典型的呼叫中心系统操作手册.doc

1、 呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本 编撰人 日期 企呼 V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目 录 （一）产品信息 . 1 （二）概述 . 1 一 用户介绍 . 1 二 用户登陆 . 2 三 用户界面 . 2 （三） 功能模块介绍 . 3 一 话务管理 . 3 1.通话记录 . 3 2 转移设置 . 4 3 座席管理 . 5 二 客户管理 . 6 1 黑名单 . 6 2 客户列表 . 6 3 标记客户 . 10 4 跟进记录 . 11 5 预约登记 . 12 6 资料转移 . 12 7 资料管理 . 13 8 公共池资料 . 13 三 外呼管理 . 14 1 实时监控 . 14

2、 2 任务模板 . 14 3 任务列表 . 16 4 任务监控 . 18 5 智能中继 . 18 四 报表管理 . 19 1 服务质检 . 19 2 示忙示闲记录 . 19 3 坐席话务报表 . 20 4 接听排名报表 . 20 五 组织机构 . 21 1 角色管理 . 21 2 用户管理 . 21 3 部门管理 . 23 4 LOGO 修改 . 24 六 数据配置 . 24 1 密码修改 . 24 2 客户字段配置 . 25 3 跟进状态配置 . 26 七 系统工具 . 27 1 重启服务 . 27 2 重置授权（ admin 登录） . 27 3 Ping IP（ admin 登录） .

3、27 八 系统状态 . 28 1 状态管理 . 28 九 PBX 配置 . 28 1 分机设置 . 28 2 队列设置 . 29 3 中继设置 . 30 4 入局路由 . 31 5 出局路由 . 31 6 IVR 管理 . 32 7 时间小组 . 32 8 时间设置 . 33 （四）功能流程说明 . 34 一 功能操作详解 . 34 1 （一）产品信息 CC 呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。 该系统采用了最新的 IP 内核一体化设计 ,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入 /呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 V

4、oIP 网关、 来电智能分配、 CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。 CC 呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。 CC 整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的 服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业

5、一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和 IP分布式呼叫中心行业的领潮人。 （二）概述 一 用户介绍 本系统分为两种用户类型：管理员 (admin)、普通座席。其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。 管理员 (admin)： 作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。管理员对系统有 最高权限。 普通座席 ：帐号由管理员设定后发放。普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系， 在权限允许的情况下，使用可用的功能。 2 二 用户 登陆 在浏览器中输入系统 IP 地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。 座席登录界面 用户名 ：座席的账号。由管理员统一建立后分发。 密

6、 码 ：由管理员统一建立后分发，建议初次登录后修改密码。 三 用户界面 前台主界面主要分为四部分：顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、服务质检按钮、知识库、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边部分为该系统的主体显示页面；底部显示软件版本 等信息，如下图所示。 3 （三） 功能模块介绍 一 话务管理 点击【话务管理】菜单，可对通话记录模块、转移设置模块、座席管理模块进行相关操作。 1.通话记录 当座席人员需要查看自己的通话情况时，可展开话务管理列表，点击 【 通话记录 】 图标进入通话记录界面，如下图所示，通话记录在工具栏

7、中也有独立的模块，系统中当前登录座席所有的通话记录都会在这里显示且不可编辑。 挂机方 : 列表字段中挂机方只针对手动呼入和自动外呼的呼叫类型。 查询 ：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据 。 4 导出记 录 ： 将列表中的通话记录以 excel 表格的形式导出系统。 导出录音 ： 将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。 :可查看、添加、编辑当前通话所属客户的跟进记录。 :收听通话录音。 ：点击可以直接拨号。 2 转移设置 呼叫转移又叫呼入转移。如果座席电话无法接听或不愿接电话， 可以将来电转移到其它电话号码上。这里将呼叫转移分为二类：一类为“

8、无条件转移”，另 一类为“有条件转移”。其中“无应答转移”和“遇忙转移”属于“有条件转移”。点击 【 转移设置 】 图标进入呼叫转移设置界面，如下图所示，其中呼叫转移设置的操作情况可在座席管理列表中显示。 字段注解 ： 1、无条件转移：座席可以在无条件转移输入框输入预设号码，点击 【 更新 】 按钮即可完成对无条件转移的设置，点击 【 重置 】 按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无条件转移后，若有来电话务，则该呼叫座席分机的来电将全部转移到预先设置的号码上。 2、无应答转移：座席可以在无应答转移输入框输入预设号码， 点击 【 更新 】 按钮即可完成对无应答转移的设置，点击 【 重置

9、】 按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无应答转移后，若座席分机的来电无人接听，话务将转移到预先设置的号码上。 5 3、遇忙转移：座席可以在遇忙转移输入框输入预设号码，点击 【 更新 】 按钮即可完成对遇忙转移的设置，点击 【 重置 】 按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置遇忙转移后，座席分机若点击了“工具栏（顶部）”上的示忙图标或坐席分机正处于通话状态，系统即可将来电全部转移到预先设置的号码上，如下图所示。 4、时间段的设置：实现在指定的时间段 内进行呼叫转移的设置。 3 座席管理 在座席管理中可以看见当前座席所属部门的下级部门座席的部门、设备、状态等信息，并可进行相应的话务

10、操作，在话务管理列表中点击 【 座席管理 】 图标进入座席管理界面，如下图所示。 查询 ：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件 。 字段注解 ： 1、强插：强插是指当前登录座席强制性地加入到其下级部门座席的通话中。座席可以点击“ ”图标进行强插操6 作，强插后将进入三方通话状态。 2、监听：监听是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行监听。座席可以点击“ ”图标进 行监听操作。 3、强踢：强踢是当前登录座席对其下级部门座席的通话过程进行终止。座席可以点击“ ”图标进行强踢操作，强踢后将终止本次通话。 4、呼叫转移：呼叫转移是当前登录座席对其下级部门座席的来电转移到其他号码。座席可以点

11、击“ ”图标进行呼叫转移操作，呼叫转移后将会把本次来电转移到设置的号码上。 二 客户管理 1 黑名单 需拒绝 某个客户来电时，可以将其设置到黑名单，设置黑名单后，被设号码以及号码段无法呼入呼出且无法导入系统。要设置黑名单可展开客户管理列表 ， 点击 【 黑名单 】 图标进入 黑名单 列 表界面 ， 如 下图所示 。 ：可更改电话号码。 ：删除单条黑名单数据。 查询 ：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击 Enter 按钮查找出目标数据 。 删除 ： 在选择框中勾选要删除的 黑名单 资料，点击 【 删除 】 按钮，确认即可删除。 增加 ：需要 点击 【 增加 】 按钮进入添加黑名单号码界面 ，如下图所示，可添加号码或号码段。 2 客户列表 当座席人员需要查看客户资料时可展开客户管理功能列表点击 【 客户列表 】 图标进入客户