1、 供电企业营销服务的主要风险及防范对策营销服务是新时期背景下供电企业发展的一项重要内容，但由于受到市场环境中各类因素的影响，从而导致该项工作在开展过程中面临了诸多风险。因此，为了满足市场需求和企业自身的可持续发展，供电企业应该提高对风险防范工作的重视程度，通过构建健全的防范体系和切实可行的管理措施，实现对营销服务风险的有效控制，以此来为供电企业的发展奠定坚实的基础。1 供电企业营销服务面临的主要风险在供电企业营销服务工作的开展过程中，能够造成服务风险的原因有很多。归纳起来，大致包括以下几个方面：1.1 政策法规执行偏差带来的风险为了更好的促进我国电力市场的可持续发展，国家相关部门陆续出台了一系
2、列相关的法律法规，例如， 电力法 、 供电监管方法和电力监管条例等，这些法律法规的有效实施虽然进一步规范了电力市场，但同时也带来了新的问题。由于部分政策法规在执行过程中存在偏差，从而导致部分供电企业的供电能力、供电质量以及业务办理等工作无法满足客户需求，所以很容易引起客户投诉，造成服务风险，同时也会在一定程度上影响到企业的服务形象，不利于供电企业未来的发展。1.2 内部不协调造成的服务风险由于内部不协调而造成的服务风险体现在多个方面：首先是由于供电网络规划不科学而导致的客户新装成本高，导致供电质量无法满足客户需求，进而造成服务风险。一般来说，这类风险在城市供电中比较突出；其次是由于停电信息发布
3、渠道单一而对用电客户造成的影响，单一的信息发布渠道直接导致信息传播速度慢、效率低，致使停电通知不及时，给客户的生活和生产带来不便，加上停电检修涉及部门分工不合理，导致重复停电，停电时间过长等现象频频发生，增强了供电营销服务风险。除此之外，对于供电企业而言，营销服务质量的提升必然离不开各项工作的有效协调，只有将各个环节的工作有效联系起来，才能够做到故障抢修及时，但就目前供电企业的现状来看，内部协调工作仍存在诸多问题，从而导致客户满意度低，增加了服务风险。2 供电营销服务的风险防范与管理措施2.1 建立科学、完善的风险防范体系由于供电企业营销服务所面临的风险分多种类型，因此，在对防范体系进行构建的
4、时候，也应该从多个方面着手：要树立全体员工正确的服务理念，尽全力做到“真诚服务，共谋发展” 。从企业可持续发展的角度出发，积极主动开展服务工作，找到供用电双方的最大利益点，实现企业经济效益和社会效益的双赢。要对内部信息的沟通渠道进行完善，确保各类信息可以在最短的时间内得到共享，为后续工作的开展奠定坚实的基础。要严格按照相关的法律法规开展各项服务工作，要做到在不违背行业法规的前提下，有效解决企业与客户之间的各类纠纷，并采取相关措施避免问题的重复发生。只有将风险防范体系有效优化与完善，才能够提高服务质量，降低服务风险的发生。2.2 建立危机管理体系危机管理体系的构建需要从两个方面着手：强化内部管理
5、，提高风险抵御能力。企业需要结合自身发展的实际情况和需求，建立早期预警机制，以此来对服务流程、服务系统和员工综合素质进行提升和完善，并在此基础上对用户的需求进行全面分析，针对有可能出现的风险，制定相应的补救措施，最大限度提高服务的可靠性。要加强舆情监控，降低风险性。目前，大部分供电企业为了维护自身的社会形象，对于已经发生的服务失误，往往进行刻意隐瞒和歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。针对这一现象，企业必须对其给予高度重视，对待服务失误，应该主动承认错误，勇于承担责任。在服务失误出现的第一时间迅速采取针对性的措施，最大程度降低各种传播信息之间的冲突和差异，向公众真实的传递信息，尽可能在
6、服务危机中将消极因素转变为积极因素，化解公众的信任危机，进而降低服务风险给供电企业发展造成的影响。3 结语综上所述，当前供电企业营销服务的开展面临诸多风险，每一类风险都会直接影响到企业的经济效益和社会效益。所以，在未来的时间里，企业领导部门必须提高对风险防范与管理工作的重视程度，站在可持续发展的战略高度，全方位的实施对各类风险的有效防范和管理，化解供电营销过程中存在的服务风险。只有这样，才能够切实提高企业的市场竞争力，为企业的良性运作提供充足的保障。参考文献：1吴军。析供电营销服务风险防范与预警J。广东科技，2011（08 ） 。2陈芳媛。电营销服务的风险防范与管理措施J。科技与企业，2013（10 ） 。
