急诊护患关系沟通技巧.doc

1、急诊护患关系沟通技巧圣祝平南京江宁区第二人民医院，江苏南京 211103【关键词】急诊科；护患；沟通随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通日益引起人们的重视，良好的沟通能使“干戈化为玉帛” 。护患沟通适应于生物心理社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。众所周知，急诊科是医院的窗口，是进入医院的前站，在这里，每天我们都要接触到形形色色的人，来来往往的人流中，他们的身份复杂难测，其中以就诊门急诊病人居多，但也不乏前来问路的、咨询者，护理人员就要学会察言观色、灵活机变，否则，如果刻板呆滞，很容易引起不必要的纷争和不快。急诊科就诊看似简单，其

2、实很有技巧，比如看到有患者来，要礼节性地站立就诊，如病情较重，就要立即搀扶或接力安置到病床， 、轮椅和平车上，或马上起身，当我们面对身心俱疲、遭受病痛折磨的患者时，只要我们有足够的诚意，多为患者着想，多体谅患者的难处，从细节入手，多用点心思，多给予患者人文关怀，使医患双方紧闭的心扉为彼此敞开，不但医患关系将会更加和谐，还会收到意想不到的医疗护理效果。急诊护患关系的特点是:建立的时间短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。由于环境和就诊患者的非凡性造成了护患冲突的好发地区，因此要非凡注重护患关系的技巧，运用沟通的方法来处理各

3、种纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心去接待每一位患者，将会不断提高我们的服务质量。1 建立良好护患沟通前提良好的护患关系是建立在互相理解、互相支持的基础上，护患关系的好坏，主要取决于双方的相互理解程度，但相互理解有很大部分是通过护理人员与患者的沟通来实现。对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以运用沟通里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受。试问:“如果我是患者，希望对方怎样接待我?”是想听到温和的“您好，请问您现在哪里不舒服?”还是一句生硬的“哪里不舒服?” ，无论从哪一个角度说大家

4、都愿意听第一句，那我们何不用礼貌用语接待患者呢?让我们抓住宝贵的三分钟：如站立迎接，主动问候，端上一杯水，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础，创造一个很好的沟通前提。2 把握沟通技巧2.1首先要设身处地为患者着想， 针对患者的病情急、变化快的特点，我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉着、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。随着社会的不断进步，对急诊的作用又有了更高的要求，患者对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意

5、识，狭隘的认为“急诊很急，无暇顾及心理问题”的观点已经过时 1。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，要一视同仁，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，对各项检查治疗是否感到满足，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、同情、安慰和鼓励，并在仔细熟练的同时，有意识地转移引导患者的有意注重，减轻甚至消除患者的疼痛等等，这样，就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，患者满足度也会提高。2.2 对患者的需要及时做出反应，急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先的救治

6、。若医护人员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。护士一定要对患者所反应的信息做出及时的反应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者的需要，而且让患者感受到关心温暖及重视，促进了护患关系。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。2.3 随时向患者提供有关健康的信息 有的护士抱怨急诊工作忙，没有时间，其实我们在为病人体检、治疗和护理时，就是最好的传播健康信息的时机。也是病人最需要、接受最快的时候，这就要求我们急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提

7、供有关的健康信息。3 护患沟通中应注重的问题3.1 注重及时沟通 对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽广的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，态度暖和诚恳，运用技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，利用一切可以利用的机会，体现出指导与合作的新型护患关系。3.2 注重语言的艺术性 在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦虑，视医护人员为“救星” ，因此，首先要保持镇静，要以救死扶伤的高尚医德形象，用高度负责、同情而又恰当的语言向家属进行解释和精神安慰避免刺激性或冲突性语言，不能使用肯定或绝对性语言。4 把握与不同患者沟通的技巧4.1 与发怒患者沟通让其适当发泄，护士要保持沉默，观察患者，用非语言感化

8、患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰 2；对抑郁患者多交谈触摸、患者表达内心感觉；对有感觉缺陷者，如视力、听力障碍者，用触摸和语言交流。4.2 对病情严重患者的沟通 在临床最多见有沟通障碍的是使用机械通气的患者类，患者因无法言谈，要注重观察患者的视线和表情或预备纸和笔让患者写出要表达的意思，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不安的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感，还需要重视患者家属的思想沟通争取家属的通力合作，以利于急症患者早日康复。并根据患者体力情况，一次谈话

9、不超过 10min20min ，谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的沟通方法 2。5 建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的产生5.1 加强护理人员自身素质建设良好的技术是维系护患关系的纽带。如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷 3。假如我们是一位患者，有谁不愿意有一位护理技术较熟练的护士为我们服务呢？因此，作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼培养自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员理诊与操作技能考核，利用天天早晨交班时进行科内理诊知识随机提问，每月进行抢救技术操作考核，对重患者和疑难例进行护理会

10、诊等形式，护理人员在理论与实践中得到持续提高。精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础，将会受到广大患者与家属一致称赞。5.2 注重护理人员综合能力的培养美化护理人员言行、举止，护士的语言、仪表、行为给患者及其家属留下的第一印象，因此必须注重护理人员综合能力的培养 4。在护理人员中开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识学习，满足多元化知识结构需要，组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。5.3 遵守职业道德，增强法律意识 此外急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生治理法律、法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工

11、作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的非凡性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系。随着人本护理学发展，护理涉及患者心理、社会等诸方面内容，因此要求护理人员要有广域知识，如心理、自然科学、艺术、人文科学等方面知识，以便与不同层次患者进行有效沟通，适应不断发展需要，达到应有护理效果和与时俱进。总之，在护患关系建立的过程中，护士应把握基本的沟通技巧，因地制宜地应用恰当的沟通技巧以达到良好的治疗性沟通是非常重要的。参考文献【1】胡辉莹，郭凌燕心理学在急诊急救中的作用J中国急救医学，2004，24(12)：898【2】 李小妹.护理学导论m.护理工作中的人际沟通 北京:人民卫生出版社,2007,116-120【3】 刘晓红.护理心理学m.上海: 第二军医大学出版社,1998,206-207. 【4】陈湘玉 讲学内容 2009年