门店销售经典话术.doc

1、销售过程中如何解决顾客：只逛不看（看你来接待他，转身就走） ，只看不问（就在那自己看，一句话都不说） ，只问不谈（只问价钱，或品牌，你再问什么都不回答你） ，只谈不买（和你海阔天空的一顿胡侃，之后一句谢谢你，就一走了之）销售过程中如何解决比如下面几种情景：情景一 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看情景二 我回家跟我家里人商量一下，考虑好后再说吧情景三 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开情景四 你们这个牌子是刚出来的吧情景五 我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了情景六 对面店里的产品与你们的几乎一模一样，但价格比你们低得多情景七 样式、质量等方面我都满意，

2、就是感觉价格高了情景八 我认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我打给电话给他情景九 公司规定打完折后 就不能要赠品，可顾客就是两个都要情景十 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货我们一家店面开好之后，第一步吸引顾客。因为只有人来了，我们才有后面的机会，才有成交的可能。所以第一步是吸引顾客。那么吸引顾客的方法有很多种，我们的选址，如果你的选址好，金三角的位置，如果你的选址不错的话，当然可以有更好的人流。如果你的装修，你的灯箱，如果也很有吸引力的话，当然这些硬件大家都在做。但是现在大家忽略的一个地方是软件，就是我们的人。销售员在大部分的时候，在零售业，我们去购物的时候，买衣服啊、吃饭、买家具

3、、建材，你会发现商场很多的员工，在没有生意的时候，都在无所事事，在聊天，在勾肩搭背，在玩手机。也就是说他们人没有营造一个良好的氛围。日本百货业专家的研究结果就是，员工不可以闲下来，甚至百货业的专家做实验，让员工把左边的货搬到右边，右边的货搬到左边，一样可以提升店面的业绩。正如麦当劳、肯德基，他们的员工培训新人的时候，就提示到，一个员工站在大堂，位置上的时间不可以超过 15 秒钟，也就是说你站在这里，不可以超过 15 秒，过了 15 秒就要换个位置，就是营造店面忙碌的氛围。吃饭的餐馆，人越多，进门的客人就怎么样？越多。所以门店的销售第一步就是营造氛围，那营造氛围我们刚才总结一句话就是靠我们员工，

4、店里没有人的时候仍然在干什么？“忙碌” 。日本专家的一个提议就是，手不可以离开物品，要么是货品，要么是别的东西。第二步，当人被吸引进来的时候，我们的第二步叫留住顾客。人被吸引进来，客人的脚步匆匆，有的人来到店里，一秒钟，有的人来到店里半个小时，一秒钟的客人肯定是无法成交的。那么如何把客人的时间延长？是每一个店面销售人员，必须完成的一个步骤。那么根据多年的研究，百货业有个数据，拿百货商场来说，闲逛型的顾客平均在每家店铺的时间只有 1 分钟，也就是说这 1 分钟时间，对于我们来说就叫做黄金时间。因为我们只有 1 分钟的时间，那么百货业的专家继续研究，把黄金时间延长的决定性的因素，是顾客与我们人、员

5、工、销售员的情感因素，就是他喜欢这个人，就是他喜欢跟这个人聊天，所以他就会留下来。而不是，他非常的喜欢我们的货品，我们的价格很低，我们是新产品的介绍，不是这些推销式的语言，所以有一句话叫做“关心顾客比介绍产品更加重要” 。 “关心顾客才是留住顾客的根本” 。留住顾客之后，也就是说大部分的客人当他留下来，直到他对我们某一款产品产生兴趣的时候，才能进入第三步，叫做产品的介绍。产品的介绍也可以称之为，产品的价值塑造。因为过早的介绍产品，给客人有一种推销的感觉，这是 90%的没有经过训练的，没有参加我们培训的人，没有学习的人大部分犯的错误，就是过早的介绍。你会发现你进入一个服装店立刻后面跟上一个销售员

6、，这是黑色的。这是白色的，这是裤子，他说了很多话都是废话，他过早的打草惊蛇。所以培训是非常怎么样？因为没有培训的销售员过早的推销，他是在驱赶顾客，是不是这个道理？刚才我们有很多朋友在问到这个问题。等一下我们详细解释一下驱赶顾客与留住顾客的区别。只有当他对我们的产品产生兴趣的时候，进入塑造价值，塑造价值结合各自的行业、产品来具体的来谈的更深入。这里只谈塑造价值的三步。第一步叫卖什么说什么重要？因为很多人觉得产品贵，价格高，希望再便宜。那么应对90%的问题，都是塑造价值。塑造价值对于我们聚成的工作人员很熟悉，就是塑造我们产品的价值是物超所值的，塑造价值是三步，第一步就是卖什么说什么重要。第二步，把

7、坏处说透。第三步把好处说够。当我们塑造完价值的时候，进入第四步，叫做了解需求。大部分的销售员，关注需求的时候，没有关注到需求的四个字叫做“心动按纽” ，大部分时候销售员被顾客所引导，顾客说太贵，贵客说有没有短一点？贵客说有没有别的颜色。那么这个时候我们就被顾客所引导，我们这个不贵，我们短的，我给你拿过来。其实今天我有一句话，可能大家觉得很震撼，这句话是，顾客就是一条狗，你怎么牵，他就怎么走。大部分人说，顾客是上帝啊，顾客是衣食父母啊。是的，给钱的时候我们可以把他当成上帝、衣食父母，但是我们与顾客是平等的，怎样实现顾客是一条狗？你怎么牵他就怎么走？就是你抓住顾客的需求，抓住人性，能够瞬间怎么样？

8、成交。因为顾客他来是来的匆匆，脚步走的也怎么样？匆匆。所以了解需求，我们重点要了解心动的按纽。女人嫁老公，不是嫁百分之百满意的，没有百分之百满意的，如果你找那个百分之百满意的老公，可能很多年找不到。男人娶老婆，也找不到百分之百满意的，如果去找，大概会打光棍。客人买产品，也没有去买百分之百满意的产品，所以瞬间成交最关键第四步，找到他心动的什么？按纽。第五步，简单总结就是量身定制。有了需求了，有了心动按纽了，卖服装的搭配一下，卖电子产品的给别人推荐一下。卖建材的给客人设计一下。ok 最后一步叫快乐成交，大部分的销售员，成交的时候嘴会笑歪了，为什么这时候嘴笑歪了？因为客人给钱了。错，训练过的员工在客

9、人给钱的时候是应该很难受的。因为你买别人的东西，别人很难受，就让客人有一种什么样的感觉？占便宜的感觉。如果我们在成交的时候， 你发现了个销售员很开心，多想的客人就会有一种什么样的感觉？输的感觉。所以快乐成交的核心，就是实现让顾客有一种赢的感觉，让他掏了钱买了东西，反而觉得他很开心，即使买回家之后，这个产品有点瑕疵啊，服务商有点不周到啊，如果一个人有一种赢的感觉的时候，他会心里平衡一点，他会自己说服怎么样？自己。如果一个人买了人家的东西，回家的路上，有一种可能感觉，或者输的感觉，他回家之后，就在验证自己的想法是正确的。所以如果训练过的员工，能做到这六步的话，我相信店面的销售，不敢说，每个月百分之

10、多少的递增，至少每周可以让他多卖一单。卖服装多卖一单几百块，一年 52 周就是 52单，就是几十万，几万块。但是没有训练过的员工呢？没有训练过的销售员，他每天都在干什么？驱赶顾客。本来这单是要成交的，结果没有训练过的人他把顾客驱赶走了。情景一 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看错误应对 1、没有关系 ，您随便看看吧2、哦，好的，您随便看看3、您先看看，喜欢可以试一下正确模板 导购：是的，小姐，选择产品一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，到您想拥有的时候，才知道怎么帮自己选一款最合适的，请问您一般比较喜欢哪种款式的呢？情景二 我回家跟我家里人商量一下，考

11、虑好后再说吧错误应对 1、这产品真的很适合您，还商量什么呢？2、 （无言以对，开始注意其他的人）3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。正确模板 导购：小姐， 其实我可以感觉的出来您挺喜欢这产品，并且我也觉得这产品非常适合您的需求。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是我们的质量还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好

12、，您看您是准备自己带回去呢，还是我们给您送过去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全理解。不过我想提醒您的是，这产品非常适合您的要求，您看它的质量 它的材料它的工艺.款式，并且这产品目前只剩下这一件了，如果您错过了真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给你保留起来，真的希望您不要与这产品失之交臂，因为它确实太适合您了情景三 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开错误应对 1、好走不送！2、先生稍等，还可以看看其他款的。3、您如果真心要买可以再便宜点。4、您时不时诚心买呀，看着玩啊！正确模板 导购：小姐，请留步，不好意思，刚才一定是我服务不到位

13、了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好。能不能麻烦您告诉我您想要找什么类型的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的产品的情景四 你们这个牌子是刚出来的吧错误应对 1、是吗？我们店都开好几年了2、是吗？我们在行业很有名气的3、我们已经在很多媒体上做过广告4、我们确实是新牌子，刚进市场正确模板 导购：呵呵，先生对行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间不短了，只不过今年初公司才决定进入我

14、们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们产品的主要特点我们有几款产品特别适合您，相信您一定会非常喜欢的，先生，请给我这边来.情景五 我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了错误应对 1、如果可以，我怎么会不卖给您呢？2、真的没办法，如果可以早就给您便宜了3、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行4、我也知道，但这是公司规定，我也没办法正确模板 导购：是的，我知道您来过很多次，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买产品最重要的还是看是否适合您，如果产品便宜但不好，反而浪费钱

15、，您说是吧？像这款产品不仅适合您，而且质量又好，买了可以多用几年，算起来还更划算一些，您说是吗？情景六 对面店里的产品与你们的几乎一模一样，但价格比你们低得多错误应对 1、您不能只看价格，还要看材料和质量2、他们跟我们不是一个档次的3、我们这是品牌货，我们的产品有保障4、现在仿我们的产品很多正确模板 导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们善意的提醒。其实一款产品上市除了设计、样式、材料，还有组件的质量以及品牌形象都会影响到价格，最主要的还是会影响到产品的质量和安全性。如果产品质量不过硬，虽然便宜点，可买回去用不久就出问题，这样的产品其实反而更贵，您说是吗？情景七 样式、

16、质量等方面我都满意，就是感觉价格高了错误应对 1、拜托，这样子还嫌贵2、先生，那多少钱您才肯要呢？3、打完 9 折下来也就 XXX 元，已经很便宜了4、如果认为我们这里的东西贵，那您全中国都买不到产品了。正确模板 导购：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定不喜欢买件产品回去用不久就坏掉，那多浪费呀，您说是吗？（顾客点头默认就立即运用假设法请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即帮您帮手续办好。情景八 我认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我打给电话给他错误应对 1、这个不行，我没有办法2、我做不了主，您

17、直接找我们老总吧3、我们老总自己帮朋友买也是这个折扣正确模板 导购：呵呵，其实老总之前也特别关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实是我们老总的朋友才能享受到的价格情景九 公司规定打完折后 就不能要赠品，可顾客就是两个都要错误应对 1、我们打折后就不能送赠品了2、打折和赠品只能选其一，不能两给都要3、真的没办法这样做，我们已经给你打过折了4、这些赠品都很便宜，您外面买也花不了几个钱正确模板 导购：哎呀，您这样就让我为难了，我们这次活动就是让顾客选择打折或是赠品，确实没办法让您同时拥有两个选择，还请您多多包涵。 （顾客仍然不接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了之后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客打电话情景十 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货错误应对 1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2、这是您自己看好的，我们不能退货3、如果不是质量问题，我们是不给退的正确模板 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天新到了一批货，我觉得有几款蛮适合你的，来我带你去看看（转化到换货上去处理）