催收流程操作细则.doc

1、催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。第 1 章 逾期账户整理第 1 条 接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时） ，并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第二条 案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二委案导入流程 。2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚

2、。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第三条 户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/ 部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第四条 法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三寄信流程 ；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四信件发送质量监督表 ；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第二章 案件分配第一条 团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条 分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员

3、产能；4、现有催收员在案情况；第三条 若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第三章 新案过滤第一条 过滤时间1、300 户以内两天内完成，500 户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。第 2 条 过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位-联系人-村委【居委会】-家人-持卡人；3、对案件进行分门别类。第三条 过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。第四条 过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五催收简写

4、代码 。3、将案件分为“可联 ”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六新案过滤情况表 。4、文明催收，详见附件七文明催收七条禁令 。第五条 新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八新案过滤质量监督表 。2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第四章 案件跟催第一条 电话催收一、可联案件1、确定案件类型（1）第一类：持卡人本人可联；（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（4）第一类和第三类统归为持

5、卡人可联案件，第二类为家人可联案件。2、跟催时间及频率（1）本人可联案件：每天不同时段跟催；（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。3、跟催程序（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人） ；（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其

6、他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；（6）成功还款。4、跟催原则（1）知己知彼，百战不殆；（2）攻心为上；（3）耐心、持之以恒。5、催收要求（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五催收简写代码 ；（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；（3）确保还款；（4）文明催收：详见附件七 文明催收七条禁令 。6、催收质量监督（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九可联催收会议表 ；（2

7、）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十可联催收质量监督表 ；（3）若违反上述 2、3（3 ） 、5（2 ） 、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。二、无联案件1、挖掘时间一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。2、挖掘程序（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。3、挖掘原则

8、（1）不放过任何一个线索；（2）从蛛丝马迹发现 “真相” 。4、挖掘要求（1）对每个字段进行仔细挖掘；（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五催收简写代码 ；（3）如通过 114 等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；（5）文明催收：详见附件七 文明催收七条禁令 。5、有效挖掘标准（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。6、无联挖掘质量监督（1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并

9、填写附件十一无联搜索会议表 ；（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二无联搜索质量监督表 ；（3）若违反上述 1、2（1 ） 、4（2 ） 、4（3） 、4（4 ）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一惩罚办法 。第二条 外访催收一、外访人员着装要求1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。发型应简单正统。2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。二、外访程序1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；2、外访过程要求从进入外访目标区

10、域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相） ，并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。三、外访原则1、掌握现场谈判主控权；2、文明、合法，避免冲突。四、外访要求1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违禁品；2、须携带录音器（如录音笔等） 、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3、除随同办案民警之情况外，外访

11、工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要用信封将函件内容保密；5、外访当天提交完整催收记录。五、外访话述规定1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险） ；3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。六、外访质量

12、监督1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三外访催收会议表 ；2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四外访催收质量监督表 ；3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五外访催收合规稽核表 ；4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第五章 案件协催第一条 确定协催案件类型1、老赖型账户；2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；3、持

13、卡人或者家人人为无所谓的；4、其他沟通无果的情况。第二条 协催时间一个案件协催周期不超过五天。第 3 条 协催程序1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请。2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的指导和建议；4、案件分工，促成还款。第四条 协催原则1、准确把握角色转变；2、环环相扣。第五条 协催要求1、胆大心细，做好充分准备；2、详细记录案件进展情况；3、分工明确；4、文明催收：详见附件七文明催收七条禁令 。第六条 协催案件质量监督1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六协