某商场118项超值服务项目.doc

1、某商场 118项超值服务项目 1、开通顾客免费咨询服务热线，电话号码：80089079792、开办电话导购、电话预约服务项目，顾客可在家验收付款或代办邮购。3、为方便消费者兴报和投诉，XX 区消费者协会XX 商场顾客投诉接待站，现场为顾 客答询，受理投诉；4、在 XX购物均可成为商业城会员，并享受会员的各种优惠。5、为会员顾客提供生日祝福和免费“群呼”促销信息服务；6、开设消费者课堂，提供商品知识讲卒和现场操作演示；7、各商场增设商品短缺或暂时无货等预约登记服务；8、在各楼层设立经理值班岗，第一时间为顾客提供周到服务；9、为方便开车顾客购物，提供地下停车场至营业区直升电梯（凭当日购物小票免费停

2、车）10、一楼和三楼共享大厅设有银行提款机；11、商场各楼层设有 IC磁卡电话（正常收费）12、商场内为顾客设有免费阅报栏；13、商场内设顾客休息椅、茶座、温馨角等；14、共享大厅设有环型电视，为顾客播放各种电视节目；15、为顾客提供兑换零钱、整钱服务；16、为残疾顾客提供绿色购物通道及残疾人专用卫生间；17、为在商业城购物的顾客提供公共责任险；18、为严格履行商业城购物无烦恼承诺，建立顾客售后服务投诉保障基金。一楼总服务台19、为顾客提供导购咨询服务；20、设有商品促销信息滚动字幕；21、设有民航时刻表、列车时刻表、电话号码簿、XX 市交通旅游图，方便顾客查询；22、设有“轻松一刻点歌台”

3、、 “温馨祝福”栏目，为节假日到商业城购物的顾客点播；23、设有棉衣及小件商品寄存处，为顾客提供免费寄存；24、设有红十字卫生节药箱、针钱包，为需要的顾客提供方便；25、为方便残疾顾客购物免费出借残疾人车；26、为带小孩的顾客免费出借童车；27、为顾客设置公共电话（正常收费）28、设有手机充电站（正常收费）29、提供失物招领、走失广播；30、设有商业城天天“3.15”顾客意见建议征询台；31、为顾客免费提供包装袋；32、为顾客提供礼品包装服务（收成本费）33、代售飞机票、火车票；34、代售各种旅游票；35、代办酒店、宾馆房间预定；36、为顾客代办收发传真业务（收成本费）37、为顾客提供电脑打字

4、、复印服务（收成本费）百货商场38、免费为顾客美容、化妆、修眉；39、免费为顾客提供护肤保养咨询；40、化妆品专柜样品免费试用；41、购买金饰品免费抛光、复秤、焊接；42、购买金银饰品免费改制链条尺寸；43、购买珠宝首饰免费检测、镶掉石；44、购买金饰品免费终身清洗；45、购买金饰品免费扩缩指环；46、加工订做首饰（正常收费） ；47、购买黄金、铂金首饰全场兑换（正常收费）48、为购物的顾客免费提供饮用水；文钟商场49、为配眼镜的顾客免费提供验光和镜框整形；50、购买雷达表免费打压、检测；51、为顾客精修各种手表（正常收费）52、为购买手表的顾客免费代上、代卸表带；53、购买相机免费代上胶卷、

5、电池；54、购买礼品免费包装；55、雨雪天，为带雨具的顾客提供方便袋；56、为会员顾客免费提供节日、生日、纪念日祝福或礼物；57、手机可现场选号入网开机、打印手机话费清单；58、办理移动电话收费、过户、停机、补卡、增加或删除来电显示等综合业务（正常收费）食品、皮具商场59、为顾客提供随身登机箱尺寸；60、为顾客免费提供按摩椅保健服务；61、为购买茶叶的顾客传授茶道及茶文化；62、为顾客免费提供针线和创可贴；63、为顾客免费提供母婴休息椅；64、为顾客免费提供皮带打眼服务；65、顾客购买皮包免费护理一次；66、为顾客免费提供皮箱解码、开锁及简单维修；鞋帽商场67、为顾客订做特大、特小号皮鞋（正常

6、收费）68、为顾客免费鉴定皮革；69、为顾客免费测量鞋号；70、为顾客提供鞋楦扩充服务（正常收费） ；71、为顾客提供各式鞋维修、保养、美容咨询服务；72、代售各种鞋油、鞋垫、鞋跋子、袜子等（正常收费） ；73、为顾客试鞋预备丝袜、鞋垫等；74、为顾客订做各式特号帽子（正常收费）75、设置便民柜为顾客免费提供针线包、卫生箱等；76、全国青年文明号为顾客免费提供饮用纯净水；针织商场77、为顾客度身订制羊绒衫（正常收费）78、为顾客提供羊绒衫改色、改款、改领、改袖、改短、改瘦、烫钻换螺纹边（正常收费）79、为顾客购买的羊绒衫、羊绒裤提供配线和配扣服务（正常收费）80、为顾客织补羊绒衫、羊毛衫（正常

7、收费）81、为顾客提供羊绒衫翻新服务（正常收费）82、为购买羊绒衫、羊毛衫的顾客免费保养、去球；83、为购买羊绒服饰的顾客免费提供清洗、织补（3 根断纱内） ，熨烫各一次；84、为顾客免费提供羊绒、羊毛和纤维知识；85、为顾客免费提供羊绒、羊毛服饰洗涤保养方法等知识；86、为购买纹胸的顾客免费提供健康保健咨询；87、夏季为女士内衣配肩带（正常收费）88、品牌商品专柜为顾客增设休息椅；女装商场89、某工作室为顾客免费提供服饰色彩诊断和搭配技巧；90、为购买皮革服装的顾客免费提供定期保养、上光服务；91、为顾客免费提供裘皮服装选购、使用、保养咨询服务；92、为购买皮草等贵重商品的顾客，提供部门经理

8、服务跟踪联系卡；93、部分专柜增设商品订购电话；94、为顾客免费提供休息、休闲“音乐吧” ；男装商场95、为购买服装的顾客改长短、改肥瘦、改领、改袖（收成本费）96、购买裤子免费扦裤角；97、为顾客提供修理、更换羽绒服拉锁；98、为购买服装的顾客提供度身订制（收成本费） 、色彩搭配；家居商场99、购买装饰面料免费码边；100、购买装饰面料免费上门设计和安装；101、现场加工各式窗帘、枕套、床罩、被罩（收成本费）102、购买面料免费裁剪儿童罩衣；103、购买服装免费扦裤角；104、为军烈属、下岗职工和贫困户免费提供衣裤裁剪；105、为顾客提供量身订制、改制各式服装（正常收费） ；106、购买大件

9、家具免费送货上门、组装；107、为顾客免费提供新品推介和家居生活常识；108、为外宾顾客购物提供专业导购；109、设立男士休息处；家电商场110、购买大件家电商品实行“无等候”服务；111、购买家电产品免费提供上门设计、安装；112、购买国产彩电、VCD 机、家庭影院等大件商品，提供免费上门调试；113、微波炉专柜免费为顾客提供食品加热；114、豆浆机专柜免费为顾客邮寄豆浆营养食谱；115、西门子专柜免费为顾客提供洗衣服务；116、购买电冰箱、洗衣机、冰柜等家电商品，实行七天电话回访；117、购买空调一年内，免费提供迁移、清洗各一次；118、购买大件家用电器商品实行免费送货到居室，退换到居室。

10、未经允许，不得转载！ 商场便民服务 108项 1欢迎广大消费者直接参与社会监督，凡是不满意请打投诉举报热线电话，一定会给您一个满意的答复；2凡是发现出售假冒伪劣商品，一经查实，无条件退换，并给举报者价值 50-100元或与商品等值的物质奖励；3凡是发现出售“三无“（指无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证）的商品，自购买之日起三十日内凭购物凭证到商场商管处投诉，一经查实，无条件退换，并给顾客价值 10-100元的物质奖励；4凡发现出售过期（指超过保质期） 、无期（指无生产日期、保质期） 、变质或不合格食品的，一经查实，无条件退换，并给消费者 10-100元的物质奖励；5凡发现营业员语言不美、行为

11、不佳、服务不周的，均可到商场商管处举报或投诉，一经查实，给举报或投诉者 10-100元的物质奖励；6凡发现商场物价违章、计量不准的，一经查实，给举报或投诉者价值 10-100元的物质奖励；7凡发现商场环境欠佳，给顾客造成不方便的，其意见和建议有价值者，给予价植 10-100元的物质奖励；8大商售后服务不打“白条子“，一次投诉一次解决。凡发现符合修、换、退条件而未按规定或约定给予解决的，经查实后除给予合理解决外，并给消费者 10-100元的物质奖励；9、为确保商品质量和服务质量，方便消费者举报和投诉，商场和市技术监督局、市消费者协会在商场联合设立服务、质量监督站，由市技术监督局和市消费者协会派员

12、坐堂监督，现场解答咨询，受理投诉；10百余种食品可先尝后买；11百余种副食品可先尝后买；12百余种海产品可先尝后买；13百余种糖果可先尝后买；14百余种小食品可先尝后买；1510 余种水果可先尝后买；1630 余种精制小菜可先尝后买；17生牛排、生猪排、生羊排可代客改刀；18熟排骨、烧鸡、猪蹄可代客分割；19百余种熟肉制品可代客改刀；20代客加工绞肉；21代客调拌肉馅（猪肉、牛肉） ；22代客加工半成品菜肴（鱼香肉丝、宫爆肉丁、辣子鸡丁、酱鸡丁、香菇鸡片、葱爆牛肉、羊味串、樱桃肉、蕃茄肉片、猪排等） ；23预订加工多种面食品（寿桃、枣馒头、发糕、豆沙包、婚订用的面鱼等） ；24现场制做、预订加

13、工生日蛋糕、免费赠送生日蜡烛；25代客包装干海珍品；26设水发品专柜，10 余种干水产品代客加工（水发海参、鲍鱼、干贝、鱿鱼、蹄筋、百叶、鸭掌等） ；27为产妇订购发奶水产品；28鞋类商品 30天内只换不修；30 天内出现开胶、开线、断底、断跟、主跟蹋陷、面皮掉漆，均可免费退换；29鞋类商品三个月内只修一次；三个月内因质量问题维修一次仍有问题的，给予退换；30设擦鞋机，凡出售的新鞋凭票免费保养一次；31为顾客订做特型鞋（异型、单只） ；32设鞋类用品专柜（鞋带、鞋垫、鞋油、鞋刷、鞋粉、鞋拔等） ；33、设试鞋椅、试鞋台、试鞋镜，方便顾客各种姿势试鞋，使其选购的鞋舒适合脚；34在商场购买的服装面

14、料、装饰面料在商场加工制做，凭票加工费八折优惠；35在商场购买的服装面料、装饰面料，在商场凭票免费码边；36在商场购买的服装凭票免费熨烫一次；37在商场购买的裤子凭票免费钎边；38在商场购买的西服套装、上衣、西裤、半大衣、大衣、风衣等（400 元以上） ，干洗凭票免费一次，永久八折优惠；39在商场购买的羊绒衫、羊毛衫（400 元以上）干洗凭票免费一次，永久八折优惠；40在商场购买的裘皮皮衣清洗上光凭票免费一次，永久八折优惠；41为顾客订做衬衣、帽子；42为顾客订做加工特体服装（包括为儿童订做特体童装） ；43为顾客预订加工特型毛衣；44为顾客订做特型床垫；45在商场购买的羊绒衫、羊毛衫凭票免费

15、织补；46在商场购买的棉绒高筒袜、连裤袜凭票免费织补；47彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、影碟机试看 30天；48收录机（含组合音响） 、收音机、音箱试听 30天；49家用电冰箱（含电冰柜、冷藏箱） 、洗衣机、吸排油烟机、燃气热水器、微波炉试用30天；50电风扇、家用空调器、电暖气试用 30天；51吸尘器、缝纫机试用 30天；52摄像机、照相机试用 30天；53石英钟、闹钟、座钟、手表、怀表试用 30天；54钢琴、小提琴、电子琴、电吉它试奏 30天；55摩托车、自行车试骑 30天；56家具试用 30天；57上述商品（47-56 条）在试用期内遇有主要性能故障，一律包退包换（厂家承诺期限更长

16、的，以厂家为准） ；58电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器等大件商品，送到户，抬上楼，搬进门，安到位、调试好； 59空调器送货上门，免费安装调试，若一年内移位，免费拆装；60防盗门送货上门，免费安装；61钢琴送到户、搬到位，免费调弦校音；62大件家具送货上门，免费组装。 送货上门服务（58-62 条）须经顾客在服务卡上验收签字；63出售大件耐用消费品，顾客可凭跟踪服务卡咨询、维修；64设立商品销售档案，主动与顾客联系，随机服务；65大件耐用消费品实行“三包“。电视机、家用电冰箱（含冰柜） 、洗衣机、电风扇、吸尘器、家用空调器整机一年，主要部件三年；66微波炉、自行车整机一年，主要部件二年

17、；67家用录像机、摄像机、电子琴（87 键以上） ，燃气热水器、缝纫机、钟表（50 元以上）整机一年；68摩托车三包有效期为一年或行驶里程 6000KM，达到其中一项；69收录机（含音响） 、吸排油烟机整机半年，主要部件一年；70进口相机半年，国产相机一年；71在三包期内修理两次仍不能正常使用的商品，凭修理记录和证明，免费调换同型号产品或按规定退货；72包修期内能在家中维修的大件商品，一律预约登记、上门服务；73登门维修人员实行挂牌服务，维修情况由用户签字验收；74包修期内在家中无法维修的电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器、家具等大件商品，由维修部门负责搬运（生产厂家指定他人维修的除外）

18、 ；75包修期内的维修，均明确修复时间（一般故障为七天之内） ，每推迟一天赔偿顾客损失费 10元（生产厂家指定他人维修的除外） ；76因缺零配件等确需延长维修时间的，最多不超过三个月，逾期免费更换同型号商品；77商场出售的金银珠宝饰品均经有关部门检验并达到国家规定标准。确保成色纯，质量好，重量足；78商场内设珠宝检测站，由市珠宝检测中心当场免费为顾客检测验称；79在商场购买的金银、镶嵌饰品可凭发票在商场终身享受“六免费“即：免费清洗上光（无论在何处购买） ；免费焊接（收取材料费） ；免费扩圈、缩圈；免费加长、缩短；免费复称、检测；免费为您咨询；80在商场购买的足金饰品，半年内凭发票免费调换一次

19、；81在商场购买的足金饰品终身保换，每克收取加工费 8元；82非商场内购买的足金饰品以旧换新，每克收取加工费 12元；83在商场内购买的足金饰品调换珠宝饰品，每克收取加工费 8元（调换珠宝饰品须超出足金饰品原值） ；84可改制、翻新加工足金饰品，K 金镶嵌宝石戒指，还可带料加工首饰。85口香糖可单片、饼干可单块、棒棒糖可单个出售； 86护膝、护腕、垫肩可拆付；鞋带可单根，钢针、皮筋、妇卡可拆零出售；87稿纸、复写纸、蜡纸可单张，粉笔可单根，图钉可单个出售；88保险丝、电线等可拆零出售；89商场内设婴儿系列用品专柜；90自行车、儿童自行车、童车现场安装；91化妆品当场演示，头发局油样品展示、看样

20、选色；92在商场购买的服装、箱包免费修理拉链；93免费代裁地毯、地板革；94高压锅免费修理，更换零部件只收成本费；95商场内配眼镜免费验光整形；96皮带免费打眼；足球、篮球、排球免费打气； 97商场设多媒体自动查询导购系统，供顾客免费查询；98设全彩色电脑魔相服务系统，提供全彩色电脑试衣、全彩色发型设计、人像特技、婚纱摄影等；99商场内设顾客休息椅、咖啡厅；100商场内设公平秤、公用电话、小件寄存处；101商场内设儿童模型电动赛车场，供小朋友免费享用；102商品短缺或暂时无货，做到预约登记，并随机联络；103开办电话咨询、电话导购、电话预约等项目，顾客可在家中验收付款；还可代办邮购；104新婚

21、夫妻可凭证在商场享受 12大类商品打折优惠；105为方便残疾人等行动不便的人参观购物，商场设残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间等； 106残疾人等行动极为不便的人到卖场购物，由发现他（她）的营业员陪伴直至离开商场，必要时送至家门；107在商场购买的商品（除药品、副食品、名烟名酒、内衣内裤等不宜退换的商品外）保持原质原样，顾客随意退换；108退换货坚持“谁经销谁负责“的原则。顾客在哪买的就在哪退换，不推诿扯皮、拖延时间、刁难顾客。凡因质量问题要求退换货的，实行“先行负责“，可修可不修的坚决给修，可换可不换的坚决给换，可退可不退的坚决给退，双方都有责任的以“我“为主。大连天百集团的服务承诺 赢利者多

22、患，失诺者寡信。一个承诺就是一部宣言、就是一 种责任、就是一种约束、就是一种奉献。大连天 百集团的服务承诺就是“直到让顾客满意为止”。(1)顾客最担心的是什么?是商品质量，怕买的是假冒商 品。 我们喊出：天百集团无一件假冒商品。我们承诺：先行负责，因产品质量给消费者造成损失的，由 商家先行赔偿。(2)顾客最关心的是什么?是商品价格，价格实不实，会不 会挨“宰”。我们喊出：所售商品一律不高于全市各大商店平均价。我们承诺：取市内大国有商店平均价，高出的给顾客找回差价。质价相符，按规定作价，不私自抬高物价。明码实价，答谢顾客优惠销售不抬价。(3)顾客最打怵的是什么?是退换货，买回去后不合适、坏 了、

23、不好用给不给退换。我们喊出：不满意就退货。我们承诺：不满意就退货。三个月内保持原样不满意就退货。一次退换解决。不让顾客跑二遍腿，跑二遍腿的给顾客 搭车费。退换不收折旧赞。由于质量原因给顾客造成损失的还要 加付赔偿费。 退换货不设接待处。顾客在哪买的就在哪退，好记好找 好退。(4)顾客最反感的是什么?是服务态度，怕遭到白眼、冷 遇、不平等待客。我们喊出：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。我们承诺：捉“差”有奖。捉住服务态度差的投诉就给奖。捉“不”有奖。不主动接待顾客者、挑选不耐烦、一问 三不知、退换不解决、来访不理睬、付款不唱收、不买就不热 情、招呼不搭理、离柜不道别，顾客不满意投诉就给奖。(5

24、)顾客最需要提供的是什么?是方便周到的服务，一些商 品售后服务能不能跟上。我们喊出：有因难请找我。我们承诺：送货服务实行随买随送，不让顾客久等。送上门、搬上 楼、抬进屋、安到位，全程免费送货。买冰箱“一次不搬”，顾客不用自己出力搬抬，全由店 家负责。黄金饰品无论何时何地购买，全部免费清洗上光。钢琴为顾客花钱请搬家公司负责搬抬，一次到位，免费 请调弦师上门调弦。每卖一台琴，为顾客搬抬、调弦承担 200元 的服务费。童装“买一换一奖一”，如发生质量问题负责退换并奖 给同样童装一件(套)。为行动不便者上门服务，电话联系就登门。鞋“买一换一奖 50元”，鞋如有质量问题，买一双退一 双，同时奖励顾客 5

25、0元。化妆品七日用使用过敏可退可换。西装免费熨烫、锁裤角、缝边。面料买后即可现场选量 裁码定做取。家具选样定做，缺货登记，免费维修，跟踪服务。生日蛋糕选样定做包装一条龙作业、加工、服务。技术性能强的商品负责试、教、学、验、装。(6)顾客最挠头的是什么?是家电维修，买得起，折腾不 起。我们喊出：只要打个电话，其他由我来负责。我们承诺： 限时服务，超时赔偿。每拖延一天赔偿顾客损失费 10 元.上门服务，电话召唤。市内 24小时，3 天不能修复的 提供周转机。补偿服务，不受损失。冰箱、空调购买一个月内不制冷 无偿换新，并得到经济补偿100元。跟踪服务，定期回访。对购买冰箱、洗衣机、空调的顾 客建立跟

26、踪服务卡。（7)顾客最不满意的是什么?是投诉推诿，能不能找到为顾 客做主说了算的。我们喊出：顾客的事总经理不管谁管，总经理管了谁还敢不 管。 我们承诺：设总经理投诉电话，若满意，请转告您的亲朋；若不满 意请告诉我，总经理李贵，电话：2630792。设质量跟踪站。为疑难质量问题坐堂定诊。设总服务台，值班总经理接待，随时都可投诉，既可口 述，也可笔记，当即解决。设顾客来信登记册。专人负责，封封有登记、有回音、 有批复、有处理。(8)顾客最怕的是什么?是和顾客玩假的，玩虚的，言而有 失。我们喊出：说到的就做到，承诺了就兑现。我们承诺：上级检查不通知下边，明查暗查一个样。促销措施不搞欺骗，不误导消费，

27、公正、公开、公平服务承诺不搞一阵风， “15 条龙”服务只有拓展、延 伸，没有终点、句号。 为顾客服务不搞运动式、临时式、半截子服务。营业时间开店不延误一分钟，闭店不提前一分钟。(9)顾客最失望的是什么?是商品不全，想买的东西买不 到。我们喊出：顾客有要求我们就去办。我们承诺：建立缺货登记，单独满足顾客的特殊要求。设立小商品流动车，专营各类针头线脑等小商品，宁可 麻烦不挣钱也给顾客提供方便。创立新商品信息窗、多媒体触摸屏，电子导购牌每日向 消费者发布新商品信息。(10)顾客最生气的是什么?是服务忌语、挖苦人、讽刺人、 瞧不起人、刺激人。我们喊出：不说服务忌语，提倡文明用语。我们承诺：提倡嘴要甜

28、，调要亲，言由衷，话求实的有声语，学说 柜台文明用语 300句，反对说粗话、脏话、狂话、江湖话、不 干净的“口头语”，不允许使用柜台禁语 50句。(11)顾客最希望的是什么?是理解和信任，不能不尊重、 不相信、不信任顾客。我们喊出：我们的服务是相信顾客的服务，是尊重顾客的服 务，是信任顾客的服务。我们承诺：“顾客总是有理”，“顾客永远是对的”，坚持“顾客投 诉了就处理”的原则。我们不设存包处，顾客随便进出，轻松购物。(12)顾客最难办的是什么?是异地购物售后服务，在外地 买的东西发生质量问题能不能退换解决。我们喊出：不怕两地隔千里，异地也可退换。我们承诺：坚决落实内贸部在全国 50家零售商店开展四个 “联合服务一体化”活动：假冒商品联清。凡顾客在指定的全国 50家零售商店购 买的商品一经发现假冒，清除出店，给消费者一倍奖励。售出商品联退。范围同上，一个月保持原质原样，异地 可退货。经销商品联换。范围同上，一个月内可异地调换。售出商品联修。按“三包”规定联保联修。