1、 农商银行手机银行发展的若干思考随着移动支付的不断升级，人们的吃喝住行都越来越依赖于手机。据统计，2018 年该国移动电话用户规模已达到 14.3 亿部，除去 10岁以下的儿童，相当于部分客户是每人 2 部手机。手机，几乎成了人们生活的全部载体。手机客户，也演变成了银行和第三方支付的必争之地。自 2016 年起，银行纷纷借着”互联网“及”移动支付“的东风，不断更新及完善自家手机银行 APP，例如安全性更高，转账额度更大，生活功能越来越广等，极大地方便了客户。但新的问题也接踵而至，一个客户的手里往往有两三家甚至更多家的手机银行，产能过剩，造成用户使用率低。拿笔者所在的农商银行为例，尽管该行每月开
2、展手机银行”登录有礼“的活动，利用 96568 平台短信温馨提示客户，利农购商城每周秒杀、团购，但实际中该行手机银行客户月活跃率仍不足 20%。如何让农商银行手机银行在众多银行中脱颖而出，在庞大的移动支付中占据一席之地，成了农商银行急需解决的问题。农商银行手机银行发展受困的原因（一）客户结构失衡。农商银行由于多年来扎根农村，服务三农，导致大部分农村客户受传统观念的束缚，对手机银行在网络环境下实现资金结算在心理上缺乏”安全感“。例如，荆州农商银行是荆州城区 35 万城乡居民医保（新农保）的唯一缴费合作银行，从 2017 年开始该行已于荆州区社保部门进行端口对接，该行手机银行可以自助办理医保、社保
3、缴费。对此，政府及农商银行都进行了大量的宣传及知识普及，可到了每年 9 月份，仍有大量的老年客户选择柜面缴费，即使当年用手机银行告知缴纳流程后，次年仍然会到网点来排队缴费，只有柜面业务才能让客户”石头落地“。在该行超过 60 岁以上的手机银行客户高达 8900 余户，占全行手机银行总数约 17.8%。而这类客户几乎都是沉睡户，很难通过营销手段再次”激活“。（二）营销场景单一。随着国家”互联网“战略的实施，手机银行的场景化营销势不可挡，而农商银行的手机银行功能除了存、贷款查询、转账及水电缴费等普通银行业务外，缺乏博人眼球的特色活动，多样的生活圈场景亟待开发，比如工行手机 APP，各类生活服务应有
4、尽有，油卡充值，观影优惠等。又比如招行手机 APP 与万达广场进行合作，上线优惠”饭票“，30 元可抵 50 元使用；中行手机银行信用卡积分可在线兑换星巴克水杯等，农商手机银行在场景应用中比较单一。（三）媒体片面引导。现在部分新闻媒体，为博点击率，对电子银行业务中账户信息被盗取、造成客户经济损失的报道过于片面、失之偏颇，给手机银行业务推广带来一定的负面影响，客户害怕隐私被泄露造成经济损失，对手机银行的使用产生排斥。（四）风险防控有待加强。相关监管部门的缺失和盲点使农村地区和老年客户很容易被网络及电信诈骗等犯罪分子所利用，影响客户资金的安全。手机银行业务发展的建议（一）完善手机银行业务功能未来的
5、手机银行是集移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的综合客户端。根据不同地市行业务的发展，因地制宜开发相应功能，让柜面的 80%的业务转移到手机上，为客户提供便捷的银行服务。比如 2018 年湖北农信实现了手机银行人脸识别自助注册，方便持卡客户自助开通手机银行，提高了客户体验；上线了”企业版“手机银行及”缴费易“功能，为校园客户、企业单位客户节省了时间成本，提供了更为便捷的结算及缴费平台。后期省农信联社可以借助人脸识别技术，开发更多的手机银行业务。例如通过与核心系统对接，客户可自行上传新的身份证，解决客户身份证到期业务受限制的问题等。（二）打造移动支付生活圈。 ”便利性强“是当前各家银行
6、手机银行的主要标签，农商银行手机银行要以”手机银行移动支付“为媒介，以满足客户碎片化的需求，实现生活场景全覆盖。荆州农商银行已先后与荆州市水电、社保、学校等单位合作，通过双方系统对接的方式实现信息传递与交互，客户可以在手机银行上自助充值、缴纳费用等。同时上线了利农购商城，打造湖北特色农副产品电商平台，这都是农商银行手机银行与生活圈融合的新尝试。但人们的生活圈不仅只有这些，要围绕客户群的不同需求探索更多的领域从而加深”银商“合作，比如旅游、交通、购物、餐饮等，积极与大商圈、小吃街、购物广场、医院进行对接，开展各类平台优惠活动，开通线上挂号预约等功能，让客户切身体验到农商银行手机银行的便捷与实惠，
7、从而与客户建立密不可分的合作关系。（三）做好宣传推广工作。客户之所以排斥手机银行，除了对手机银行安全性的担忧，更重要的是在于不了解手机银行的功能。因此我们要持之以恒的做好手机银行宣传推广工作。通过厅堂宣传、媒体宣传、金融知识普及等方式，提高客户对农商银行手机银行的认识，同时还可借助政府相关部门的宣传、引导，提高农村客户使用手机银行的频率，增加对手机银行的认可度。（四）完善手机银行基础设施。手机银行业务的发展，不仅需要手机银行业务丰富，更需要软件自身安全、好用。在系统加密、校验身份以及防止交易短信被劫持等方面下功夫，要做到及时响应、立即反馈。比如可在手机银行里面嵌入”该的客服“等功能，常见问题直接显示，特殊问题由人工智能 24 小时随时在线，给予客户安全、放心的绝佳体验。
