教育顾问咨询工作案例分析.doc

1、教育顾问咨询工作案例分析案例之一：关心赵嘉成妈妈来咨询的那两天刚好是上海市下雨降温最明显的那两天，因为之前周盛华老师就提醒我们要善意的提醒家长出门注意做好防护工作，真正关心家长，所以她第一次来临走的时候，我就提醒她注意防雨保温，我说完那些话的时候，可以明显的看到嘉成妈妈的脸上先是很惊讶，然后又很开心的笑了，并主动和我要名片，第二次她带孩子来聊的时候基本也很顺利，孩子妈妈和我聊得也很开心。这个案例给我的体会就是真的关心家长，让家长感觉到我们是很用心的在做这些服务，才能真正赢得家长的认可。案例之二：定金 or 预付款李世文妈妈是个很注重细节的人，我和她第一次聊制定学习计划的过程非常顺利，虽然她觉得

2、我们这里的学费还是很贵的，但是听我介绍我的北大出身的时候，她对我非常信任，认为我们的确可以帮到她的儿子，开定金收据的时候孩子妈妈也很放心的看都没看，直接收到包里就走了，我也就没有解释收据的一些相关细节，4 天后，世文妈妈突然气急败坏地打电话给我，质问我为什么开的是“定金”收据，反复说作为一家正规机构，不可能不知道定金的意思，之后对我就完全不信任了，第二天就过来要退款，虽然后来校长尽力挽单，但是家长对我们的信任感还是大打折扣。这个案例给我的体会就是要防患于未然，很多细节的问题如果我们不事先主动解释，等到家长跑过来质问的时候可能就很难挽回了。案例之三：换位思考目前签下的三单，我都会做一件事情，当把

3、孩子支出去做测评的时候，回来和家长先不提推计划的事，而是先在他们面前感慨一下现代学生求学的艰辛和家长的不易，这句话我感觉可以说到家长们的心坎上，因为这个时候家长一般都会口若悬河的和我谈他们的家庭教育以及他们付出的心血，并且把我当他们的知音说出他们很多内心的真实想法。这样在心理上得到对方的认可，然后再寻找一个合适的切入点，向对方介绍我的计划，得到对方认可的机会就大了很多。这个案例给我的体会就是要真正设身处地的为家长思考，了解他们的真实想法，才能真正在心灵上走近对方，交流才会更加融洽。案例之四：自信心曹吕卿是陈萍呼出上门的客户，妈妈带孩子过来的最初目的就是学科分析，到我们这里之后了解了这边的课外辅

4、导情况之后也有些辅导的意向。咨询过程中我有些过于追求咨询流程的完整性，一心想把学科分析做好之后顺利过渡推计划的过程，不过曹吕卿是个很执拗的小孩，对我说的一些建议和学科分析都不是很认可，这个时候我一方面不够自信，觉得是不是我的分析出了问题，一方面又有些偏执，一心要让这个小孩认可我，导致咨询流程头重脚轻，学科分析过于冗长，介绍精锐和推计划很匆忙，最后因为时间太晚，孩子妈妈带孩子先回去了。这个案例给我的体会就是在咨询的过程中一定要非常自信，要有“我们是专家，我们说的话不容置疑”的霸气，自信才可能让家长信，不自信则自乱阵脚。案例之五：铺垫俞梦婕也是一个呼出上门的客户，因为孩子开学就读初三了，而且孩子在

5、语文和英语上都相对薄弱，所以妈妈的危机感本身就已经很强了，希望可以在我们这里补全科。无论是学科分析还是推计划的过程，我们聊得都很开心，在家庭教育问题上我也给与了她一些可行的建议，可以看出来，她还是很认可我的，但是推计划的过程展开得不是特别多，没有足够地提高对方的心理价位，导致在报价的环节上对方还是感觉很惊讶，逼单再三，对方还是说要回去考虑，第三天回访的时候，家长很冷淡地和我说，孩子已经找到家教了，负责全科教学。这个案例给我的体会就是在推计划的过程一定要条分缕析的展开，不断渗透我们的优势，提高对方那边的心理价位，之后的逼单才有意义，成功率才能提高。案例之六：送行吉敏是我自己呼出上门的一个孩子，和

6、她聊的过程还是比较艰难的，孩子从最开始的拘谨和不信任到后来的无话不谈和信任，聊了将近两个小时，最后我送她去城铁站的时候她和我说了很多她的小秘密，这也是意外的收获，送行对于孩子是个很温情的过程，我自己也有种被认同的满足感和幸福感，让我觉得所有的努力都是值得的。这个案例给我的体会就是很多看似流程化的过程实际上体现的是我们的服务精神和对对方无微不至的关怀，也许还会收到奇效。案例之七： 学生陈颖 小四 女 就读于闵行区景东小学，家住龙吴路吴泾一村陈家宅化工厂宿舍，家住最高学历初中，职业:工人。是妈妈王女士带孩子来的。学生学习情况：语文三年级开始下滑，主要是作文题目分析不好；数学做题粗心，遇到难题不愿意

7、做，只有 60 多分的成绩；英语老师是班主任相对比较好，有时可以考 90 多分。咨询过程：主要从小四的年级重要性，家庭教育和学生目前情况级学习习惯方法着手。家长很是信服，但是对于普通工人来讲，到最后当我推出一年的计划时，她简直不感相信。然后我又给她讲在这里很多学生家庭情况更糟糕。但是她还是要回去商量，在我的建议下他现在给老公打了电话，但是没有人接，最后我站在家长的角度，让她交部分预付款细节注意：真正为家长考虑；告诉家长我们这里很多类似情况的孩子。案例之八：学生黄续昊 男 初一 爱国学校 家住龙伯四村。妈妈是会计，爸爸是司机。学习情况：数学和英语都 90 多分，语文只有 70 多。咨询过程：走进

8、咨询室家长看上去不是很热情，我简单和家长寒暄一下，想只能从孩子下手了，学生很内向不肯多讲话，问一句答一句。我就请老师帮忙孩子测试，我和妈妈谈孩子的情况。大概过了一个钟头我向家长推了一年的计划。家长反应很自然之说回家考虑，爸爸在外地。细节注意：做好铺垫，要让家长多说，听听家长的想法不愿急于推方案。案例之九：学生顾雨露 女 延安初级中学 家住天山路 家长职业 销售总监妈妈和爸爸一起来的。学习情况：班级前三名 主要问题是不主动写作文。咨询过程：简单寒暄之后，爸爸就质问价格，因为孩子在场，所以我几次试图转移话题，但家长还是问。我只能请老师带孩子做测试。爸爸是销售总监，给了我很大压力。他不肯坐下来在外面

9、转悠，他问我的名师是否代课，还说我们这里的老师太年轻。我给他奖励一下他也表示认可，但是最后要要求 2 月一付。结果回家考虑。细节注意：无论面对什么样的家长都要有底气，因为我们是教育专家。案例之十：学生熊骁祥 高三 男 曹阳中学 家长最高学历大学，妈妈带孩子来的学习情况：主要是来辅导数学，20 多分，从高一开始下滑。咨询过程：一进咨询室见家长挺拽的，和孩子大概谈了 20 多分钟，给孩子鼓了鼓劲。就带去做测试了。妈妈盯着就爱个问。我做了铺垫最后推出一年的方案。妈妈说不可能交一年的费用。最后变半年，突然学生进来知道费用后回家考虑，后来她又打过电话二次上门细节注意：很多增值服务没有给家长讲清楚案例之十

10、一：学生王珏 中专一年级 男爸爸带孩子来的学习情况：数学 127 英语 112 理化 138 想同步辅导高中内容在三年后的三校生高考中决胜。细节注意：中专生也是我们不可忽视的客户群。案例之十二：学生刘苇杭 预备班 女 家住松江 妈妈爸爸一起来学习情况：班级前几名，想辅导奥数。奥数得过希望杯 3 等奖，从青岛来的，主要是为兴趣而学。咨询过程：爸妈和孩子都很开朗，咨询室从一开始就很欢跃。和孩子聊的差不多就带去做测试了。最后给推了一年的计划，妈妈说因为要经常会老家，只能学半年。但是最后要回家考虑，于是我就去请校长帮忙，因为他们是老乡就更容易谈了，结果家长交了 200元定金细节咨询：根据现场情况灵活处

11、理。案例之十三姓名：徐乐吟细节：一定不要在公共区域逼单咨询情况：高一女生，孩子很喜欢这里，我帮潘慧接的家长，家长一直不想当场交钱，只能申请小单，家长在交钱的时候突然反悔，我进行了一定逼单，但是没有注意度的把握。总结：一定注意公共区域的敏感性。不要在那里停留过久。案例之十四姓名：邵冠豪细节：如果家长要回家考虑，一定不能放弃，这时你坚持一下就胜利了。可让来的一位家长给没来的打电话，你来和另一位没来的说咨询情况：外婆来的，但是没有代多少钱，要求回家和孩子爸爸妈妈商量，于是我让外婆当场电话。付了定金。案例之十五姓名：汪洋秭细节：在报价之前的铺垫过程一定要家长两方都在。要不两人的心里价位会有不一致咨询情

12、况：孩子爸爸在过程中要抽烟，他出去的时候正好是我在抬高家长心里价位的时候。于是父亲回来后知道价格非常反对，虽然他只出去了不到 3 分种。案例之十六姓名：王艺桥细节：现场咨询时给学生制定好学习计划且家长认同后，再出示价目表，同时要避免学生在场的时候谈论价钱及敲定费用;情况：学生一定不能知道价格，尤其是初中以上的学生，这个案例由于孩子回家后不小心总家长的谈话中得知价格，最后导致了不良后果。案例之十七姓名：曹克凡细节：如果父母双方只来了一个，一定要另一个下次再来一次当时目前咨询后付了定金，但是父亲没有，后来我约来后，再次咨询有了结果。签单案例之十八 姓名：王召君细节：一定要把家长热情的送出门，接待过

13、程都要力求有热情的服务意识。情况：这个家长是直访，只是看总免费的测试来的，态度也不好，第一次没有签下来，说没有那么多钱，后来我约他听讲座，二次上门，她很感动，但是还是说钱不够，我处在她的位置替她制定了小单的方案，她成功签约后，又推荐了第一次和她女儿一起来的一个小女孩来读书。问题收集1、 家长在电话中问老师的年龄， “我就是要年龄大的，以前我孩子在天才宝贝读的，刚开始是四十几岁的老师后来给我越换越年轻，最后是很年轻的刚毕业的幼儿园老师，于是我孩子不上了；现在你们是高端的，那我想一方面知道下子老师的工资待遇（1 万的老师和 2k 的老师质量肯定有差别的） ，另外就是老师的年龄问题我想要有教学经验的

14、老教师，不要又像“天才宝贝”那样的，我怎么答才能系统的打消其疑虑呢？”2、 家长已经签了合同，交钱的时候说没有带钱，家就在静安附件，答应回去取钱来交的，但是回去的时候没有回来，打电话联系说孩子知道了价格不要来学，至此没有再上门，怎么办？3、 有的家长打电话来的时候非常急，但是后来由于有事情耽误了，再联系过来的时间的时候就总是不能抽出时间来，比如自己要出差，或者忙着自己要考试等等，让我比较受打击，除了等待咱还实施关怀，这样子处于被动啊；4、 家长就是觉得贵，在现场的咨询中都很满意，但是回去之后，顶不住孩子的问价格就告诉孩子了，之后孩子也抵触来这里，失败感5、 家长会提出打折，等同于一般的商业性质

15、的买卖，许多家庭确实很想来读，但是价格让他们望而却步，以及在电话中一直不报价格会让他们觉得你们怎么这么不爽气，都一点不透价格，你告诉我之后我才会觉得自己能不能承受啊，这样的家长我们尽力去约，如果不行有可，他来了也会觉得价格贵，吓跑的吧？6、 比较学大，诧异怎么会有这么多的一对一老师呢？我的回答是，老师在我们这里没有被应聘的去了学大。全面否？肯定不太好，期待完善7、 一对一的环境孩子不喜欢，觉得不适应，会有压力，教室太小，不喜欢老师一直盯着，那样子他会不想要学，没有自由！回答，那是因为他自己想上课的时候注意力不集中，害怕老师批评。是否好?8、 家长说那么好只是你讲的好，我又没感受过，什么都是你说

16、的，我可不可以先试一下？9、 你们机构创办的时间不久，肯定没有什么经验了？10、 你们和学校老师补习有什么区别？11、 你们为什么要收那么贵的费用呢？如果你们的费用便宜一点会有更多的人来学习。12、 我对你们这种一次性付费有异议，我们把钱交进来，就不能制约你们了。13、 你们这里的工作人员都很年轻。14、 我交那么贵的费用要是成绩不提高，费用可以退吗？15、 你们这里有哪些些老师，我可以自己选。16、 我想知道你们是怎样请到好老师的，是怎样来吸引好老师的，你们能把传统学校有编的老师挖过来吗。17、 既然你们可以承诺 30 天提高 80 分，那你给我写一个保障，其它外面的大班也有这样的退费条款，你们可以签吗？18、 孩子时间比较紧张，目前其它时间段都有了安排，你看看能不能两门功课交替上呢？