前台操作及服务标准.PPT

1、前台操作及服务标准,如家酒店连锁Home-Inns & Hotels Management Co.,Front Office SOP,培训对象,该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员,培训目的-新进人员,通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求,培训目的-成熟店员工,对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不

2、低于90分,培训内容,散客预定 11. 参观房间入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务商务服务 14. 电话接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理贵重物品寄存 18. 访客登记 叫醒服务 19. 延时退房处理离店结帐 20. 交接班10. 行李寄存,培训形式,使用讲义直接培训在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电

3、话预定录音等重点流程讲解完毕后，可进行实操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档,培训器材要求,以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本,培训时间安排-新进人员,散客预定（120分钟） 11. 参观房间（25分钟） 入住接待（60分钟） 12. 换房处理（25分钟） 问讯服务（20分钟） 13. 开门服务（35分钟） 商务服务（20分钟） 14. 电话接听和转接（20分钟） 5-1. 记

4、帐/挂帐处理（35分钟） 15. 客人留言（40分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 物品租借（25分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（35分钟） 18. 访客登记（20分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 离店结帐（60分钟） 20. 交接班（90分钟） 10. 行李寄存（30分钟） 注：1. 以上时间按14个小时课时计算2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3. 以上为建议性时间安排,培训时间安排-成熟店员工,散客预定（60分钟） 11. 参观房间（30分钟） 入住接待（30分钟） 12. 换房

5、处理（15分钟） 问讯服务（25分钟） 13. 开门服务（40分钟） 商务服务（25分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 物品租借（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 离店结帐（25分钟） 20. 交接班（60分钟） 10. 行李寄存（20分钟） 注：1. 以上为日常培训时间安排2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.

6、以上为建议性时间安排,散客预订,职位的任务 Task 1,散客预订 培训目的,基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写散客预定单按要求录入电脑PMS系统能够对散客预定单归档存放,散客预订 培训形式,首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及注意事项播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习,散客预订 散客预定录象,播放“散客预定”完整流程,散客预订 1、接受预订信息,问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您

7、好! 先生/小姐” 询问客人的姓氏 接受预订信息: 到店日期、入住天数、房型和间数,散客预订 2、查询客房流量,立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单,散客预订 3、接受、确认预订,及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00,散客预订 4、预订复述,客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话,散客预订 5、道别致谢,礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”,散客预订 6、输入预订信息,完整填写散客预订单 在PMS系统中及时输入预订,散客预订 7、保存预订单

8、据,按照日期存放各类预订单,散客预订 散客预定分解录象,播放“散客预定”分解流程,散客预订 8、到店前确认,电话联系 提供问讯和指引,散客预订 9、预订的取消与更改,查询预订记录 更改预订记录复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存,散客预订 散客预定要点,问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预定感谢客人并道别输入预定信息到店前确认播放“散客预定要点”,散客预订如家酒店电话预定录音,要求：依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例 记录问题提出录音中存在的错误 整改分析,电话预定模拟演练,散客预订,入住

9、接待,职位的任务 Task 2,入住接待 培训目的,掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写临时住宿登记单按要求填写如家酒店房卡套按要求填写预收款收据能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作,入住接待 培训形式,首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解入住接待标准流程及注意事项播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习,入住接待 入住接待录象,播放“入住接待”完整流程,入住接待 1、问候与招呼,面带微笑，目光注视

10、客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”,入住接待 2、确认客人预订,询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗?”,入住接待 3、填写临时住宿登记单,请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件 请客人填写临时住宿登记单；如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名核对检查证件与登记项目,入住接待 4、PMS系统分配房间,只分配干净的空房（VC） 及时输入房态

11、信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住,入住接待 5、制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙 如家快捷酒店房卡套填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期,入住接待 6、预收房金,确认预收数额：百元取整 房价（向上取整）*入住天数+100元收取预收款，开据预收款收据申请信用卡预授权记录和输入PMS系统,入住接待 7、推荐早餐,推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券 ,入住接待 8、递交住店资料,整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡,入住接待 9

12、、向客人道别,礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向,入住接待 入住接待分解录象,播放“入住接待”分解流程,入住接待 10、整理入住登记信息,将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋: 临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证,入住接待 入住接待要点,播放“入住接待要点”,问讯服务,职位的任务 Task 3,问讯服务 培训目的,注意问讯服务规范了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法掌握对客服务要点及如家特色，如主动问候等,问讯服务 培训形式,播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项播放并讲解 “

13、入住接待要点” 可以要求员工进行问讯模拟演练,问讯服务 问讯服务录象,播放“问讯服务”完整流程,问讯服务 1、问候与招呼,主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情,问讯服务 2、询问客人要求,仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务,问讯服务 3、提供问讯服务,接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路,问讯服务 4、向客人道别,语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见,问讯服务 问讯服务要点,播放“问讯服务要点”,商务服务,职位的任务 Task 4,商务服务 培训目的,了解如家酒店为客人提供的商务

14、服务项目及价格掌握收费及免费服务项目的操作流程熟练掌握票务服务操作方法及要求会使用并按要求填写商务服务记录单注意对客服务礼貌礼节,商务服务 培训形式,播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项重点讲授票务服务操作流程及运营部要求,商务服务 商务服务录象,播放“商务服务”完整流程,商务服务 1、问候与招呼,主动上前问候客人面带微笑，表情自然,商务服务 2、接受服务要求,仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择,商务服务 3、提供服务,按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字,商务服

15、务 4、票务代理服务,首先告之订票电话或递送订票中心名片如客人要求代订，前台填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 请客人签字收取预收款将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字,商务服务 5、感谢与道别,双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”,记帐/挂帐服务,职位的任务 Task 5-1,记帐/挂帐服务 培训目的,完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程使用并按要求填写杂项收入转帐单能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档,记帐/挂帐服务 培训形式,讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意要点

16、让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放“商务服务”分解流程录象,记帐/挂帐服务 1、确认客人身份,询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对,记帐/挂帐服务 2、确认记帐额度,在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐,记帐/挂帐服务 3、记帐服务,开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”及时输入PMS系统入帐,记帐/挂帐服务 4、杂项收入转帐单存档,每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，

17、应为其他部门提供复印件,记帐/挂帐服务 商务服务分解录象,播放“商务服务”分解流程,现金帐目处理,职位的任务 Task 5-2,现金帐目处理 培训目的,完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程使用并按要求填写杂项收入转帐单能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆,现金帐目处理 培训形式,讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项让员工进行实际单据填写PMS操作练习强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别播放“商务服务要点”录象,现金帐目处理 1、确认物品及款额,收取钱款，递交物品 向客人礼貌道

18、别,现金帐目处理 2、帐目处理,开具杂项收入转帐单日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐,现金帐目处理 3、杂项收入转帐单存档,每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联入帐后，集中存放在前台指定地点 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件,记帐/挂帐及现金帐目处理 商务服务要点,播放“商务服务要点”,回顾与复习,散客预订入住接待问讯服务商务服务记帐/挂帐服务现金帐目处理,物品租借,职位的任务 Task 6,物品租借 培训目的,掌握租借服务操作流程（借出/归还流程）熟悉酒店提供的免费租借物品项目熟悉酒店提

19、供的收费租借物品项目及收费标准按要求填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行,物品租借 培训形式,首先播放“物品租借”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解物品租借标准流程及注意事项让员工练习填写物品租借单、借物登记本和PMS备注信息播放并适时讲解 “物品租借要点”，使理论知识点与实际操作结合可以由员工进行模拟操作练习,物品租借 物品租借录象,播放“物品租借”完整流程,物品租借 1、问候和核对,主动热情 询问房号 用房卡核对身份,物品租借 2、填写物品租借单,完整填写物品租借单 请客人签字放入客帐袋,物品租借 3、介绍借物和递送,向客人介绍借物安全

20、使用 将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别,物品租借 4、完成借物登记,前台经办人填写借物登记本 在PMS系统“备注2”中做好记录,物品租借 5、归还借物,检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在借物登记本上记录并签字,物品租借 6、物品租借说明,只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿,物品租借 物品租借要点,播放“物品租借要点”,物品租借 借用物品管理,所有物品分类编号所有物品配备安全使用说明；借物登记本首页配备借物清单借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范：完整填写物品租借

21、单 完整填写借物登记本 及时更新PMS “备注2”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充,贵重物品寄存（保险箱的使用）,职位的任务 Task 7,贵重物品的寄存 培训目的,掌握保险箱的操作流程（开始/中途使用/结束流程）牢记保险箱操作中的注意事项及原则按要求填写保险箱记录卡和保险箱使用情况交接本,贵重物品的寄存 培训形式,首先播放“贵重物品寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解保险箱的标准流程及注意事项让员工按要求练习填写保险箱记录卡和保险箱使用情况交接本播放并适时讲解 “贵重物品寄存”分解录象，是员工在讲解后可以温习知识点播放“贵重物品寄存要点”，使员工记忆深刻可以

22、由员工进行模拟操作练习,贵重物品的寄存 贵重物品寄存录象,播放“贵重物品寄存”完整流程,贵重物品的寄存 1、问候与招呼,问候客人 询问客人的房间号码,贵重物品的寄存 2、身份验证和记录,请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔 请客人填写保险箱记录卡中的项目 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字 前台填写保险箱记录卡内的保险箱号码，并签字 前台及时在保险箱使用情况交接本上记录,贵重物品的寄存 3、帮助客人使用,前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品 与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。,贵重物品的寄存 4

23、、锁好保险箱,将保险箱记录卡放在保险箱内 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状,贵重物品的寄存 5、保险箱使用和记录,核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次的相同 保证记录卡放在保险箱内,贵重物品的寄存 6、结束使用保险箱,确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认 及时记录在保险箱使用情况记录本中 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月,贵重物品的寄存 贵重物品寄存分解录象及要点,播放“贵重物品寄存”分解流程及“要点”,叫醒服务,职位

24、的任务 Task 8,叫醒服务 培训目的,掌握叫醒服务操作流程（设置/执行）掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件注意服务要点避免员工将两种叫醒服务混淆,叫醒服务 培训形式,播放“叫醒服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解两种叫醒服务的操作前提、设置及相关执行流程播放并讲解 “叫醒服务要点”录象，使员工在讲解后可以温习知识点必须避免员工将两种叫醒服务混淆,叫醒服务 叫醒服务录象,播放“叫醒服务”完整流程,叫醒服务 1、接受和记录,问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等,叫醒服务 2、输入叫醒记录,核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到电话系

25、统,叫醒服务 3、叫醒服务操作,在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,叫醒服务 4、叫醒服务操作补充,如电话系统不能设置两次机器叫醒时间： 在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 多次拨打

26、电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,叫醒服务 4、记录人工叫醒情况,前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名,叫醒服务 叫醒服务要点,播放“叫醒服务要点”,离店结帐,职位的任务 Task 9,离店结帐 培训目的,掌握离店结帐的操作流程注意服务要点及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式的结帐处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的,离店结帐 培训形式,首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解结帐流程及要点PMS帐目及结帐处理讲解播放 “离店结帐”分解录象和“离店结帐要点”，使员工在讲解后可以温习知识点PMS操作练习,离

27、店结帐 离店结帐录象,播放“离店结帐”完整流程,离店结帐 1、问候与招呼,问候客人 询问客人房号,离店结帐 2、核对房号,收回客人房卡和预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名,离店结帐 3、通知客房,用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内,离店结帐 4、核对客人的帐目,取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字,离店结帐 5、收取钱款,询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 收银过程做到唱收唱

28、付,离店结帐 6、征询定房的服务,结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？”必须为需要的客人代定其他如家酒店，并及时回复客人,离店结帐 离店结帐分解录象及要点,播放“离店结帐”分解流程及“要点”,行李寄存,职位的任务 Task 10,行李寄存 培训目的,掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程）注意寄存行李的有关规定和要点按要求规范填写行李寄存牌上下联能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放,行李寄存 培训形式,播放“行李寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解行李寄存流程及注意事项让员工进行实际单据填写练习播放 “行李寄存

29、要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练,行李寄存 行李寄存录象,播放“行李寄存”完整流程,行李寄存 1、接受行李,正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需客人签字和留下客人联系电话将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知,行李寄存 2、存放行李,轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌,行李寄存 3、归还行李,向客人索取行李牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认 归还行李 合订行李牌上下联,保存行李寄存牌,行李寄存 4、处理代领行李,认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对

30、委托人情况留下委托人身份复印件和签名,行李寄存 5、其他事项,对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.,行李寄存 行李寄存要点,播放“行李寄存要点”,回顾与复习,物品租借贵重物品寄存叫醒服务离店结帐行李寄存,参观房间,职位的任务 Task 11,参观房间 培训目的,掌握参观房间操作流程注意对客服务礼貌礼节（参观/意见征询）对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查,参观房间 培训形式,播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解参观房间流程员工礼貌礼节的培训PMS修改房态讲解及练习播放 “参观房间要点”，使员工

31、在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练,参观房间 参观房间录象,播放“参观房间”完整流程,参观房间 1、准备工作,查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台,参观房间 2、陪同参观,陪同人员职位要求注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境,参观房间 3、询问客人入住意向,语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续,参观房间 4、道别感谢,礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”,参观房间 5、整理房间,陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态,参观房间 参观房间要点,播放“参观房间要点”,换房处理,职位的任务 Task 12,换房处理

32、 培训目的,掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写房间/房价变动表，并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料,换房处理 培训形式,播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解换房处理流程与必要事项PMS换房功能讲解及练习让员工填写房间/房价变动表，并讲解流向播放 “换房处理要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练,换房处理 换房处理录象,播放“换房处理”完整流程,换房处理 1、询问换房原因,倾听客人的换房要求 向客人表示歉意,换房处理 2、填写房间/房价变动表,完整填写房间/房价变动表 如房价变动请客人签字 经办人签字,换房处

33、理 3、更换房卡钥匙,收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号,换房处理 4、提供行李服务,为客人提供行李服务 向客人致歉和道别,换房处理 5、通知客房检查,客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品,换房处理 6、整理客帐资料,更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务,换房处理 换房处理要点,播放“换房处理要点”,开门服务,职位的任务 Task 13,开门服务 培训目的,掌握各类情况下的开门服务流程使员工了解开门服务对酒店安全的重要性能够按要求填写住店

34、客人开门通知单，并了解该表单的流转及作用了解开门服务中前台与客房的关系及配合,开门服务 培训形式,播放“开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解各类开门服务的流程与注意事项可以通过案例讲解，培训员工安全意识让员工填写住店客人开门通知单，并讲解流向播放“开门服务”分解录象和 “开门服务要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可由员工进行模拟情景训练,开门服务 开门服务录象,播放“开门服务”完整流程,开门服务 1、问候与招呼,问候客人 询问客人姓名和房号,开门服务 2、核对身份,请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托, 前台必须严格核准身份,

35、并填写 住店客人开门通知单,开门服务 3、开门服务,前台填写住店客人开门通知单, 并提交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别,开门服务 4、保存住店客人开门单,客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台 前台将住店客人开门单放入相应客帐袋，客人退房后销毁,开门服务 5、其他,客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员）,开门服务 开门服务分解录象及要点,播放“开门服务”分解流程及“要点”,电话接听和转接,

36、职位的任务 Task 14,电话接听和转接 培训目的,掌握接听电话的要求及服务用语掌握转接电话的时间要求，并能按要求操作使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作,电话接听和转接 培训形式,播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解电话接听要求及服务用语讲解电话转接的两个时段要求播放“电话接听和转接要点”录象由员工进行模拟接听及转接练习,电话接听和转接 电话接听和转接录象,播放“电话接听和转接”完整流程,电话接听和转接 1、接听电话,三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，听筒放在左耳,电话接听和转接 2、电话问候,前台标准接听用语： “您好！如家前台！”,电话接听和转接 3、聆听和记录,耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问,电话接听和转接 4、转接电话,确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话,