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医院优质服务与医患沟通程丽萍第一单元：优质服务第一单元：优质服务李大爷来医院看病的故事李大爷来医院看病的故事充多少钱？挂什么科？李大爷到挂号窗口，看到人很多于是耐心排队等候，终于到他了。排队等待、 3分钟看完门诊、去化验室抽血、到药房拿药。老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。后面的快点，后面的快点，该下班了。该下班了。 。带着郁闷情绪老人来到了服务管理科我要投诉！患者的期望越来越高李大爷作为患者 他认为： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 需要更好的服务质量 医疗服务水平并未完善 许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务 花了钱就要得到有品质服务我院 1-10月份患者投诉及分类分析 现场调解纠纷 37起 ：覆盖了 门诊患者就诊、出院病历复印、住院收费事项、门诊收费、退费及取药、票据丢失、药品查询、医保报销政策解释、病区服务、餐饮质量等十几个方面。65%涉及沟通与人际关系14% 涉及专业知识和技术21% 涉及服务态度2014年 110 月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。做好优质服务的前提是医院所有的工作人员必须领会服务的内涵医疗服务的内涵什么是医 疗 服 务服 务 的特征和范畴患者 对 服务 的需求
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