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1、一、平衡计分卡的概念（一）平衡计分卡的提出与发展从 1992 年卡普兰与诺顿在哈佛商业评论发表的第一篇关于平衡计分卡文章到2000 年的战略中心型组织书籍的出版，平衡计分卡已从最初的业绩衡量体系转变成为用于战略执行的新绩效管理体系，平衡计分卡的应用和研究已取得了重大的突破。2004 年，卡普兰与诺顿又出版了一本关于平衡计分卡的新书战略地图 。 战略地图实质是阐述的是如何将组织的战略可视化，通过战略地图来描述组织的无形资产转化为有形成果的路径，并且在无形资产的衡量和管理上面，提出了“战略准备度”这种新的概念。 2004年发表 战略地图 2000年发表战略中心型组织1992年发表平衡计分卡（二）平

2、衡计分卡的定义平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩，是企业愿景和战略的具体体现，既是一个绩效评价系统也是一个有效的战略管理系统。（三）平衡计分卡的多角度理解1. 平衡计分卡是战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将其 BSC 四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，为企业的战略搭建执行平台，以提升企业的战略执行力。2. 平衡计分卡是绩效管理的工具。BSC 从四个纬度设计适量的绩效

3、指标有效运作企业的战略。BSC 为企业提供的绩效指标具有可量化、可测度、可评估性，有利于全面系统的监控企业战略的执行，促进企业战略与远景的目标达成。3. 平衡计分卡是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。为了战略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。（四）平衡计分卡与 KPI 的区别 KPI、 BSC、 、 、 、比 较 KPI、1、 BSC、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、

4、、 、 、 、 、 、 、 、 、 、2、 BSC、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、1、 KPI、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 PF、 、 PF、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、2、 、 、 PF、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、

5、、 、 、 、 、 、BSC比 较二、平衡计分卡的维度（一）四个维度的具体内容 财务维度。其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。 客户维度。这一维度回答的是“客户如何看待我们？”的问题。客户是企业之本，是现代企业的利润来源，客户理应成为企业的关注焦点。客户方面体现了公司与外界、部门与其他单位变化的反映，它是 BSC 的平衡点。 内部运作流程维度。内部业务维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是什么”的问题。因此，企业应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务程序(包括影响时间、质量

6、、服务和生产率的各种因素)，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标，内部过程是公司改善经营业绩的重点。 学习和成长维度。其目标是解决“我们是否能持续为客户提高并创造价值?” 这一类问题。只有持续提高员工的技术素质和管理素质，才能不断的开发新产品，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增加红利和股东价值。财 务 角 度财 务 角 度客 户 角 度客 户 角 度内 部 流 程 角 度内 部 流 程 角 度学 习 与 成 长 角 度学 习 与 成 长 角 度主 要 关 注 的 是 如 何 满 足 所 有 者 的 利 益 。 公 司 在 市 场 竞 争 中 ，必 然 要

7、通 过 盈 利 获 取 生 存 和 发 展 ， 因 此 财 务 指 标 是 一 个 重 要的 指 示 器 。 企 业 力 争 改 善 内 部 流 程 ， 关 注 学 习 与 成 长 ， 获 取客 户 的 满 意 度 最 终 都 是 为 了 提 升 财 务 方 面 的 表 现 。主 要 关 注 客 户 如 何 看 待 企 业 ， 企 业 在 多 大 程 度 上 提 供 客 户满 意 的 产 品 和 服 务 。 在 这 方 面 重 要 的 指 标 有 市 场 份 额 、 客户 满 意 度 、 客 户 保 有 率 、 新 客 户 开 发 率 等 。主 要 关 注 企 业 在 哪 些 流 程 上 表

8、现 得 优 异 才 能 实 现 战 略 目标 。 例 如 ， 为 获 得 客 户 的 满 意 ， 为 提 供 高 质 量 的 产 品 ，为 获 取 市 场 领 先 地 位 ， 在 内 部 各 个 流 程 上 分 别 应 该 做 到什 么 程 度 。主 要 关 注 企 业 必 须 具 备 或 提 高 哪 些 关 键 能 力 才 能 提 升 内部 流 程 进 而 达 到 客 户 和 财 务 的 目 标 。财 务 角 度财 务 角 度财 务 角 度财 务 角 度客 户 角 度客 户 角 度客 户 角 度客 户 角 度内 部 流 程 角 度内 部 流 程 角 度内 部 流 程 角 度内 部 流 程 角

9、 度学 习 与 成 长 角 度学 习 与 成 长 角 度学 习 与 成 长 角 度学 习 与 成 长 角 度主 要 关 注 的 是 如 何 满 足 所 有 者 的 利 益 。 公 司 在 市 场 竞 争 中 ，必 然 要 通 过 盈 利 获 取 生 存 和 发 展 ， 因 此 财 务 指 标 是 一 个 重 要的 指 示 器 。 企 业 力 争 改 善 内 部 流 程 ， 关 注 学 习 与 成 长 ， 获 取客 户 的 满 意 度 最 终 都 是 为 了 提 升 财 务 方 面 的 表 现 。主 要 关 注 客 户 如 何 看 待 企 业 ， 企 业 在 多 大 程 度 上 提 供 客 户满

10、 意 的 产 品 和 服 务 。 在 这 方 面 重 要 的 指 标 有 市 场 份 额 、 客户 满 意 度 、 客 户 保 有 率 、 新 客 户 开 发 率 等 。主 要 关 注 企 业 在 哪 些 流 程 上 表 现 得 优 异 才 能 实 现 战 略 目标 。 例 如 ， 为 获 得 客 户 的 满 意 ， 为 提 供 高 质 量 的 产 品 ，为 获 取 市 场 领 先 地 位 ， 在 内 部 各 个 流 程 上 分 别 应 该 做 到什 么 程 度 。主 要 关 注 企 业 必 须 具 备 或 提 高 哪 些 关 键 能 力 才 能 提 升 内部 流 程 进 而 达 到 客 户

11、和 财 务 的 目 标 。（二）四个维度的相互关系平衡记分卡中的每一项指标都是一系列因果关系中的一环，既是结果又是驱动因素，通过它们把相关部门的目标同组织战略联系在一起。员工的技术素质和管理素质决定产品质量和销售业绩等；产品/服务质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。为提高经营成果，必须使产品或服务赢得顾客的信赖；要使顾客信赖，必须提供顾客满意的产品，为此改进内部生产过程；改进内部生产过程，必须对职工进行培训，开发新的信息系统。（三）四个维度的设定四 个 方 面 目 标 指 标提 高 投 资 报 酬 率 投 资 报 酬 率扭 亏 为 盈 利 润

12、财 务 方 面 降 低 成 本 单 位 生 产 成 本管 理 费 用增 加 收 入 营 业 收 入客 户 方 面 使 客 户 完 全 满 意 客 户 保 持 率新 客 户 增 长 比 率客 户 满 意 程 度 （ 调 查 得 分 ）内 部 经 营 方 面 提 高 创 新 能 力 推 出 每 一 新 款 所 需 的 平 均 时 间提 高 生 产 销 售 能 力 合 格 品 率生 产 销 售 主 导 时 间新 客 户 收 入 占 总 收 入 的 比 例提 高 售 后 服 务 能 力 售 后 服 务 主 导 时 间学 习 与 成 长 提 高 信 息 处 理 能 力 满 意 度 调 查 （ 调 查 得

13、 分 ）培 训 培 训 次 数完 善 奖 惩 制 度 完 善 奖 惩 制 度 （ 调 查 得 分 ）提 高 领 导 能 力 领 导 能 力 （ 调 查 得 分 ）提 高 雇 员 的 满 意 程 度 雇 员 满 意 程 度 （ 调 查 得 分 ）、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 20、 25、 、 、 、 、 、 4、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 5、 、 22%、 、 、 5、 、 22%、 、 、 、 8、 10、 、 34%、 、 、 、 、 5、 、 22%、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、

14、 、 、 、 、 20、 25、 、 、 、 、 、 4、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 Best Practices 、 、 、 1998、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 32、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 80%、 、 、 、 、 、 、 、 、 、三、平衡计分卡的特点（一）平衡计分

15、卡的平衡作用财务与非财务的平衡短期与长期的平衡前置与滞后的平衡内部与外部的平衡平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。 平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。平衡计分卡中强调领先与滞后的平衡主要涉及到二个层面。一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影

16、响结果的因素和过程。另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标。 平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响的驱动因素。 （二）平衡计分卡的优点1. 克服财务评估方法的短期行为;2. 保持组织所有资源协调一致，并服务于战略目标；3. 能有效的将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，解决了企业的战略规划操作

17、性差的缺点；4. 有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解，保证了组织的年度计划和组织的长远发展方向得到有效的结合； 5. 有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；6. 使企业的战略成为一个持续的流程。（三）平衡计分卡的缺点1、实施难度大平衡计分卡的实施要求企业有明确的组织战略;高层管理者具备分解和沟通战略的能力和意愿;中高层管理者具有指标创新 的能力和意愿。因此管理基础差的企业不可以直接引入平衡计分卡，必须先提高自己的管理水平，才能循序渐进地引进平衡计分卡。2、指标体系的建立较困难平衡计分卡对传统业绩评价体系的突破就在于它引进了非财务指标，克服了单一依靠财务指标评价的局限性。然而，如何

18、建立非财务指标体系、如何确立非财务指标的标准以及如何评价非财务指标。因此在运用平衡计分卡时，要求企业的管理层根据企业的战略、运营的主要业务和外部环境加以仔细斟酌。3、指标数量过多指标数量过多，指标间的因果关系很难做到真实、明确。平衡计分卡涉及财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四套业绩评价指标。如果指标之间不是呈完全正相关的关系，我们在评价最终结果的时候，应该选择哪个指标作为评价的依据；如果舍掉部分指标的话，是不是会导致业绩评价的不完整性。这些都是在应用平衡计分卡时要考虑的问题。4、各指标权重的分配比较困难要对企业业绩进行评价,就必然要综合考虑上述四个层面的因素,这就涉及到一个权重分配问题。不

19、但要在不同层面之间分配权重,而且要在同一层面的不同指标之间分配权重。而且平衡计分卡也没有说明针对不同的发展阶段与战略需要确定指标权重的方法，故而权重的制定并没有一个客观标准，这就不可避免地使得权重的分配有浓厚的主观色彩。5、部分指标的量化工作难以落实尤其是对于部分很抽象的非财务指标的量化工作非常困难，如客户指标中的客户满意程度和客户保持程度如何量化,再如员工的学习与发展指标及员工对工作的满意度如何量化等。这也使得在评价企业业绩的时候，无可避免得带有主观的因素。6、实施成本大平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。在

20、对战略的深刻理解外,需要消耗大量精力和时间把它分解到部门,并找出恰当的指标。而落实到最后,指标可能会多达 1520 个,在考核与数据收集时，也是一个不轻的负担。并且平衡计分卡的执行也是一个耗费资源的过程。一份典型的平衡计分卡需要 3-6 个月去执行，另外还需要几个月去调整结构，使其规范化。从而总的开发时间经常需要一年或更长的时间。四、平衡计分卡的实施（一）平衡计分卡的实施步骤（一）制定企业远景目标与发展战略平衡计分卡贯穿于企业战略管理的全过程。由于应用平衡计分卡时，是把组织经营战略转化为一系列的目标和衡量指标。因此，平衡计分卡对企业战略有较高的要求，企业应在符合和保证实现企业使命的条件下，在充

21、分利用环境中存在的各种机会和创造机会的基础上，确定企业同环境的关系，规定企业从事经营范围、成长方向和竞争对策，合理地调动企业结构和分配企业的全部资源，从而使企业获得竞争优势，制定出适合本企业成长与发展的企业远景目标与发展战略。企业战略要力求满足适合性、可衡量性、合意性、易懂性、激励性和灵活性。（2）把组织经营战略转化为一系列的衡量指标遵循 SMART 原则，即具体的（Special） 、可衡量的（Measurable） 、可达到的（Attainable） 、相关的（Relevant）和有限时的（Time-based ） 。平衡计分卡是一个战略实施机制，它把组织的战略和一整套的衡量指标相联系，弥

22、补了制订战略和实施战略间的差距，能使企业战略有效的实施。为了使企业战略有效实施，我们可逐步把组织战略转化为财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面的衡量指标。指标的衡量1、定性数据对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，可以将定性指标分成 7 个档次（很好，好，较好，一般，较差，差，很差） ，分别对应 71分。71 表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。用加权平均的方法对调查结果进行计算。2、定量数据定量指标的数据值按照指标的释义和公司的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标

23、的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。因此，必须将这些指标进行无量纲处理，将定量指标原值转化为评价值。确定平衡计分卡的评价指标的权重 确定权重一个较为简便和合理的方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理，要由本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。 同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。如高科技企业，技术更新快，因而学习创新成长性指标所占的权重就较大；对大型企业而言如美国通用公司，运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大；对银行等金融企业

24、而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。例如：下表为美国 PIONEER 石油公司的年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重：（三）将战略与企业、部门、个人的短期目标挂钩为了有效避免出现企业战略目标、部门计划目标、个人绩效考核目标的纵向矛盾，及各部门间计划的横向不和谐，我们进行战略目标分解。战略分解理论可以按以下流程来实施，将战略与部门、个人的目标挂钩。企业应该将这看成是整个管理体系的一个组成，而不单单是上级工作的附加部分。上级必须制定目标的权力下放给员工，给员工自行决断的自由（但要求员工对工作结果负责） 。在实际操作过程中，我们应注意以下几点：指 标 构 成 第 一 层 指 标权 重

25、% 具 体 指 标 内 容 第 二 层 指 标 权 重 %利 润 与 竞 争 者 比 较 18投 资 者 报 酬 率 与 竞 争 者 比 较 18成 本 降 低 与 计 划 比 较 18新 市 场 销 售 成 长 3现 有 市 场 销 售 成 长 3市 场 占 有 率 2.5顾 客 满 意 度 调 查 2.5经 销 商 满 意 度 调 查 2.5经 销 商 利 润 2.5内 部 运 营 10 社 区 /环 保 指 数 10员 工 工 作 环 境 与 满 意 度 调 查 10员 工 策 略 性 技 能 水 准 7策 略 性 资 讯 供 应 情 况 3总 计 100% 100%学 习 与 成 长 20财 务 60顾 客 10