服务六大技能.doc

1、 服务六大技能一：托盘二：摆台三：口布折花四：斟酒五：上菜六：分菜一 托盘 1托盘的种类及用途托盘有大、中、小几种规格，已满足不同运送需要，其形状通常是圆的或长方形的两种，用金属或经过加工的木头胶木制成。近年来非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盘（国产、进口均有） 。小型的圆托盘通常用来运送饮料和餐桌上的小器 、大长方形和中长方形的托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。运送东西时，应该选择与负截的东西大小相称的托盘。如果所使用的托盘不是防滑托盘，则应用一块湿的托盘巾或者一块湿的餐巾垫在托盘上，以起到防滑作用，这是使用过程中必不可少的一道程序。2托盘的操作方法托盘方法按其重量分为轻托和

2、重托两种。1） 轻托托盘就是托运比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重托在 5 公斤左右。轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务人民服务水平高低的标志之一。这种托法一般适用于中、小型托盘，其操作方法如下：（1） 理盘根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿狞干，铺平拉齐，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。（2） 装盘根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，因此为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆放便有

3、了许多讲究。盘内的物品要排放整齐，横 成行。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、底物放在外档；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盘内物品的重量分布要得当，这样装置安全稳妥，便于运送和进行有条不 的使用。(3 ) 托盘轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，腹部离腰部约 15 共分，掌心向上，五指分开，以大拇指到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。左脚朝前，把左手和左 放到与托盘同样的平面，如果有必要，可屈膝和腰，用右手紧紧地把托盘放到左手和左 上，使托盘最外面得边放在左手 上，而托盘其余的

4、部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左 ，把整个托盘放在平 上；用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平衡。端托盘要严格按照操作规范的要求去做，即使是端轻的、小的托盘，也要郑重其事地对待。用大拇指按住盘边、以另外四指托盘的做法，是对工作的轻 和对宾客不礼貌的举动，是不符合端托盘的操作规范的。（4）行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健；随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外益为限。行走的步伐可归纳为以下五种：（1）常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。 常步是通常走路所用的步伐，要求上身挺直，双腿平视，步幅均匀，快速适度，它通常勇于上冷

5、菜和点心。（2）快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能行成跑步。 （3）碎步：碎步是端汤所用的一种行走方法，步幅小但行走速度较快，要保持上身平稳。（4） 垫步：垫步是指一只脚在前，另一只脚在后，前脚前进一步，后脚跟进一步的步伐，服务员在端送饭菜时经常要用。5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。2）重托：又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起

6、，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角） 。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。后再取物品。从盘两边交替拿下。二 餐巾折花餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。餐巾

7、折花的灵活运用是使餐台造型设计趋于完美的重要手段。造型美观、技法熟练的餐巾折花，会极大地提高餐台的观赏价值。餐巾按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花；按造型分类，可分为植物类造型、动物类造型和实物类造型三类。 1餐巾的作用 餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。 （1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。 （2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，

8、给人以美的享受。 （3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。 （4）餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵2 餐巾的种类与规格餐巾按质地分,有棉布制和涤纶化纤布制的两种,在实际使用中各有所长。用细卡、漂白布制的餐巾,吸水去污性能好,浆洗后挺括、易折叠,造型效果好,但每次用后都需洗净、上浆、烫挺,操作比较麻烦。涤纶化纤布制的餐巾有弹性、比较平正,不用浆烫,使用较方便,但吸水去污性能较差,折叠造

9、型的可塑性不如布制的好。因而,折花造型宜选用棉布制的餐巾。餐巾的色泽有白色与彩色两大类。一般都采用洁白的本色,以给人清洁卫生、恬静文雅的感觉。如在白色的底面上镶以素雅的小花卉,拷以浅色的巾边,更有一种纯朴的艺术美。彩色的餐巾一般都用粉红、桔橙、鹅黄等浅暖色,它给人一种富丽堂皇、兴奋热烈的感觉;浅绿、浅蓝等冷色调的餐巾,在相应的季节、环境和花色台布的衬托下,则有平静、舒适、凉爽之感。至于大红大绿等深色的餐巾则较少使用。彩色餐巾的丰富色彩给特定的宴会环境增添了欢跃热烈的气氛,取得了特有的艺术效果,使用日益广泛。餐巾花的种类很多，凡能叠成一定的实物形状具有一定的欣赏价值，又适用于酒席宴会场合的花形都

10、可采用。将餐巾花插入水杯的称为“杯花” ，平放在骨碟上的称为“盘花” 。通常中餐用杯花，西餐用盘花。餐巾花的分类：按花型分为三种：植物类：植物类的餐巾折花范围广、变化多、造型美，是餐巾折花品种最多的一类。动物类：是根据动物的造型或特征而折成的。也是折花中重要的一类。实物类：是根据生活中各项实物而折成的。餐巾的大小规格,各地不尽相同。根据实际使用效果,45cm 见方的餐巾,折叠造型、实际使用都较适宜。当然,也可根据各地实际情况略有伸缩,但一般不能小于 40cm 或大于 50cm,否则就难看难折,使用不便。不论哪种规格的餐巾,都必须是四边相等的正方形。餐巾的边缘有平直的,也有呈波浪曲线的,最好用大

11、波浪曲线。这种巾边优雅而富有动感。三 餐巾折花的基本手法基本要求简化折叠方法，减少反复折叠次数。餐巾花造型美观、颜色和谐。注意事项（1）操作前要洗手消毒。（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3）操作时不允许用嘴叼、口咬。（4）放花各方面 杯时，要注卫生，手指不能接触杯口。（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。基本手法（1）推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者三角形，长方形行其它形状；折叠前算好角度，一次折成。（3）卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平：螺旋卷可先将餐巾折成三角形形

12、，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要紧。（4）翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称叶大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5）捏：捏的方法产要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角） 。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。四 摆台1.仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美

13、观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2.物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3.铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4.摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌

14、的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5.摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边 1.5 厘米。 6.摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距 1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7.摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架 1/3 为准，筷子尾部距桌边 1.5 厘米，筷子与吃盘相距 3 厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距 1 厘米，筷架放于

15、味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3 厘米，尾端离桌边 1.5 厘米。 8.摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧 1 厘米处，牙签距桌边 5 厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9.摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距 1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距 1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距 1.5 厘米；三杯中心成一横直线。 10.摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2 厘米，距桌边 1.5 厘米。 11.摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台 3 厘米，成正方形。12.摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘 2 厘米，桌边 1.5 厘米。

16、13.叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14.摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15.摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色

17、均应一致，要保持整体的协调。（2）台形。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。斟酒在上餐台斟酒前,须将酒瓶揩干净,特别要将塞子屑和瓶口部位擦净.检查酒水质量,若发现瓶子破一、斟酒的准备工作裂或酒水有 变质现象(如有悬浮物、浑浊、沉淀物时)要及时调换;各种酒席、宴会预定的酒品,应事先备齐.在高级宴会场合,应根据宴会的规格、标准同接待单位协商而定.准备齐全的酒水要摆放整齐,要注意将矮瓶、高瓶分放前后,做到既美 观又便于使用; 服务人员要了解各种酒品的最佳奉客温度并采取升温或降温的方法使酒品温度适

18、合使用.最佳的奉客饮用温度是向客人提供优质服务的一个重要内容.(一)冰镇许多酒的最佳饮用温度要求低于室温.啤酒最佳饮用温度为 4-10 摄氏度,白葡萄酒饮用温度为 8-12 摄氏度,香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为 4-8 摄氏度,所以要求对酒进行冰镇处理.(二)温酒某些酒品(如黄酒)在饮用前,酒温升高到 60 摄氏度左右喝起来有独特滋味 ,这也是一种习惯做法.有些外国酒也有经升温后饮用的.温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料中升温等四种,水烫和燃烧一般是当着客人的面操作的.(三)准备酒杯餐桌上晶莹透明、干净美观的酒杯 ,不仅能增加餐厅里的用餐气氛 ,而且还有着含蓄地建议

19、客人饮酒的推销作用.所以,服务员要了解什么样的酒应配以什么酒杯和酒杯的清洁卫生标准以及操作方法.(四)示瓶比较贵重的酒,斟前要出示给客人,以确认该瓶酒正是客人所点的.如有差错,应立即更换,直至获得客人认可.示瓶是酒水服务的第一道程序。示瓶时，服务员应站在点酒客人的右 侧,左手托瓶底,右手扶瓶 颈,酒标朝向客人,请客人辩认.(五)开瓶酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种,开瓶指开启瓶盖或瓶塞的方法与注意事项.1、使用正确的开瓶器具2、开瓶时动作要轻,要尽量减少瓶体的晃 动.3、开启瓶塞以后,要用干净的布巾仔 细擦拭瓶口,检查瓶中酒是否有 质量问题检查的方法是以嗅辩塞瓶插入瓶内的那部分为主.4、开瓶后

20、的封皮、木塞、盖子等杂物,不要直接放在桌子,可以放在小盘子里,操作完毕一起带走,不要留在宾客的餐桌上.二、斟酒的一般知识(一)服务员斟酒时,要站在客人的身后右侧,面向客人用左手托 盘,右手斟酒.注意身体不要紧贴客人.(二)倒酒应从客人右侧进行,应注意瓶杯不碰,商标朝客,每倒 满一杯应轻转瓶口,并用席巾挖试瓶口.为所有客人斟好酒后应将酒瓶放在点酒客人的右侧,商标朝向点酒客人,并随时为客人斟酒.(三)斟酒时瓶口应与杯口相距 2 厘米,以避免酒水溅出杯外 ,当酒水倒至标准时,要将酒瓶稍向上提起并同时旋转 45 度,使最后一滴酒均匀分布在瓶口边尚上,以免滴到桌面或客人身上.(四)斟酒时要控制好酒水流出

21、的速度,即掌握好酒瓶的倾斜度 ,防止流速过快而使酒水冲出杯外,尤其是带泡沫的酒水.(五)凡是冰镇过的酒,从冰桶取出后应用一块席巾包住瓶身 ,以免瓶外水滴在台布或客人的身上.(六)斟倒香槟酒时,应将酒瓶用席巾包好,先向杯中斟倒三分之一的酒液 ,待泡沫退去后,再往杯中续斟,以八成满为宜.(七)斟酒量白酒：标准杯具八分满。干红：标准杯具 1/3 满。干白：标准杯具 1/2 满。香槟：标准杯具 2/3 满。啤酒：标准杯具八分酒，两分沫，可分两次斟倒。黄酒：如用暖酒壶，八分满，如用红酒杯 1/2 满。(八)服务员在开启瓶盖时,要注意把握瓶体平稳,以免冲冒现 象; 开启后的酒瓶一般应留在客人的餐桌上,大型

22、酒宴会可放在酒台上;开启后的盖和封皮,要及时清理; 开启时,瓶口一律朝上,并用手握遮,以示礼貌.5.上菜上菜(1)概念：是服务员将冷、热菜从厨房取到餐厅，按规格摆放在餐桌上，上菜程序冷菜-例汤-热菜-汤-面点-水果。(2)上冷菜 A 取冷菜：在宴会开始 15 分钟前传菜员把冷菜从厨房送到餐桌上。B 摆冷菜：将主要冷菜摆在桌子中间，正面朝向主人，其他冷菜放在主冷菜周围。注意浑素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间的距离要相等。()上汤（头汤）上汤的顺序，从主宾开始，顺时针方向摆放。()上热菜上、撤菜的位置是在正副主人的方向上，侧身将热菜盘放在转盘上，注意上、撤菜时不能 ()摆菜的方法A 冷盘一般都均匀的摆放。B 菜的浑素、颜色搭配均匀。C 造型菜正面朝向主人。D 上菜之前，清理台面，将新菜放在主人与主宾之间。E 上菜要做到不推、不拉、不摞、不压。F 报菜名：菜上桌后退一步报菜名，声音要清洗，让每个宾客都能听清，并使用形态语言配合服务语言“请”“请慢用”“请品尝”对特色菜品进行介绍。G 上菜报菜名，有佐料先上佐料；H 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；I 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。