销售技巧----面谈与沟通.PPT

1、销售技巧 -面谈与沟通,先处理心情，再处理事情多煤体运用，建立同理心倾听，点头，微笑，赞美敞开心胸，双向交流,跟人打交道的规则,课程大纲,一、 角色认知和自我超越二 、客户心理性格分析三 、客户信任的建立四 、同理心的沟通技巧五 、医药营销的跟进服务六 、比别人多做一点点,事物的两重性,老妇与少女,一、角色认知和自我超越,优秀销售员的素质要求人生规划和职业生涯规划积极心理态度的建立如何克服内心的心理障碍,优秀销售员的素质要求,丰富的知识 knowledge正确的态度 attiude熟练的技巧 skill良好的习惯 habits,成功者的KASH,K：知识（产品，技术，专业，相关知识）A；态度（

2、积极，乐观，进取的态度）S：技能（销售，服务，技术技能）K：习惯（良好的自我工作习惯）,完整专业的产品知识,终身学习，自我提升每天读书，研修一小时，三年成为行业内的专家产品的 核心给顾客带来最根本的利 益 有形包装 附加价值服务产品的特色和比较优势；客户的利益，价值，好处和解决困扰问题的方案。,积极热情的自身态度,掌握自我心理浇灌心灵的花园 但丁说：每个人心理都有一个美丽的花园。撕掸身上的有色标签，重新定位进行成功心理预演，品尝赢家的滋味每天成功的心理暗示，积极心态，重复目标15次突破自我设障，向潜能挑战,专业娴熟的顾问技能要做客户的顾问而不是主人,客户的购买决定80%受心理因素影响营销是以客

3、户为核心两在误区：急功近利和说得太多顾问式销售，决问题询问检查诊断开处方尊重人性，永不争辩，建立信任度连环发问是在大师行销的黄金秘诀,良好高效的工作习惯,马上改变坏习惯重复37次终身学习的习惯模仿成功者的习惯时间管理的习惯目标管理的习惯客户管理服务的习惯每天拜访客户的习惯职业道德和人品修炼严于自律，信守承诺,高效能人士的七个习惯,7、不断更新 6、整合资源 5、知彼知己 4、双赢思维 3、要事第一 2、以始为终 1、主动积极,人生规划,个人发展事业经济兴趣爱好服务社会,年收入目标,月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率,没有计划目标的人,很多人其实

4、在二三十岁就已经死了，只不过到了七八十岁才埋掉而已没有计划目标的人将永远为别人打工。,积极心理态度的建立,观念决定心态心态决定行为行为决定习惯习惯决定将来 TCL的文化,态度决定一切,积极的态度，消极的态度（归罪于人，自我否定）归罪于外，归因于内不是不可能，只是暂时没有找到方法成功一定有方法，千万别说不可能在每一个不幸中孕含着同当量幸运的种子松下的人从不说危机而说机会来了,成功规律的探讨,规律一：成功是因为态度规律二：我是我认为的我规律三：我是一切的根源规律四：决心决定成功规律五：不是不可能 规律六：每天进步一点点规律七：山不过来，我就过去,团队哲学,我们是最优秀的我们是最棒的我们是自己认定的

5、我们是一切的一切的根源我们永远不说不可能我们永不再抱怨我们一定会坚持到底我们永不会放弃因为我们是一个人我们是一个人,克服心理恐惧,拜访的恐惧 1、恐惧来源与对对方的无知和不 可控制 2、恐惧最后导致了销售失败 3、拜访恐惧是行销新手与老手的永 恒问题良好的开端是成功的一半，减压恐惧,客户接纳我们的理由,这个人不错 这个人挺可信这个人与我很投机,心态调整,开心金库预演未来 生理举动心理,二 客户心理性格分析；,需求心理分析性格解析理论从口语语言分析客户从体态语言分析客户,客户需求分析,内在需求 自我实现外在刺激 尊重与爱 高级需求 社会交往 安全需求 生理需要 低级需求,需求的冰山,明显的利益：

6、产品，价格， 质量 隐藏的利益：关系，维护， 交往 深层次的利益：情感，感受， 信任,顾客购买心理分析,顾客购买决策过程 感受到的需求 信息搜索 评估选择 欲望 决定 刺激 结果平衡,头脑风暴会,我们产品能解决客户什么，给客户实现什么样的快乐客户头脑在想什么对我们有什么用我们能帮客户什么,顾客性格分析,活泼型 力量型 （赞美） （服务） 和平型 分析型 （解脱） （征询）,从口语语言分析客户,P A C理论 P:父母意识 A:成人意识 C:儿童意识,从体态语言分析客户,体态，声调，内容的影响 体态：60% 声调：30% 内容：10%,三 客户关系和信任度的建立,建立初印象和信任度 寒喧的技巧和

7、练习 赞美的技巧和练习 风格模仿，达成共识,二八定律和信任度,购买行为20%是因为受人情绪影响80%的购买是因为信任推销售员，而不 是公司产品和价格老客户会反复购买甚至不惜麻烦,信任度，忠诚度,没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品，质量，价格，差不多的公司品牌（无差异化）为什么买你的，不买他的呢信任度 忠诚度,创造良好的第一印象,重要技能寒喧,寒喧的作用 1、让彼此第一次接触的紧张情绪放松下 来。2、解除客户的戒备心拆墙3、建立信任关系搭桥,寒喧切忌,话太多背离主题心太急急功近利人太直争执辩解,寒喧的要领,问：开放式问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑,重要技能赞美,内容肯定，认同，欣赏

8、具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情,赞美的方法,微笑 请教 找赞美点 用心去说，不要太修饰 赞美缺点的优点,风格模仿，达成共识,情绪同步：急人所急，想人所想；生理状态同步；呼吸，表现，姿态；动作等语言同步；语调，语速，语气等,以诚心待人,命由相改 相由心生 镜面映观 反射定律 你对朋友怎样 朋友就对你怎么样 你对客户怎样 客户就对你怎么样,顶尖推销员推销自己,三流推销员推销产品本身，二流推销员推销产品的利益一流推销员推销危机解决方案 我们会推销自己吗？,四 同理心的沟通技巧,如何迅速建立同理心 人性行销沟通公式 倾听的技巧练习。

9、 连环发问,客户面谈沟通技巧,通过有效询问建立同理心通有效询问了解感受和事实的真正原因通过有效询问商讨解决问题的方案有效询问的技巧比倾听更重要,建立同理心,LL 讽刺，挖苦，嘲笑，对抗 ，伤害L 不理会，对方的情绪，感受做解释H 照顾对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，没身处地,同理心练习,人性行销沟通公司,认同赞美转移反问,认同语型的练习,如 1.那很好啊！2.那没关系！3.你说的很有道理4.这个问题问的很水平5.我能理解你的意思,赞美语型的练习,像您这样看的出来真不简单向您请教,转移语型的练习,您的意思是。还是。（分解主题）这说明。只是。（偷换主题）其实实际上。例如。 （举例说明）所以说

10、。 （顺势推理）,聆听的技巧,不要打岔，用行动表示你在听发问，然后专业的倾听去除偏见，心无成见的听，并一句一句的思考有目的的仔细听，听弦外之音，问题所在和解决之道听完整，了解明示和暗示的内容后再回答,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录,连环发问技巧,销售医师学说,销售员其实是上门诊视的医师通过寒暄，询问了解对方背景资料通过认同赞美，建立对方的信赖度通过连环发问检查，探测病因然后诊断病情，找出危机问题的需求点开出处方问题解决方案。,连环发问,象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发问题,发问方式,封闭式开放式引导式,医药营销的跟进服务,客户关系是我们的最大资产经营客

11、户即经营资产，创造利润用细心，耐心和热心编织客户关系网络服务客户是金钱利益之外的重要力量,服务三层次,超出期望值服务 附加服务 忠诚度基本服务 满意度无怨言,组建客户关系网络,物以类聚，人以群分医药行业掌门人的主要特征和心理需求行业组织彼此联合，相互交流，信息共享,如何组建客户关系网络,做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友参与行业性组织或学术机构成为别人赶兴趣的内向性格者，而不要成为别人感兴趣的外向性格者保持联系，记住每一个重要的日子,建立客户资料档案,姓名，出生年月，职务，籍贯，结婚纪念日，爱人子女教育背景学校，专业，老师，同学兴趣爱好价值取向,.终端促销跟进,终端分类的人工定律医院，医生药店的等级针对不同等级区别对待,.关系营销,医院招标：药品名录，厂商报价，再由招标，委员会拍板现象：厂商是以价格低取胜吗？为什么？,招标采购决策的影响因素,价高，空间大人情，关系和信任度影响势力,应对策略,跟进和服务寻找影响力中心建立客户关系网络擦边球策略,六 比别人多做一点点,案例：王永庆卖米,世界自有公道，说道不如做到，付出总有回报！,