销售案例.doc

1、 第 一 期1、 杨和琴：贵阳一店导购员在一次销售过程中，有两位顾客进店，看样子是朋友关系，其中一个是陪同另外一个买鞋。我很热情招待两位，给他们倒水，对不买鞋的那位也一视同仁。买鞋的那位顾客看中了一双鞋，但是很犹豫，这时他朋友说：“买吧，这双鞋子不错，你看，别人服务多热情啊！”在他朋友的劝说下，他终于买写了那双鞋。亮点提炼：从顾客身边人寻找销售突破口，用热情的服务感化，借顾客身边人之口劝说顾客达成销售，是一种聪明的销售方式。2、 周家春：贵阳二店店长在处理一次售后过程中，一位顾客拿着一双 199 元的红火鸟鞋子，要更换一双 269 元的奥康鞋子，按照公司规章，更换鞋子实行多不退少补原则，我说要

2、更换可以，但是要补差价，但是顾客态度蛮横，说自己没有钱，不肯支付差价，而我也坚持不能更换，后来那顾客看我态度坚决，很生气的走了。我感受很深。后来，又有一次，一位刁难的顾客走进店里，要一双棕色的 40 码鞋子，我从库房中一时找不到他要的那双，于是，找了一双 41 码的黑色同款鞋子，那顾客一看，直接一脚把鞋盒子踢走，粗暴的说：“我要 40 棕色的，你给我 41 黑色的干什么？”我微笑着说：“对不起，先生，这里暂时只有这款，您可以先试下，如果款式满意，我再帮您调 40 棕色的。 ”那人仍然有些火暴，但是我一直都微笑着对他，后来，终于达成了销售。亮点提炼：微笑是最好的服务，只要我们能够以微笑面对顾客，

3、再粗暴的顾客也会被融化。3、 尤正春：中南店店长有一次，一对夫妻进店看鞋，妻子怀孕了，看中了一双平跟鞋，在试鞋过程中，因为肚子太大，无法弯腰提鞋根，看此情形，我蹲下挽起她的裤脚，按住她的前脚，帮她提上鞋根，试鞋之后，她问他丈夫到底买不买，她丈夫毫不犹豫的说：“买。 ”后来她丈夫还另外买了双男鞋。临走之时，她丈夫问我：“小姑娘，你知道我为什么多买一双吗？”我虽然心知肚明，但是仍然装做不知道的摇摇头，他说：“因为你的服务态度好，我在其他鞋店从来没遇到有这么好的服务，以后还会光临的。 ”亮点提炼：细节决定成败。用心服务顾客，从细节着手，感动顾客，从而达成销售4、 张平：中北店店长在一次销售过程中，一

4、位女顾客看中了一双带水钻的 35 码鞋子，但是这双在贵阳也就这双，而且还掉了 10 颗水钻，那顾客也看出水钻掉了，于是说这鞋子有质量问题，但是因为仅此一双，我只有说：“这鞋子是广州版，本来就是这个款式，整个贵阳也就我们店有，质量是没有问题的。 ”顾客说：“鞋子我喜欢，但是如果我在其他店看到了同款，水钻不一样的话，那我可要找你们。 ”我说：“没有问题，如果出现质量问题，就是从温州专门为您做一双也可以。 ”顾客看我说的这么有信心，也就买下来了。亮点提炼：灵机应变，是做为一名优秀导购员具备的素质。但是，对于顾客，我们应该真诚，不要忽悠顾客。鞋子有些微质量问题，可以找维修师傅修理，这样既避免了因残次品

5、产生的浪费，也避免了因质量问题产生的纠纷。5、 杨琴：贵阳 5 店一位顾客看中一款鞋子之后，询问价格，认为价格过高，我当着顾客面，打电话征求公司意见，然后给他 8.8 折，但是顾客仍然认为高了。我说：“先生，这是我们刚上的新款，原则上是不能打折的，我刚才是申请公司领导，给您特殊政策，才可以享受这个优惠的呢，只有持有 VIP 金卡的老顾客才能享受的。 ”顾客看到我态度诚恳，虽然有点迟疑，但是仍然购买下来了。亮点提炼：演戏务必真实，当着顾客的面申请更低的折扣，让顾客觉得自己享受了VIP 级别待遇，心情高兴，达成销售自然水到渠成。6、 张兰：小河店导购员一天，一位顾客提着鞋子走进店里，抱怨说鞋子没穿

6、几天就开胶了，质量太差了，要求退鞋。面对这种情况，我说：“先生，对不起，按照公司的政策，您这双鞋子我们可以维修，但是不能够退，请您谅解。 ”顾客很生气的说：“不行，这鞋子质量太差了，要退。 ”我说：“对不起，先生，公司的政策是这样，我也没有权力退，我也是打工的，请您理解啊，我可以保证将您鞋子维修很好的。 ”我的语气很柔和，顾客看到我这样说，最后也同意了维修处理。亮点提炼：柔能克刚，适时的用柔弱的方式来化解顾客的不满，特别针对男性顾客，使用这种方式，最能博得顾客同情。7、 舒利娟：贵阳一店导购员一位男顾客走进店里，浏览一遍男鞋架之后说：“怎么都是 300 多的啊” ，然后准备离开。此时，我赶紧说

7、：“先生，那您想要什么价位的呢？”顾客说：“200 多的吧。 ”我指着一组鞋子说：“先生，这几款鞋子原来价格是 300 多的，现在做活动，打折只要 200 多，比较适合您。 ”顾客走过去，选了一会然后挑中了一款购买。亮点提炼：主动发掘顾客的需求，根据顾客需求，推荐适合产品，有的放矢，才不至于跑单。第 二 期1、尤正春：贵阳中南店店长之所以能够在上任中南店短短 2 月就能把中南店的销售提升一个档次，因为有大家的帮助。特别是前任店长的帮助，前任店长在交接工作之后还帮助我解决店里出现的问题。另外，店里的姐妹也很齐心，团结，销售才能上升。做店长一定要具备信心和责任心，对我们自己、产品有信心，对自己的本

8、位工作要有责任心。亮点提炼：尤正春先后在 2 个店担任店长，业绩显著，以我看来，她之所以能够成功，是源于她有一颗高度的责任心，对于公司有一颗高度的忠心，把店当做家一样，尽心尽力。虽然人很单薄，但是头脑灵活，善于发现，寻找好的方法，解决问题。2、杨琴：贵阳 4 店店员有一次，在销售一款高跟凉鞋时，一位打扮时尚的女孩在试了之后，又看了好几款，仍然没有决定买哪款。于是我向他推荐那款高跟凉鞋，说这款凉鞋很适合她的装扮，很好看，后来终于买了这款。其实，在我们平时的销售过程中，我们可以用心去寻找自己店里鞋款与顾客之间的联系，象时尚的款式适合有钱的、喜欢打扮的顾客；大方简单价格便宜的款式适合普通的顾客。针对

9、什么样的顾客我们可以主动推荐什么样的款式，提高成交率。亮点提炼：销售不仅仅只是简单的动手出售，更需要我们动脑去揣摩顾客的心理，销售经验和技巧的提升是在日常工作中慢慢培养起来的，但是如果不用心、用脑去思考，那么永远也提升不了。3、黄玉琴：贵阳 5 店店员在一次销售过程中，有一位顾客几乎试穿了店里所有款式的凉鞋，但是仍然犹豫着没有确定买哪双。突然，顾客问我道：“小妹，如果我不买，你会不会很生气啊？”我笑着说：“姐，不会的。 ”顾客也笑了，后来终于买了一双，临走时对我说：“小妹，下次买鞋再来找你啊。 ”之后还询问了我的姓名，满意的离开了。亮点提炼：用自己的耐心和服务，感动顾客，这是作为营业员应该具备

10、的也是可贵的职业精神。4、熊怡；贵阳小河店店员有一次，一位外表衣着不是很好的顾客进店看鞋，看样子属于经济不宽裕类型的顾客。但我并没有因为他的购买能力看似不足而忽略他，而是很热情的接待了他，他也很感动，可能在别的店没有受到过这样的礼遇，在我的热情介绍写，最后买了一双特价鞋，虽然是件小事，但我仍然很有成就感。在日常的销售工作中，总结了几类顾客的特点，将顾客大概分为三大类型：主见型，看中自己喜欢的就买，不在乎别人的意见；辅助型，需要听从别人的意见，但也有自己的看法；依赖型，买鞋犹豫不定，很重视推荐意见，此时导购员要充当顾客朋友。亮点提炼：在我们的销售过程中会遇到形形色色的各种人群，我们不能以貌取人，

11、对待所有进店的顾客都应该一视同仁，尊重顾客，热情接待，虽然不一定会达成销售，但是我们对外展现的是一种素质，一种美丽。5、李文勇：小河店店长在自己平常的工作中总结了一些工作心得，要做好工作，我们要做到五心：信心对于我们的姐妹有信心，对于奥康的产品有信心细心对于顾客的细微举动和神态变化都应该关注，揣摩顾客的心理，投其所好暖心用自己的行动感染顾客，比如给顾客倒水、帮助试穿等耐心对于顾客的要求我们要尽量满足，有耐心，不要情绪化齐心姐妹们要团结一心，在销售过程中相互帮助，在生活中相互帮助亮点提炼：五心涵盖了作为一名优秀店员应该具备的素质和能力，也是李文勇在长期从事销售工作中积累的宝贵经验，值得学习。6、

12、郑云：贵阳二店店员一次来店买鞋的老顾客，在购买过程中，看中了一双单鞋和一双凉鞋，犹豫着不知道买哪双，我在询问他的情况之后，知道他家里还有 3 双凉鞋，也都是奥康的，于是我就象他推荐了单鞋，不仅单鞋能够穿的时间比凉鞋季节长，而且单鞋穿起来也确实很好看，比较适合他的风格，最后顾客终于买了这双单鞋。这里之所以推荐单鞋还是存在一定的想法的，单鞋的价格比较高，而且对于顾客也是实惠的，这样一举两得。亮点提炼：有时我们要站在顾客的角度来考虑，让顾客感觉到我们是他的朋友，是真心为他们服务。当然，如果能够双赢的话，那是最好的了。7、李雪梅、吴佳美、彭君、周琴、赵琴都有发言8、最后集体为 5 月过生日的 2 为店员庆祝生日，分割生日蛋糕。