题我比较穷啊，没有机会住高档酒店，有一次我在西安和我一个出差到西安的一个朋友去一家还比较高档的酒我比较穷啊，没有机会住高档酒店，有一次我在西安和我一个出差到西安的一个朋友去一家还比较高档的酒店，一进去之后我就发现在枕头上面写了一个卡片，上面写着，本酒店所有床饰用品都是羽绒制品，阁下如店，一

14、进去之后我就发现在枕头上面写了一个卡片，上面写着，本酒店所有床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感请拨分机号码果对羽绒制品敏感请拨分机号码 6，管家部会为你换上其他的床饰用品。恩，写的真好，我个人对羽绒制品并，管家部会为你换上其他的床饰用品。恩，写的真好，我个人对羽绒制品并不敏感，但是这个事情看了以后我感到很触动。不敏感，但是这个事情看了以后我感到很触动。所以沟通所谓关心，就是注意他的状况，注意他的需求，注意他的痛苦。人家常说中国人不太会讲话，其实中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。人家常说中国人不太会讲话，其实中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。沟通的基本要求是主动沟通的基

15、本要求是主动我现在问一个小事情，您自己心里想想看，您就知道您的主动态度是不是很多，在座的各位都是组长或者主我现在问一个小事情，您自己心里想想看，您就知道您的主动态度是不是很多，在座的各位都是组长或者主任，当您从一个普通职员提升程一个管理人员的时候，您有去和其它的品管或者主任说您看我要怎么和您配任，当您从一个普通职员提升程一个管理人员的时候，您有去和其它的品管或者主任说您看我要怎么和您配合，说过吗？您还有跟您的经理或者主任说过，领导，以前这个工作是谁做我们不用去管，但是现在承蒙您合，说过吗？您还有跟您的经理或者主任说过，领导，以前这个工作是谁做我们不用去管，但是现在承蒙您提拔我做这个工作，您看以

16、前有什么地方做得不到位，您需要我能够努力地吗？说过吗？我发现一个人升了提拔我做这个工作，您看以前有什么地方做得不到位，您需要我能够努力地吗？说过吗？我发现一个人升了职，很少去跟他的上级说我有什么地方需要努力。其实就是以前那个人做得不好，但是我们讲话的技巧一定职，很少去跟他的上级说我有什么地方需要努力。其实就是以前那个人做得不好，但是我们讲话的技巧一定要讲得很好，有什么东西我需要努力的。哎呀，以前那个朱涌泉啊，怎么怎么怎么怎么地，领导就讲出来了。要讲得很好，有什么东西我需要努力的。哎呀，以前那个朱涌泉啊，怎么怎么怎么怎么地，领导就讲出来了。这叫做主动去跟别人沟通。这叫做主动去跟别人沟通。所谓主动

17、，不是所谓主动，不是 主动支援主动支援 ，就是主动反馈。有一年东京发生台风，其实东京很少发生台风，一般太平洋的台，就是主动反馈。有一年东京发生台风，其实东京很少发生台风，一般太平洋的台风吹到琉球就差不多了，那一年不知道怎么搞的吹到了东京。发生大台风的时候，所有火车电车，交通全部风吹到琉球就差不多了，那一年不知道怎么搞的吹到了东京。发生大台风的时候，所有火车电车，交通全部中断，在那个东京的地铁站里边，差不多有两万到三万人，想一想在普通的火车站两万三万都很多了，更不中断，在那个东京的地铁站里边，差不多有两万到三万人，想一想在普通的火车站两万三万都很多了，更不要说地铁了，于是两三万那人在里边不能动。

18、但是没过多久就听到广播，各位乘客请注意，现在外面暴风雨，要说地铁了，于是两三万那人在里边不能动。但是没过多久就听到广播，各位乘客请注意，现在外面暴风雨，交通完全中断，请各位稍安勿躁，不要远走，我们很快的将便当准备过来。那么这个事情是怎么做到的呢？交通完全中断，请各位稍安勿躁，不要远走，我们很快的将便当准备过来。那么这个事情是怎么做到的呢？据说东京火车站呼叫东京市政府，东京市政府就紧急呼救，全市所有做盒饭的餐馆开足马力，一家伙就搞过据说东京火车站呼叫东京市政府，东京市政府就紧急呼救，全市所有做盒饭的餐馆开足马力，一家伙就搞过来两万个饭盒。其实这个盒饭多少钱已经不重要了，重要的是他能在最快的时间里

19、面搞到两万个饭盒。这叫来两万个饭盒。其实这个盒饭多少钱已经不重要了，重要的是他能在最快的时间里面搞到两万个饭盒。这叫做主动地支援。做主动地支援。另外一个另外一个 主动地反馈主动地反馈 。我在网上看到这样一个故事，我感触很深，跟大家分享一下。一位中国朋友去英国玩。我在网上看到这样一个故事，我感触很深，跟大家分享一下。一位中国朋友去英国玩儿，他们去那个温莎古堡，排队买票，很慢，这个时候出来了一个人说，各位实在抱歉，前面有两个观光团，儿，他们去那个温莎古堡，排队买票，很慢，这个时候出来了一个人说，各位实在抱歉，前面有两个观光团，我们已经通知我们两个吃饭的同仁，迅速赶过来帮忙卖票，请大家稍安勿躁，稍安

20、勿躁，这叫做主动的反馈。我们已经通知我们两个吃饭的同仁，迅速赶过来帮忙卖票，请大家稍安勿躁，稍安勿躁，这叫做主动的反馈。沟通高手第 4 页共 16 页然后他们就进去了，中间有个地方叫女王的珠宝，那个地方看的人很多，有要排队，居然在那个地方有一个然后他们就进去了，中间有个地方叫女王的珠宝，那个地方看的人很多，有要排队，居然在那个地方有一个牌子，上面写道，从这里到门口需要牌子，上面写道，从这里到门口需要 15分钟，走了一段，又有一个牌子，从这里到门口需要分钟，走了一段，又有一个牌子，从这里到门口需要 10分钟，有走了分钟，有走了一段写了个牌子，从这里到门口需要一段写了个牌子，从这里到门口需要 5分

21、钟。结果到了一看表，还真是分钟。结果到了一看表，还真是 15分钟。这个就叫做主动地反馈。发达分钟。这个就叫做主动地反馈。发达国家的人都很重视这个事情。国家的人都很重视这个事情。机器自动化，人要盯。日本人的自动化的动怎么写？机器自动化，人要盯。日本人的自动化的动怎么写？总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。动支援和主动反馈。有效沟通有效沟通 沟通的过程沟通的过程讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码

22、，就是别人的话听不听得懂。讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听得懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？这就是编码。听的人要怎么去听？这就是解码。如果会听一听就听明白，关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？这就是编码。听的人要怎么去听？这就是解码。如果会听一听就听明白，如果不会听就会有很多扭曲很多误解。所以我们跟别人沟通的时候要会讲话，把话讲的很好，用一个人家一如果不会听就会有很多扭曲很多误解。所以我们跟别人沟通的时候要会讲话，把话讲的很好，用一个人家一听一暗示就知道的方法去讲。这叫做编码。可是对方如果不会解码，把你的话解到另外一个想法去，那这个听一

23、暗示就知道的方法去讲。这叫做编码。可是对方如果不会解码，把你的话解到另外一个想法去，那这个就很麻烦。那么这里面做几个解释看一看。就很麻烦。那么这里面做几个解释看一看。影响讲话的几个条件：影响讲话的几个条件：1、技巧、技巧人都有技巧，只是愿不愿用就是了。有这样一个发生在日本的故事，相信在中国不太可能发生。一朋友去商人都有技巧，只是愿不愿用就是了。有这样一个发生在日本的故事，相信在中国不太可能发生。一朋友去商店买东西，折腾了半天没有找到需要的东西，其实是帮他太太买化妆品，他太太指定了品牌和型号。于是他店买东西，折腾了半天没有找到需要的东西，其实是帮他太太买化妆品，他太太指定了品牌和型号。于是他就说

24、，对不起，没有我需要的。你们猜一猜店员怎么讲，真实对不起先生，我们没有你需要的东西。其实没就说，对不起，没有我需要的。你们猜一猜店员怎么讲，真实对不起先生，我们没有你需要的东西。其实没什么对不起的，就是没有。可是她这么一讲，这位朋友后面做了一个什么动作，他说这个其实也可以。实际什么对不起的，就是没有。可是她这么一讲，这位朋友后面做了一个什么动作，他说这个其实也可以。实际上那个并不是他需要的东西，但是她这个话一出来，他就买了，因为太令人感动了。有一天大家去青岛买东上那个并不是他需要的东西，但是她这个话一出来，他就买了，因为太令人感动了。有一天大家去青岛买东西，故意折腾个半天，说，哎呀没有我要的东

25、西，搞不好他会撂出另外一句话，你吃饱了是不是。小孩子回西，故意折腾个半天，说，哎呀没有我要的东西，搞不好他会撂出另外一句话，你吃饱了是不是。小孩子回家数学考了家数学考了 56分，妈妈就问了，小宝怎么才考分，妈妈就问了，小宝怎么才考 56啊，他说我后面还有啊，他说我后面还有 26个呢。意思是我不是最差的，后面还个呢。意思是我不是最差的，后面还有二十六个。其实考多少分跟后面有多少个有什么关系嘛有二十六个。其实考多少分跟后面有多少个有什么关系嘛 56就是就是 56嘛。所以人都有技巧，只是愿不愿意用就嘛。所以人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。是了。2、态度、态度要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大

26、，你的态度一定很强硬。李鸿章代表清廷到日本福冈和伊藤博要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。李鸿章代表清廷到日本福冈和伊藤博沟通高手第 5 页共 16 页文谈马关条约的时候，伊藤博文那个位置涉及的非常好，李鸿章坐在这里，李鸿章对面就是窗子，窗子的外文谈马关条约的时候，伊藤博文那个位置涉及的非常好，李鸿章坐在这里，李鸿章对面就是窗子，窗子的外面就是日本下关海峡，那边有九支兵舰一直在那里冒烟。兵舰冒烟就表示生火待发，其实伊藤博文什么话都面就是日本下关海峡，那边有九支兵舰一直在那里冒烟。兵舰冒烟就表示生火待发，其实伊藤博文什么话都没讲，但是这个意思很明显，就是李大人，这个马关

27、条约谈不下来，这九支兵舰就打到你们的唐都去，可能没讲，但是这个意思很明显，就是李大人，这个马关条约谈不下来，这九支兵舰就打到你们的唐都去，可能慈禧太后不会原谅你。这个就给李鸿章非常大的压力。但是也许李鸿章还是不怕，于是伊藤博文又做了第二慈禧太后不会原谅你。这个就给李鸿章非常大的压力。但是也许李鸿章还是不怕，于是伊藤博文又做了第二件事情。谈马关条约谈到一半还没谈完，台湾那个澎湖被日本给占领了，李鸿章得到这个消息，马上就问伊件事情。谈马关条约谈到一半还没谈完，台湾那个澎湖被日本给占领了，李鸿章得到这个消息，马上就问伊藤博文，伊藤大人，我们在这里谈马关条约，还没有签字，你怎么把澎湖给干掉了呢？伊藤博

28、文怎么讲，到藤博文，伊藤大人，我们在这里谈马关条约，还没有签字，你怎么把澎湖给干掉了呢？伊藤博文怎么讲，到口的肉不咽下去，痛苦的很。这就是一种强势。香港回归的时候。零点零分零秒。口的肉不咽下去，痛苦的很。这就是一种强势。香港回归的时候。零点零分零秒。3、知识、知识我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。我们去跟车间的我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。我们去跟车间的员工讲这个鸡体里面的那个基因里面的那个蛋白质，你觉得他们能理解吗？员工讲这个鸡体里面的那个基因里面的那个蛋白质，你觉得他们能理解吗？4、社会文化的背

29、景、社会文化的背景向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。中国人和老外喝酒，人家说向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。中国人和老外喝酒，人家说 cheers， 是随意的意思，中国人拿起被是随意的意思，中国人拿起被来就说干，干，干，干。干了还把杯子扣在头上。那个小洋鬼子就昏过去了。喝醉了吧，拖下去，第二个。来就说干，干，干，干。干了还把杯子扣在头上。那个小洋鬼子就昏过去了。喝醉了吧，拖下去，第二个。其实酒文化是我们的文化不是大家的习惯。我有一次去河南郑州，跟人家一起吃饭，上的第一道菜是一个鱼，其实酒文化是我们的文化不是大家的习惯。我有一次去河南郑州，跟人家一起吃饭，上的第一道菜是一个鱼，我很少看到第

30、一道菜就是鱼的。我正在纳闷的时候，那个河南人跟我讲，头三尾四，头对着谁三杯，尾对着我很少看到第一道菜就是鱼的。我正在纳闷的时候，那个河南人跟我讲，头三尾四，头对着谁三杯，尾对着谁四杯。我正在高兴，我不是头也不是尾，他又来了一句，背五肚六。我的妈呀，我是肚啊。其实我走的地谁四杯。我正在高兴，我不是头也不是尾，他又来了一句，背五肚六。我的妈呀，我是肚啊。其实我走的地方也比较多，我很清楚，只要到了长江以北，这些人喝酒就非常厉害，你看那个河南人和东北人。但是一到方也比较多，我很清楚，只要到了长江以北，这些人喝酒就非常厉害，你看那个河南人和东北人。但是一到了南方就好多了。这其实就是一种地域文化的差别，不

31、同文化背景的人就有不同的想法。所以我们在与人沟了南方就好多了。这其实就是一种地域文化的差别，不同文化背景的人就有不同的想法。所以我们在与人沟通的时候要多注意地方文化的不同，也多注意国家民族习惯的不同，也多注意以下风俗人情的不同，这是一通的时候要多注意地方文化的不同，也多注意国家民族习惯的不同，也多注意以下风俗人情的不同，这是一种沟通。所以我们在编码的时候，意识上是一个好意，但是别人看起来是一个勉强，意识上面没有这个意识，种沟通。所以我们在编码的时候，意识上是一个好意，但是别人看起来是一个勉强，意识上面没有这个意识，别人认为你很强硬。意识上面这是一种解释，结果别人遭受你暴力上的误导，意识上面这是

32、一种直言，但人别人认为你很强硬。意识上面这是一种解释，结果别人遭受你暴力上的误导，意识上面这是一种直言，但人家觉得你讲话太刺耳了。就是你没注意到技巧，也不注意态度，也不注意知识，更不主义文化背景。于是你家觉得你讲话太刺耳了。就是你没注意到技巧，也不注意态度，也不注意知识，更不主义文化背景。于是你的编码在编的时候就出了状况。的编码在编的时候就出了状况。沟通的过程沟通的过程编的码在给别人听的时候，中间经过一个渠道，那个渠道很可能发生扭曲。沟通高手第 6 页共 16 页认知扭曲的例子，认知曲解的例子。人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。长安街据说有人的眼球左

33、右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。长安街据说有 150米米宽，但是长安街的楼没有几栋有这么高，即便他直接倒过来也不一定能砸在对面。宽，但是长安街的楼没有几栋有这么高，即便他直接倒过来也不一定能砸在对面。一个是开放的，一个是封闭的。开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二一个是开放的，一个是封闭的。开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。是用阳台，三是用大玻璃。辐射的密度很大的时候，空间就显得比较拥挤，辐射密度很小的时候，空间就比较松散，所你你会觉得两边很拥挤，中间很松散，所以中间窄了，

34、两边宽了。其实是两条平行线。这就是一种错觉。中国有句古话，耳听为虚，眼见为实，现在看来也未必。眼睛也常常欺骗我们，这就叫做曲解。在沟通上的曲解使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。的能听懂。沟通高手第 7 页共 16 页玩儿撕纸的游戏玩儿撕纸的游戏做这个游戏的目的就是说明一件事情，你都以为你讲清楚了，其实人家听不清做这个游戏的目的就是说明一件事情，你都以为你讲清楚了，其实人家听不清楚，

35、你都以为你交代明白了，其实人家不知道，做这个游戏就是告诉我们自己，楚，你都以为你交代明白了，其实人家不知道，做这个游戏就是告诉我们自己，讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。有效沟通有效沟通 沟通的障碍沟通的障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍 5点：点：1.地位不同地位不同 。上级和下级沟通比较快，很容易，下级同上级沟通却比较困难。上级和下级沟通比较快，很容易，下级同上级沟通却比较困难。这里举个例子，在很多公司，老总都有两个桌子，一个很大很漂亮放在她的办这里举个例子，在很多公司，老总都有两个桌子，一

36、个很大很漂亮放在她的办公室，一张跟员工们坐在一起。因为这样他们比较容易接近员工，才能消除彼公室，一张跟员工们坐在一起。因为这样他们比较容易接近员工，才能消除彼此间的陌生感，敬畏感，沟通才能顺畅。根据研究发现上级和下级沟通比较容此间的陌生感，敬畏感，沟通才能顺畅。根据研究发现上级和下级沟通比较容易，而下级和上级沟通比较困难。大家知道了这样一个道理所以应该做一个补易，而下级和上级沟通比较困难。大家知道了这样一个道理所以应该做一个补救，所以作为管理人员，我们要经常主动和员工沟通，沟通多了，他们胆子大救，所以作为管理人员，我们要经常主动和员工沟通，沟通多了，他们胆子大了，才能主动和你沟通。了，才能主动

37、和你沟通。2、 来源的可信度来源的可信度 。做为管理人员，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要。做为管理人员，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西，我们讲话的时候最起码要有讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西，我们讲话的时候最起码要有 80%的可信度，的可信度，要不将多了久而久之别人也就不信了，你就失去了别人的信任，你再讲真的他要不将多了久而久之别人也就不信了，你就失去了别人的信任，你再讲真的他们也就不信了。在我的老家汉中发生过这样一件历史故事，周幽王有一个妃子们也就不信了。在我的老家汉中发生过这样一件历史故事，周幽王有一个妃子叫褒姒。她总是不笑，为了博得褒姒一笑，

38、周幽王就说：叫褒姒。她总是不笑，为了博得褒姒一笑，周幽王就说： “谁要博得娘娘一笑，谁要博得娘娘一笑，就赏他金子一千就赏他金子一千 ”，于是就有人给她出了个馊主意，一天下午周幽王带着褒姒，于是就有人给她出了个馊主意，一天下午周幽王带着褒姒到城楼上，然后周幽王下令点燃烽火，临近的诸侯临近的诸侯看到了烽火，以到城楼上，然后周幽王下令点燃烽火，临近的诸侯临近的诸侯看到了烽火，以为西戎为西戎 (当时西方的一个部族当时西方的一个部族 )来犯，便领兵赶到城下救援，但见灯火辉煌，鼓来犯，便领兵赶到城下救援，但见灯火辉煌，鼓乐喧天。一打听才知是周幽王为了取乐于娘娘而干的荒唐事儿，各诸侯汗流浃乐喧天。一打听才知

39、是周幽王为了取乐于娘娘而干的荒唐事儿，各诸侯汗流浃背，狼狈不堪，敢怒不敢言，只好气愤地收兵回营。褒姒见状，果然淡然一笑。背，狼狈不堪，敢怒不敢言，只好气愤地收兵回营。褒姒见状，果然淡然一笑。但事隔不久，西戎果真来犯，虽然点起了烽火，却无援兵赶到。原来各诸侯以但事隔不久，西戎果真来犯，虽然点起了烽火，却无援兵赶到。原来各诸侯以为周幽王又是故伎重演。结果都城被西戎攻下，周幽王也被杀死了，从此西周为周幽王又是故伎重演。结果都城被西戎攻下，周幽王也被杀死了，从此西周灭亡了。这就是信息来源没有可信度造成的恶果。灭亡了。这就是信息来源没有可信度造成的恶果。3、 认知的偏误认知的偏误 。人家说，同样一个职位

40、用男职员比用女职员好，这句话是一个。人家说，同样一个职位用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见，因为社会学家证明，女人和男人的智慧是差不多的，工作地耐力是差不偏见，因为社会学家证明，女人和男人的智慧是差不多的，工作地耐力是差不沟通高手第 8 页共 16 页多的，对公司的向心力也是差不多的。只是那种有危险地事情，他们的体力受多的，对公司的向心力也是差不多的。只是那种有危险地事情，他们的体力受不了。但是并不能因为这样子，否定女孩子的工作能力，所以是谁说同一个位不了。但是并不能因为这样子，否定女孩子的工作能力，所以是谁说同一个位子，女的不如男的。又有人说宁愿用一个没结婚而不是一个结过婚的，这其实子，

41、女的不如男的。又有人说宁愿用一个没结婚而不是一个结过婚的，这其实又是一个偏见，因为结过婚的人就会比较注意她的家庭她的孩子，注意她的老又是一个偏见，因为结过婚的人就会比较注意她的家庭她的孩子，注意她的老公。其实没有结过婚的女孩子搞不好更心猿意马，因为还没有嫁，所以每天口公。其实没有结过婚的女孩子搞不好更心猿意马，因为还没有嫁，所以每天口袋里装四张纸条，没事就搞排列组合，甲乙丙丁，不，乙甲丙丁不袋里装四张纸条，没事就搞排列组合，甲乙丙丁，不，乙甲丙丁不 不知道不知道嫁给谁好，有一天脑袋一蒙，冬瓜西瓜你傻瓜，好那我嫁给他算了。其实一结嫁给谁好，有一天脑袋一蒙，冬瓜西瓜你傻瓜，好那我嫁给他算了。其实一

42、结过婚，反而死了心，结过婚的女人比较稳定，没结过婚的反而不稳定还有人说过婚，反而死了心，结过婚的女人比较稳定，没结过婚的反而不稳定还有人说日本人很好色，其实中国人的好色程度也不比他们差，这些话到底是说的，也日本人很好色，其实中国人的好色程度也不比他们差，这些话到底是说的，也不知道，也有人说上海人比较聪明，其实不，全国人都一样聪明，只是伤害比不知道，也有人说上海人比较聪明，其实不，全国人都一样聪明，只是伤害比较发达，接近沿海，机会比较多。触角比较深，会了解的知识才会多。所以这较发达，接近沿海，机会比较多。触角比较深，会了解的知识才会多。所以这都是一种偏误。都是一种偏误。4、 过去的经验过去的经验

43、 。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。因时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。因为国家社会，个人在不断地变化。邓小平那句名言，摸着石头过河，就是他也为国家社会，个人在不断地变化。邓小平那句名言，摸着石头过河，就是他也没有什么经验。所以主管一定要记住，成功一次的方法不能再用，再用就不能没有什么经验。所以主管一定要记住，成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。成功了，成功的经验

44、不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。5、 情绪的影响情绪的影响 。唐朝有一个伟大的君主，唐太宗李世民，他底下有个很得力的。唐朝有一个伟大的君主，唐太宗李世民，他底下有个很得力的助手魏征，经常唐太宗跟魏征谈完话，就出去散步，然后就有人问他，说您怎助手魏征，经常唐太宗跟魏征谈完话，就出去散步，然后就有人问他，说您怎么每次和魏大人谈完话之后都出去散步啊，唐太宗怎么说：我怕我杀了他。魏么每次和魏大人谈完话之后都出去散步啊，唐太宗怎么说：我怕我杀了他。魏征之前的主子是谁，是李建成啊，征之前的主子是谁，是李建成啊， 就是唐太宗的哥哥，伟大的唐太宗把他哥哥就是唐太宗的哥哥，伟大的唐太宗把他哥哥杀了之后

45、还能用他的人，这就说明他很包容。但是魏征更了不起，他没有因为杀了之后还能用他的人，这就说明他很包容。但是魏征更了不起，他没有因为唐太宗把他以前的主子杀了，就巴结李世民，而是照样批评他，但是李世民又唐太宗把他以前的主子杀了，就巴结李世民，而是照样批评他，但是李世民又知道他讲的对的。出去散步，然后深呼吸，哎呀知道他讲的对的。出去散步，然后深呼吸，哎呀 哎呀，我他妈的真受不了。所哎呀，我他妈的真受不了。所以能创造大唐盛世的李世民的确是了不起，他非常懂得情绪的控制。所以各位以能创造大唐盛世的李世民的确是了不起，他非常懂得情绪的控制。所以各位在平时做决策的时候，一定要看看自己的情绪是不是好，如果你的情绪

46、不好那在平时做决策的时候，一定要看看自己的情绪是不是好，如果你的情绪不好那就先把这个决定写下来放一夜，过夜之后情绪平和了一切都变了。就先把这个决定写下来放一夜，过夜之后情绪平和了一切都变了。有效沟通有效沟通 沟通的障碍沟通的障碍沟通的组织障碍：沟通的组织障碍：沟通高手第 9 页共 16 页时间的压力时间的压力 ，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。月也没搞出来。组织氛围

47、，（组织氛围，（ 1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。（以公司有很多人就只报喜不报忧。（ 2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最多的。（通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最多的。（ 3）太安静的公司他的）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓

48、励冲突，鼓励议见，生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励议见，做主管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。孩子有议见做主管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。别人。所以我们有三种组织分为：不同的意见是负面的， 不同的意见是一种人性，不同的意见可以改变决策。为什么我们一听到不同的意见脸就拉的死长，这就是我们采用了第一种组织氛围。其实这个也是从小养成的，我们的孩子给父母提意见，父亲就说了，你是

49、爸爸还是我是爸爸。4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。上边的信息在过滤后员工只能讲出上边的信息在过滤后员工只能讲出 20%主管才知道主管才知道 30%，这样老总要找副总骂一，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是通，说我讲的是 100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。同时，员工议见信息，认为无所谓。同时，员工议见 100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有时只有 20%。信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是。信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。知道的才是总经理，应常常去客户那看看。5、缺乏反馈，话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按、缺乏反馈，话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。照他自己的想法去做。领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你