家居行业直营店运营手册.doc

1、 XXX 公司 直营店 运营手册 XXX 公司 2012 年 8 月 修订 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 2 直营店运营手册 使用说明 本手册的使用对象是 XXX 公司 直营店 的管理者 。 直营店 的良好运营与有效管理是确保 XXX公司 直营店 体系顺利推进的根本保障。基于此， XXX 公司 把 直营店 改善其运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。 本手册关注于 XXX 公司 直营店 的内部运营与管理，对 XXX 公司 直营店 的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册， XXX 公司 直营店 能够在销售管理 、财务管理、推广管理 、 库存管理 等运

2、营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。 本手册提供的工具表格是一个规范的 直营店 必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各 直营店 可根据 XXX 公司 的要求、自身的具体情况选择使用。 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 3 目 录 一、人员管理 . 6 1 1XXX 公司 直营店组织架构 . 6 1 2岗位职责 . 6 1.2.1 直营店经理 . 6 1.2.2 店长 . 7 1.2.3 导购员 . 7 1.2.4 开单员 . 8 1.2.5 业务员 . 8 1.3 人员招聘 . 9 1.3.1 招聘原则 . 9 1.3.

3、2 招聘程序 . 9 1.4 考勤管理 . 9 1.5 薪酬福利制度 . 10 1.5.1 薪酬结构薪酬结构 . 10 1.5.2 福利和补贴实 施办法 . 10 1.6 员工考核 . 11 1.6.1 考核的依据 . 11 1.6.2 绩效考核结果汇总 . 12 1.6.3 考核结果的应用 . 12 1.7 仪容仪表与礼仪规范 . 12 1.8 员工奖惩管理 . 13 1.9 员工培训 . 14 二、现场管理 . 16 2.1 一天营业程序 . 16 2.2 店内卫生标准 . 17 2.3 卖场安全 . 18 三、销售管理 . 19 3.1 销售目标管理 . 19 3.2 销售统计与分析 .

4、 19 3.3 销售诊断 . 19 3.4 产品的分类与销售策略 . 20 四、商品管理 . 21 4.1 库存管理（适用于有仓库管理职能的直营店） . 21 4.2 验收 . 21 4.3 仓库管理 . 22 4.4 盘点 . 22 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 4 五、财务管理 . 23 5.1 直营店投资分析 . 23 5.2 直营店财务报表 . 23 5.3 销售费用分析 . 23 5.4 管理费用分析 . 24 5.5 直营店损益分析 . 24 5.6 营业收入管理 . 25 5.7 现金管理 . 25 5.8 财务管理注意事项 . 26 六、促销管理 . 27 6.

5、1 促销目的 . 27 6.2 促销环境评估 . 27 6.3 直营店的布置 . 27 6.4 促销活动收尾 . 27 七、信息处理 . 28 7.1 信息的种类 . 28 7.2 信息的采集 . 28 7.3 信息的传递与沟通 . 28 八、客 户服务管理 . 29 8.1 顾客服务标准 . 29 8.2 顾客沟通 . 29 8.3 顾客抱怨处理 . 29 九、直营店关键业务流程的运作指引 . 30 9.1 无库存产品如何进行订货和销售操作？ . 30 9.2 直营店如何进行退换货的具体操作？ . 31 9.3 店面如何处理客户投诉和进行内部沟通操作？ . 32 9.4 有库存产品如何进行提

6、货和销售操作？ . 33 9.5 直营店、分公司如何进行样品提货的业务操作？ . 34 9.6 各直营店如何办理零星退货的业务操作？ . 35 十、工具表格 . 36 消费者投诉登记表 . 36 直营店市场调查表 . 37 直营店月度工作总结及计划 . 39 直营店月度经营情况报告 . 41 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 5 一、 人员 管理 1 1XXX 公司 直营店 组织架构 备注： （ 1） 每个 直营店 必须要具备店 面经理 人、 直营店经理 人， 导购员至少 人（专职）、 开单员至少 人， 清洁至少 人， 导购协理专员 人 。其他人员根据 直营店 面积、销售额增加。

7、1 2 岗位职责 1.2.1 直营店经理 负责组织完成直营店销售目标，进行公司代理品牌产品展示，提高直营店店面管理水平，为顾客提供优质销售服务。 1. 协助制订直营店年度工作计划并负责具体实施。 2. 协助制订直营店店面管理制度并 负责监督实施。 3. 负责完成直营店销售目标。 4. 负责组织收集终端客户需求信息，协助进行市场调研。 5. 负责直营店工程项目进程跟踪，完成工程销售并协调工程项目售后服务。 6. 负责组织、监督直营店店面销售工作。 直营店 经理 业务员 店长 开单员 导购协理专员 导购 1 导购 2 导购 清洁 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 7 7. 协助制订市场

8、营销策略并负责在直营店的具体实施。 8. 负责监督直营店现金管理，并督促应收款的回款工作。 9. 负责监督直营店整体店面形象管理。 10. 负责选择展示产品的品类。 11. 负责协调直营店售后服务工作。 12. 负责直营店顾客疑难问题处理。 13. 负责同家装公司合作，签订合作协议并具体执行。 14. 负责组织客情关系维护。 15. 完成直属上级交办的其他事项。 1.2.2店长 1. 负责落实店堂规范布局及其日常维护、样品陈列和日常清洁保养。 2. 负责各类店堂广告和产品宣传资料的规范张贴或摆放、店堂日常清洁卫生工作。 3. 负责处理导购员纠纷或客户现场投诉及其他 异常情况。 4. 负责整理统

9、计应收款额及跟进工作。 5. 负责店铺内各下属员工的协调工作。 6. 负责现场指导和监督导购员的工作，现场协调工作安排。 7. 负责客户服务的指导工作，对运输、加工、需定货产品的进行跟进。 8. 负责直营店内单据的处理的指导工作。 9. 负责与家装公司和设计师的沟通工作。 10. 协助工程业务开发和现场接待。 11. 负责直营店内的其他应急工作。 12. 负责新导购的培训工作。 13. 完成直属上级交办 的其他事项。 1.2.3 导购员 1 负责直营店客户接待工作，向客户提供优质导购服务。 2 负责向客户提供产品介绍，协助提供产品花色搭配方案。 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 8

10、 3 负责完成产品销售工作并协助发货、补货、退货、催款等工作。 4 负责销售单的核对工作。 5 协助相关部门做好客户售后服务工作。 6 协助盘点所负责品牌的样品规格及数量。 7 检查及汇报所负责品牌的样品摆放、产品展示情况。 8 负责展示厅及样品的卫生、价格核对、标价签更新等工作。 9 负责提供各类促销活动的促销清单。 10 负责向家装设计师、老师（名称待定）提供促销 信息、产品安装信息。 11 负责具体维护家装设计师、老师客情关系。 12 具体执行直营店促销活动的店面布置工作。 13 完成直属上级交办的其它任务。 1.2.4 开单员 1. 负责查货、订货、开单、退货等电脑操作。 2. 负责统

11、计未提货产品数量，并督促提货。 3. 负责直营店现金收款、保管及存储工作。 4. 负责统计、填写直营店提成单。 5. 负责每日款项及应收帐款核对。 6. 负责编制、核对、上交收款凭证。 7. 协助应收款管理工作。 8. 负责直营店库存盘点。 9. 打印产品价格标签。 10. 监督导购员开手工促销清单。 11. 完成直属上级交办的其他事项。 1.2.5 业务员 1. 负责样品的发 放、展示及更换。 2. 负责监督直营店核对样品库存。 3. 负责公司产品价格调整、变动信息传达。 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 9 4. 负责样品展示间的维护工作，包括产品价格标签更换、产品摆放及展示间

12、装修工作。 5. 负责返利单的填写。 6. 协助工程项目的产品配货。 7. 协助促销活动中的展厅布置。 8 完成直属上级交办的其他事项。 1.3 人员招聘 1.3.1 招聘原则 1、 价值观的匹配是人员聘用的首要标准，坚持以诚为本、德为才先。 2、 人岗适配是人员聘用的基本标准，保证人员稳定，避免人才浪费。 3、 招聘过程公平、公正和公开，所有应聘者机会均等。 4、 坚持诚信原则，对应聘人 员提供真实、可靠、平衡的企业信息，鼓励企业与人才之间的双向选择。 1.3.2 招聘程序 1、 招聘需求申报 直营店经理 根据年度经营发展需要和人员调换需要，向人事部提出相关的具体人员招聘需求和要求。 并填写

13、 申请报告。 2、 复试 （ 1） 人力资源部负责安排初试合格的应聘者参加复试，参加复试的人员由 直营店 确定； 直营店 面试人员为 直营 直营店经理 或指定人员（特殊要求）； （ 2） 复试主要采用结构化面试方法， 通过行为面试深入考察应聘者的工作经验、专业资格和胜任能力； （ 3） 面试结束后，对应聘者的各项岗位胜任能力进行综合评价。 1.4 考勤管理 直营店 由 直营店经理 负责员工考勤工作，每天 打卡登记， 月底填制员工考勤统计表。 员工当月具有无故迟到、早退、旷工等违反出勤纪律的情况，累计缺勤 2 次全额扣除当月全勤奖金。上班时间擅自离岗，视为早退；每累计迟到或早退三次，记为旷工一天

14、；旷工一天，罚款人民币 100 元；月内累计旷工三天以上、或者年度内累计旷工达十天以上者，公司将无条件除名。员工旷工确因不可抗力所造成的，公司将酌情处理。 XXX 公司直营店运营（ 2012 年修订） 10 1.5 薪酬福利制度 1.5.1 薪酬结构薪酬结构 薪酬构成月度绩效标准工资 年度奖金附加工资 1. 附加工资 福利补助 提成 2. 年度奖金月度绩效标准工资 *年度考核系数 *年度奖金系数 3. 月度绩效标准绩效工资岗位工资 *100 4. 年度奖金系数由公司根据实际经营情况制定 每季度 按照绩效标准工资进行前 2 个月的预支，季末按照部门季度绩效考核成绩一次性结算，多退少补。 第一月工

15、资第二月工资月度绩效标准工资 第三月工资月基本工资 *3*季度绩效考核系数月基本工资 *2 1.5.2 福利和补贴实施办法 1、 福利 公司正式员工享受的福利项目，具体内容和支付标准如下： 1. 社会保险：公司员工在本公司工作满三年，由 行政人力资源部 门统一规定办理 。 2. 节日补贴：春节、元旦、中秋、端午四大传统节日发放礼品 或者休假 。 3. 工作午餐：公司为员工提供免费工作午餐。 4. 公司每月休息四天，以轮休方式执行。加班费为： 70 元 /天；同时，把星期天拟定为休息日，非一线销售部门原则上不上班，只安排人员值班；（特殊情况除外） 5. 公司晚上加班为： 10 元 /小时， 18： 30 开始计算；具体由 人力资源部 核准员工情况核定 。 6. 全勤奖： 每月休息四天，可获得： 40 元 /月，如当月出现迟到、早退、旷工累计 2次，则取消全勤奖 。 7. 生日补贴：员工生日当天，公司免费为员工订蛋糕。 2、 补贴 1. 通讯 补贴 对象：导 购员、开单员、业务员等；要求加入公司虚拟网，并有公司专门彩铃；