星河湾物业“技能大赛”实施方案.doc

1、 广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司1北京星河湾物业“员工技能大赛”活动实施方案一、比赛目的通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大星河湾业主提供更好的服务。二、比赛时间第一批次比赛部门为秩序维护部，比赛时间为 2017 年 12月 26 日 14：00 时-16：00 时；第二批次为客户服务部比赛时间为 2017 年 12 月 27 日 14：00 时-16：00 时；第三批次为环境维护部时间为 2017 年 12 月 28 日 14：00 时-16：00 时；第四批次

2、为工程部时间为 2017 年 12 月 29 日 14：00 时-16：00时。三、比赛地点星河湾小区东门。四、参赛人员比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部（含外包单位）员工。四、比赛说明（一）比赛评委：各部门负责人担任。（二）比赛评分：由评委对每位参赛团体（参赛个人）共同评分，各评委累加综合分数为最后的得分。广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司2（三）比赛顺序按抽签顺序确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体（参赛个人）参加比赛。五、附件1.客户服务岗位技能比赛方案2.工程维修岗位技能比赛方案3.秩序维护岗位技能比赛方案4.环境保洁岗位技能比赛方案5.岗位技能大赛内容

3、及分值广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司3附件 1客户服务岗位技能比赛方案一、 参赛人数1.形象展示：每队 4 名（含带队指挥员 1 名）2 个小队，形象展示全部参加。2.实操：每队由评委随机抽取 2 人，评委随机抽问题，每人作答 1 题。二、比赛内容（一）形象展示（60 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领等礼仪形象展示。（二）实操（40 分，具体时间由评委把控）：情景模拟，以接听电话形式作答，随机从题中抽取 2 个场景，由裁判员随机选定 2 名队员进行回答。三、比赛规则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。2、每队 4 名参赛选手同时进场

4、，带队指挥员做简短介绍，在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛人员可自行编排顺序；（2）形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司4（3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距 45-60 度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直

5、立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 130 度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（二）情景模拟细则1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题，并从 4 名参赛选手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准：（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司5（3）在服务过

6、程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用；（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容：（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。（4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。（6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。（7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问

7、题。（8）业主因自家违规装修与物业争吵问题。（9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（10）电梯困人投诉问题。（11）停水引发的投诉问题。（12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。（13）小区施工致使业主受到伤害问题。广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司6（14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（16）房子装修拒绝办理相关手续问题。（包括不限以上课题）广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司7客户服务岗位技能比赛评分标准抽签编号：序号 比赛项目 评分规则 得分1 形象展示（60 分）1. 仪容仪表（10 分）2

8、. 站、坐、行等服务礼仪动作完成情况（30 分）3. 团队的指挥、协调性（20 分）1.用语规范、服务礼仪到位（5 分）2.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（5 分）3.在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（5 分）4.能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（5 分）5.对物业服务相关法律法规能够熟练运用（5 分）6.措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（5 分）2情景模拟（40 分）7.未解决（0 分）一般解决（5 分）较好解决（10 分）评委： 总得分：广州星河湾物业管理

9、服务有限公司北京分公司 8附件 2工程维修岗位技能比赛方案一、 参赛人数1.形象展示：每队 5 名（带队指挥员 1 名，2 名水暖工，2 名电工）2 个小队，形象展示全部参加。2.口试：评委随机抽取 2 名参赛队员参加。3.实操：水暖 2 人，电工 2 人，四人各做 1 题，同时比赛。二、比赛内容（一）形象展示（10 分，限时 1 分钟）：着装、仪容仪表、精神面貌，评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。（二）口试（30 分，2 题，每题 15 分，限时 1 分钟）：题库分为水暖及电工题库。具体流程：评委随机抽取水暖工及电工各1 名，进行回答，裁判根据评分标准进行评分。（三）实操（60 分，

10、2 个，每个 30 分）：共 4 个科目，分别为电工故障排除 1 个科目，水暖看图选择材料（DN15 材料）并组装 1 个科目。三、比赛细则（一）形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 1 分钟。2、每队 5 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。（二）口试比赛细则广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司 9从题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：评委随机抽取任意 1 名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操细则1、电工类实操：故障排除。（1）选取所需工具、所需物品正确（钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一

11、把） 。（2）准确测量分析故障点（由裁判组设置故障点） 。（3）记录故障点位（故障名称） 。（4）不能增加新的故障。（5）在规定时间内完成故障分析。（6）记录所查出的故障点位（故障名称） 。2、水暖类实操：看图选择材料（DN15 材料）并组装。（1）根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料，不丢项。（2）选取所需工具正确。（3）按要求组装。（4）操作熟练，安装顺序正确，符合图纸要求.（5）只做连接即可，不试压。四、工程维修岗位技能比赛评分标准抽签编号：广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司 10序号 比赛项目 评分标准 得分1、彬彬有礼；（2 分）2、自然大方；（2 分）3、整体展示

12、精神好；（3 分）1自我形象展示（10 分）4、使用普通话；（3 分）2 口试（30 分）口试一：正确：15 分，错误：0 分。口试二：正确：15 分，错误：0 分。未使用普通话扣 1分。如抽到的题答案点较多，可以根据答对点进行评分。1、每遗漏 1 处故障点扣 3 分；2、选取材料错误，每更换调整一次扣 1 分；3、万用表使用错误每次扣 2 分；4、5 分钟以内完成不扣分，5 分钟至 7 分钟完成扣 2 分，每顺延 1 分钟扣 2 分，扣完为止；电工类实操：故障排除（30分） 5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣 5 分。1、 不 能 正 确 识 图 ， 无 法 写 出 材 料 清 单 每 漏 （ 错 ）一 项 扣 1、 5分 ；2、 选 择 材 料 每 错 一 处 扣 1分 ， 多 选 材 料 每 多 一 项 扣1分 ；3、 组 装 每 出 现 1处 错 误 （ 与 图 不 符 ） 扣 2分 ；4、 10分 钟 以 内 完 成 不 扣 分 ， 10 分 钟 至 12分 钟 完 成扣 2 分 ， 每 顺 延 1分 钟 扣 2分 ， 扣 完 为 止 。3 实操（60分）水暖类实操：看图选择材料（DN15 材料）并组装（30 分）5、 安 装 操 作 原 因 造 成 器 件 、 工 具 损 坏 一 次 扣 5分 。评委： 总得分：工程维修岗位技能比赛口试题库