(学大)教育咨询师培训内容.doc

1、教育咨询师培训内容流程环节流程步骤培训提示讲解内容 小提示轮流接电电话咨询的目的电话咨询强调资讯目的电话咨询预约上门强调效果1. 说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2. 电话时间：17 分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户要求，不能面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。4. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。5. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户

2、需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑照出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6. 准备：熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7. 咨询过程：a. 咨询师轮流接听热线。说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起：若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。b. 接听电话前，要准备好热线记录表与笔，做好记录。c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d. 引导话题可从学生的学校和学

3、习成绩问起。说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出

4、初步的对应措施。g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。模拟电话咨询说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午 9 点来还是下午 2 点来。h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以

5、探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入 PPTS 系统，不管是否预约成功，都要录入 PPTS。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如说对面谈过程做个思路规划等等。利用手机短信强调印象现场咨询前台接待强调咨询师状态若约了多位客户，注意安排好时间现场咨询强调

6、前台接待礼仪商议协议条讲解测评问1. 咨询目的：签单。2. 咨询时间：大致 1-2 小时，根据咨询实际需要。说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退。因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师

7、没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。说明：件 卷模拟现场咨询稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不

8、紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏 20 万补习的家长，你推了 19 万，都算失败；而对于只能承受 2 万的家长，你推了 2.1 万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是 99，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是说心狠手辣的狠。而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长

9、心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。 5. 咨询过程：a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门登记表说明：上门登记表主要是市场部用来省查媒介投放效果，要求前台每天将上门登记表汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。c.咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。d.咨询起始，咨询师要手拿笔纸和一份现场咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下

10、.e.可以先跟学生谈 10 多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些交际情况.f.然后让学生做两个没费测试；个性化测评和学科能力测评。说明：测评价格 300 元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除 300 元。g.个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间大致 20 分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。咨询师要根据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告。 如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再

11、次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。学科能力测评，大概 10 分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际情况填写就好。这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。h.两个测试题都是文本的，出总部销售部提供。i.学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的 1

12、0%,至少是 500 元，余额要在 7 天缴纳（告知家长是 3 天）否则余额提成不算咨询师的，而是后期人员的；原则上不允许分期付款；另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是 500 元，一级城市是 300 元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。追余额的意识j.文档说明；上门登记表和上门登记汇总表。由总部市场部提供：个性化测评问卷和学科能力测评由总部销售部提供。市场咨询记录目前由学生基本情况登记表代替，在 OA 咨询师-京师咨询文档里获取。合同签约签订协议强调合同规范性1. 家长同意签订后，咨询师回办公室拿盖公司章的正

13、式协议一式两份。 2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同并在合同上签字。注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可照合同书写标准。 3. 签订合同后，咨询师填写一份收费与课时计划确认单，将学生的课时安排，费用标准及时赠送条件填上，并请咨询部主任或总监审核签字。4. 文档说明：合同书写标准、收费与课时计划确认单在 OA 咨询师-京师咨询文档里获取，正式协议由中心总监向总裁办秘书中取。交费强调审核重要性1. 咨询师带着收费与课时计划确认单及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。 2. 由出纳审核协议及收费与课时计划确认单，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审

14、核总费用是否算正确等。 3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。 4. 如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除 2 个月课时量的费用。 5. 出纳在出纳与课时计划确认单上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。 6. 咨询师送家长到电梯口。 7. 如果只收了订金，出纳要根据合同规定的余额到位时间提前提醒咨询师回款。建立档案强调电子档案电子档案及时性 完整性1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。电子档案在 PPTS 上进行，PPTS 权

15、限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。2. 时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前提交给学管师。3. 电子档案：说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在 PPTS 上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作，建档超过规定日期，负责人每次扣罚 20 元。a.进入 PPTS 系统后，点校区本部咨询师组。b.首先录入学生档案，点击【新增人员】，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普通还是 3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校

16、名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。c.然后点【咨询报告】，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施，签约成功分析等）。d.然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师:排课申请，提交给排课专员。e.先点【签约申请】，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出，填完后即刻提交。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部

17、门接收及时。 出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过 2 个工作日，否则，责任人要每次扣罚 20 元，请保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整，导致影响工作协作的，扣发责任人工资 20 元/次。f.然后点【接档申请】，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简叙、家庭教育情况简述、学习科目、辅导要求等要素。学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通，如果档案材料有错，档案建立与交流建立电子档案强调电子建档及时性完整性比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要让咨询师改正，或后期确定后自行修改，在后期，如果

18、档案仍有不完整或错误，学管师要负所有责任。g.然后点击【排课申请】，选择任务类型，目前基本上是 1 对 1；申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分公司的教师排号告诉总部技术部某某，由其添加后，才可以进行选择，填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请，排课申请原则上要各科单独申请。 排课专员要及时接档进行排课。h.然后进行【会员卡注册】，输入卡号和序号；说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是 WWW.21EDU.COM;会员卡的功能是可以享受免费在线答疑，

19、既有学科的也有非学科的解答，24 小时有人回复;流程环节流程环节培训提示另可以让客户在家查询课表； 会员卡含在大礼包里的，大礼包价值 500 元，里面除了会员卡外，还有状元本（包括错题本、记忆本、小日历）；原则上是交了全额并交一次性综合费，也可提供 VIP 卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。培训备注档案建立与交流建立纸质档案强调纸质建档完整性4. 纸质建档：a.纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级；b.档案文件包括:学生登记表、现场咨询记录、个性化测评问卷、个性化测评报告、学科能力测评卷、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单；c.模拟合同是正

20、式合同的浓缩版，保留关键条款，其功能是存档，由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字；d.初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制定的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用；e.收费与课时计划确认单，要有出纳、咨询师及咨询部主任的签字；f.资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字，并标清个文件的情况，比如，试卷复印件是否有，何时提供等；g.完成后，咨询师交档提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。排课第一次课回访跟踪协作后期维护强调团队意识品牌意识1. 说明：咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团队协作，每个单子的自始自终都要积极关注配合团队工作。 2. 关注排课：a.咨询师要主动与排课

21、专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课专员工作。b.如果不能达到客户的排课要求，咨询师要负责与客户协调。 3. 关注第一次课：a.排课后，要积极配合学管师组织第一次课前交流，向教师、学管师、排课专员详细介绍客户情况。b.第一次课前，要与学管师一起接待家长，把学管师介绍给客户，第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况及时与客户协调。4. 经常回访： 咨询师对自己签下的学生要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励，经常与家长交流，了解对学大的诚意程度。后期维护以学管师为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前两个月考察期每两周不得少于一次回访，后期没两个月不得少于一次回访，并把回访情况录入 PPTS 回访日志。5. 配合后期维护：a.在后期过程中，客户提出退单，需要时，要配合学管师组团挽单。b.积极参加学管师每月组织的家长交流会。结束合同结束客户转介绍合同结束后，也要积极与客户保持联系，品牌就是三个口，想获得口碑宣传，就必须要取得客户的肯定和认可，若能得到一些客户的转介绍，既节省时间、精力，稳定性又增强，是以极小的成本获取极大利处的事情。