售后服务部工作手册.doc

1、目 录 一 、 1、 售后服务部管理制度 2、 售后服务部职员 礼仪规范 二、 1、售后 服务人员岗位分配及岗位职责说明书 三 、 1、 售后作业指导书 2、 售后服务工作 流程图 3、 订做产品 工作 流程图 4、订做产品作业指导书 四 、 1、 安装工管理制度 2、安装人员外出信息 反馈单 五 、 1、 驾驶员管理制度 2、司机出车信息反馈单 3、有关部门货车使用规定 售后服务部管理制度 一、 严格遵守公司各项规章制度。 二、 按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。 三、 努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加 业务 培训、考核。 四、 服从部门领导 管理 、 调度与安

2、排。 五、 保持办公室的整洁卫生。（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、 公用办公用品卫生） 六、 售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词， 不做损害本公司名誉的行为。 七、 做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处 ，共建团队精神。 八、 工作期间 严禁 窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。 九、 爱惜使用并要妥善保管公司及部门 办公用品、设备。 十、 严格执行公司考勤及请假制度 售后服务部 职员 礼仪规范 一、主动联系 专卖店 1、 应 以 精简 的问候， 自报身份 “您好，香柏年、请问是 XX 先生 /小姐吗？我是 不好意思打扰您一下 ” 2、 客户拒绝或冷淡是

3、很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致 电的机会。 二、 专卖店来电 1、 用标准语问候 接 听电话，沟通时力求精简， 具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使 客户感受到关心和尊重 ； 2、 协助查询， 需征询客户允许 “可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询 ”。回复，不管时间长短，都 要说 “不好意思，让您久等了 ”； 3、 若查询时间会太长，则 同客户 预约 一个时间， 在这一时间段 复电 ， 告知结果 ； 三、 当问题一时无法解决时 1、 当客户问题一时无法解决时，应 先 致歉。再 告知对方，你 的处理 方法，预约 一个 回复时间 反馈处理状况 2、 “不好意思，由于这问题比较复杂，可

4、能我们需要一点时间内部协商，能否在 .时间内给你答复 ” 四、 当碍于规定，无法配合专卖店要求时 1、 应 以 “客户利益为导向 ”来婉拒，不要以公司的规定 为理由 五、 专卖店情绪化或不合理要求时 1、 需以 “积极性的倾听 ”来安抚情绪， 适时以声音回应、表达理 解和认同 ；如客户提 出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益 为 导向 婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。 六、 以良性互动维系良好客户关系 1、 满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要 创造良好的沟通氛围； 2、 客户常会提 出很多不合理的要求，应该

5、以正面心态对待 ； 3、 接受批评时，切勿立即反驳，让客 户言尽其意， 掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决： 七、 电话沟通技巧（声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要） 1、 2-3 声应拿起电话 (做好应答准备 )； 2、接听电话时，先确认对方的身份 ； 3、听不清楚时，应马上告诉客户 ； 4、不要捂着话筒大声说话 ； 6、 不要让客户在电话中等待 ； 7、 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 ； 8、 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）； 9、 认真对待每一个电话，不要由于 假设而做出不礼貌的行为 ； 10、 不要浪费时间在不必要的沟通上面 ； 11、 帮同事留电话，

6、一定要留 下具体的联系方式 ； 12、无论如何，要礼貌地结束电话 售后 服务 部 员 工 岗位 分 配 职 姓 名 职 责 备 注 客服专员 周晓红 负责接听记录客户电话、解答客户问题、定做产品接排单、货车调配、安装工调配及 徐州地区售后等及档案管理等工作。 客服专员 吴练 负责接听记录客户电话、解答客户问题，华东一区、华东二区、华南区、华中区、华 北区售后工作，退货验收，售后档案管理工作。 客服专员 庞猛 负责各专卖店退货接收及验收，售后补件生产入库跟踪、督促及发放跟踪及核单、退 货库管理等工作 。 司机 负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等 工作。 司

7、机 耿怀龙 负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等 工作。 安装工 吴世党 负责安装工管理及调配、市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车 徐州配送等工作、 安装工 冯将 负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 安装工 蒋荣喜 负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 职位名称 售后服务安装工： 所属部门 售后服务部直接上级 售后服务部经理 直接下级平行关系 职位数量（位） 11、负责市场专卖店上样安装、售后服务工作2、负责徐州区域私人订货运送、安装和售后服务工作薪酬设置工作职责工

8、作要求职位说明书：售后服务部安装工3、负责协助司机配送徐州货运工作4、负责客户服务信息反馈上报工作1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、根据市场及客户要求高效高质量完成安装或售后以达到顾客满意，对工作不力和因个人原因影响公司信誉及品牌形象负全责。3、将每次外出安装信息反馈及时交于服务专员处建立服务信息档案，对未报、迟报负全责。5、做好与服务专员、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放和安装负全责。6、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责职位名称 售后服务客服专员：庞猛 所属部门 售后服务部直接上级 售后服务部经理 直

9、接下级平行关系 职位数量（位） 13、负责退货及退货库管理工作3、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作4、负责顾客相关售后和售后物品入库资料收集保管建档工作5、每月2日将上月总公司、委外加工厂售后产品入库进行统计上报。对迟报及准确性负全责。6、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。7、做好与排单、成品库、生产部、司机、各加工厂之间衔接确保工作顺畅，对因部门不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置4、做好日常来电电话记录及传达，对无记录无反馈影响正常工作负全责。职位说明书：售后服务部

10、客服专员1、负责各专卖店售后补件跟 单、发放跟踪、核单工作2、负责各专卖店退货接收、验收及信息反馈工作1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2根据生产通知单及时跟踪督促确保产品准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3做好各专卖店退货接收保管及验收，对接收产品准确性和验收及时与真实性负全责。工作职责工作要求职位名称 售后服务客服专员：吴练 所属部门 售后服务部直接上级 售后服务部经理 直接下级平行关系 职位数量（位） 13、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作4、每月2日将上月各专卖店售后补件、专卖店退货进行统计上报。对迟报及准确

11、性负全责。5、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。薪酬设置工作要求7、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责6、做好与财务部、排单、成品库、生产部、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、及时受理各专卖店售后补件及退货，准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3、做好日常来电电话记录及传达，对无记录无反馈影响正常工作负全责。职位说明书：售后服务部客服专员1、负责各专卖店售后补件接单、确认、

12、发放工作2、负责各专卖店退货验收及信息反馈工作4、负责顾客相关售后资料收集保管建档工作工作职责职位名称 售后服务安装工：吴世党 所属部门 售后服务部直接上级 售后服务部经理 直接下级平行关系 职位数量（位） 13、负责徐州区域私人订货运送、安装和售后服务工作薪酬设置1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、根据市场及客户要求高效高质量完成安装或售后以达到顾客满意，对工作不力和因个人原因影响公司信誉及品牌形象负全责。3、将每次外出安装信息反馈及时交于服务专员处建立服务信息档案，对未报、迟报负全责。5、做好与服务专员、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放和安装负全责。6、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责工作职责工作要求职位说明书：售后服务部安装工1、负责安装工人员管理及调配工作2、负责市场专卖店上样安装、售后服务工作4、负责协助司机配送徐州货运工作5、负责客户服务信息反馈上报工作