攻心话术 一语胜千言.doc

1、攻心话术 一语胜千言本书将会分享一套攻心话术给读者，我诚恳地请求那些认为“话术与我无关” “我又不是一名业务员” “我不做主持人，不需要学习话术” “只要自己舒服，话爱怎么说就怎么说”等想法的朋友认真读完本书。我不是一个话很多的人，很多年前，我以为自己不会在说话上犯什么错误，可是就有一件事，让我彻底意识到说话是一门巨大的学问，值得用一生来学习，它比考个大学，面试个重要的工作都难多了。10 年前，我攒了人生中第一笔可观数目的钱，想买一套房子。运气非常好，我碰到了一个房主，他们刚买了一个房子，无论地址位置、小区建设、户型结构，都是非常完美的。现在那里也的确发展得非常好。由于卖房的小夫妻决定要创业，

2、急需现金，于是打算倒卖掉刚买的这处房产。当时能一次付清的人的确不多，大家也没有现在那么习惯用贷款解决问题，正巧我手头有积蓄，因为这一点，我得到了价格上非常大的一个优惠。兴奋的我曾经给很多朋友打电话，告诉他们我的运气不错，我如何与房主砍价，买到如此便宜的房子。心情实在是太好了，与房主议定了办手续的日期。令我万万没想到的是，最后一刻，我的一句话却把一切搞砸了，我对小夫妻说：“交房前，你们能把屋里清理一下，我再收房。 ”就这一句话，房主当时就变了脸色，只是我没有察觉。第二天，他们打电话告诉我房子不卖了，接那个电话的时候，我完全懵了，感觉周围的空气凝固，时间静止。我隐隐感觉到我说的那句“把屋里清理一下

3、，我再收房”坏了好事。其实当时房子没有装修，屋子里也没什么值得清理的，这只是一句废话。而这句废话的结果就是让我后来额外花了很多钱，买了一个总是感觉没有这套这么称心如意的房子。很长时间我以为是当时太得意忘形了，不该节外生枝。却也一直没有理解语言背后的深意。当然，那以后，我常常提醒自己，心花怒放的时候闭紧嘴，以免节外生枝。是什么时候懂得了这其中的道理呢？正是我帮一个朋友卖房子的时候，朋友要搬到国外，让我帮忙接待一下看房子的人。虽说房子不是我的，但是我马上就能体会到那种心情。除了房地产商，个人在卖房子的时候，心情是百味掺杂的。所谓不动产，往往倾注了很多感情、梦想，或许还有很多的故事。凡是看到乱砍价的

4、买房者，我一律没有好态度；遇到那些和气的，对房主还表示一下问候的人，我的情绪就会有很大的缓和。在这种情绪下，我完全懂得了自己当年的失误。 “清理房子”的说法让对方感受到了语言上的强势，他们本来就放弃心爱的房产，而我的态度没有对他们的情绪有丝毫的顾及，我让他们感觉到，我在这套房子上，要一次性把所有好处捞光。他们当然被触发了那根敏感的神经！感觉太亏了！对于话术的匮乏，让烤熟的鸭子飞了。我们在说话上，要让对方感觉自己赢了，让对方感觉自己没在做一些傻事是非常重要的。如果时光能够倒流回去，现在的我，一定会在最后一刻这样说：“买这套房，我倾其所有，把自己三年间攒的所有的钱都拿出来了。但是还是谢谢你们。 ”

5、这个说法会让他们也感受到他们在这件事情上有胜利的感受，并用一些人情味挽救他们心底的一些失落。很多年了，我都没有和别人再提起这件事，今天分享给大家，毕竟随着阅历的增加，又让我体悟到了很多人生的道理。话术是需要用一生来修炼的，不仅应该知道应该如何进攻别人，如何让自己的利益最大化，如何实现自己的目的，还要懂得，人生除了进攻，还要有输有赢，要通过语言让对方感觉自己也没输。我经常举这样的一个例子：有人说：“你听懂我说的话了吗？” 还有人说：“我说清楚了吗？”某一个歌手开演唱会，以前说“大家好，我来了。 ”后来变为“谢谢大家，你们来了” 。话术的根源在于心术。是否把别人放在心上，是否愿意让对方也赢回点什么

6、，不要让别人一亏到底，是说话之道。除了生活中运用的话术，在商务活动中最重要的也莫过于说话，正如有人说，利润不是销售出来的，是谈判谈出来的。人们使用语言进行过招，对彼此的内心进行试探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的话术肯定不是教你能够口若悬河，滔滔不绝，而是教你围绕目的说话，以精警之心侵入别人的思想，而不被反感。从而，用最少的话赢得最好的效果，让每一句话都有力量，一语胜千言。一句有力量的话攻入对方的内心，你就占据了主动权。要知道，说一件事情如同卖东西一样，你只有一次机会。本书将我学习到的，运用到的，看到的所有话术，毫无保留地奉献给读者，伴你们成长，成熟，成功！前段时间，我将读者反馈的意见整理了一

7、下，发现有很多读者问同一个问题：感觉自己努力工作，却不被老板关注。我的下属也开始管理人的时候，我遇到了一件越级汇报事情，一个新来的业务员找到我，向我汇报了她工作两个月以来的感受，以及我的下属对她的忽视。小女孩说得很诚恳，我虽然不喜欢这种越级汇报，可是正赶上我和下属一起吃饭，顺便就和他聊了下，为什么对新来的这个女孩不看好，下属很坦然地说：“她的确是个很努力的女孩，但是在工作上，她头脑简单，缺乏想法，做的工作虽然很多，但都是比较简单且重复的内容。我不重视她，是有一定原因的，她除了努力一点之外，没什么地方是特别优秀的。 ”我这位下属却是精明能干，条理清楚，正是用人之时，相当于我的左膀右臂。听完他汇报

8、的情况，我毫不犹豫地站在了手下的一边，毕竟“千军易得，一将难求” ，这位有苦劳、没功劳的小女孩，只能让她逐渐适应，慢慢成长。每一个员工也要注意维护自己的形象，努力不等于业绩，如果让公司高层得到“头脑简单，缺乏想法”的印象，那么情况就麻烦了，老板不是老师，他没有时间做员工的辅导员，他只能让具有不同能力的人去做与之相匹配的事情，于是久而久之，越不被重视的员工，得到的欣赏和关注就越少。所以，现在公司里，有很多人削尖脑袋搏出位，恨不能找一个时机，就能与老板称兄道弟。这种行为本身，没有道德上的对错，职场中，老板的关注的确是一种资源。员工得到老板的关注和满意，才有长远的发展。怎么做到这一点呢？抓住每一个和

9、老板近距离接触的机会，靠话术瞬间 hold 住你的老板。和老板说话，要争取做到你说出来的话，超越了老板原来的期待值。我以前有个老领导，非常平易近人，在我们几个年轻的小伙子面前也不摆架子。有一次，我们陪他出差。闲聊的时候，他主动提起了他近期的烦心事，原来，老领导的儿子到了谈婚论嫁的年龄，儿子自由恋爱，找了个女朋友家庭条件很贫困，让老领导非常不满意。于是，他就问我们 “现在的年轻人都想找什么样儿的老婆” 。第一个谈想法的是小林，他毫不犹豫地说：“找老婆，当然要听父母的意见了，哪能自己想怎么样就怎么样。 ”老领导听后，笑而不语。第二个谈想法的是小耿，他很正直，也很大胆地说：“我觉得结婚这件事，也不能

10、完全让父母做主，毕竟是自己的一生幸福，每个人都要为自己的选择负责。我们这个年代的人都叛逆，领导您只要多和孩子沟通，一定能得到彼此的谅解。 ”老领导也笑着一下，没有说话。第三个谈想法的是我，我说：“大部分情况，现在年轻人找女朋友看三个方面，第一看价值观是否相同，如果能对一个事情看法一致，将来生活没有很大摩擦；第二看性格，有人喜欢性格互补，有人喜欢性格相近；第三看是否有经济基础，大部分不在乎已经有多少钱，而更在乎是否有“经济头脑” ，这对于两个人在未来打拼是十分必要的。 ”听着我说的话，老领导一声没吭，显然，他已经进入了思考阶段。此次出差，我们慢慢感受到老领导对我的关注多了，问我想法和意见的次数也

11、多了。能力来源于总结和反思，当很多年后，我再去回想当年的对话，就更加感慨自己当时的幸运。老领导身为领导，听多了恭维话，小林的迎合对于老领导没有价值。领导都 50 岁了，经历风风雨雨、走过的路比我们几个年轻人过的桥都多。小耿讲的“大道理” ，对于老领导而言更是小儿科。道理上的说辞，是老领导早已不屑一顾的伎俩。其实，他就想知道我们这些年轻人在想什么。恰好，我的回答让他知道了部分当代年轻人在择偶方面选择的一些理由，也让他觉得看似不靠谱的年轻人，其实也有内心自己的判断，当然，最可能让他感觉到我对一个问题的观察比较全面，才能提供多样性的回答。找准脉，对症下药，瞬间 hold 住老板，只要你懂得老板要什么

12、，就一点也不难。再给大家举一个职场的例子：你的领导提出了一个想法，让大家讨论，就是要在城市大量地投放某个产品的广告，刺激购买，让大家讨论是否具有可行性。设想第一个回答，可能有人会说：“大量投放广告，资金投入太高，有运营风险。 ”设想第二个回答，可能有人说：“广告对人们的刺激巨大，会刺激购买。 ”再设想第三个回答，可能会说：“投放广告关键是要看产品以往是否在以往对于大众形成一定的认知。 ”第一个和第二个回答，我们明显能够看到在“术”的层面，第三个回答超越了前两个回答好几层。什么原因呢？因为它攻入了领导的内心，领导要求大家对一个想法进行讨论，就是需求大家从不同的角度提供观点，俗话说“兼听则明偏信则

13、暗” ，他想要的就是各个角度收集信息。第一个和第二个回答错在角度选取不独特，而且代替了领导做决策。第三个回答，角度独特，并且具备了一定思考的深度，而且说完之后，领导还肯定会接着想听下去。接下来，理想的回答方式是举出实例，例如这么说：“国内 XX 品牌为了进军欧洲市场，在欧洲某城市投放了 N 条广告，但是整整一个月，销售额没有增长幅度。因为当欧洲人对这个品牌从未听说的情况下，他们不知道这个产品对自己有什么用，那时，再多的活动砸下来，他们也不买。 ”再接下来，可以提出针对本公司产品的方法和建议。这样的回答让你在平静的氛围中出尽风头。A：“你是 80 后吧？”B：“是。 ”A：“老家是山东的？”B：

14、“是。 ”A：“是本科毕业吧？”B：“是。 ”A：“你工作挺顺利吧？”B：“是。 ”也许大家看这样一段对话不明白用意所在。实则大有玄机。当 B 连续回答了三个“是”的时候，在情绪上就默认自己已经和对方是站在同一战线上了，基于这样的情绪，B 在接受 A 的第四个问题的时候，他的大脑基本上停止思路了，他根本不会再去思考问题了，而会习惯性地说“是” 。谁控制了话题的时候，谁就有主动权。职场中这种例子很多，设想一下，某一个清晨，一个同事走入你的办公室，说：“我们一起聊一下这个项目的操作细节吧？”于是你把手头的计划推开，然后进入他的话题，不知不觉一聊一上午过去了，更可怕的是你发现的是，明明是半个小时能聊

15、完的话题，却废掉了整个上午的时光。于是，你感慨时间越来越不够用，同时，感觉沟通成本越来越高。实际上，这完全是话题没有控制好。应该在沟通前，就问清楚对方，沟通要解决的问题是什么？把所有的问题写到纸上。讨论前，给自己一点时间，整理自己的思路，并做好书面整理。讨论的时候，陈述自己的观点。还要注意过程中，把远离主题的话题及时拉回到主题上来。对于无法达成共识的问题，搁置。对于已经解决的问题，做好标记。最后约定下一次的沟通时间。这样你就不会让自己的时间莫名其妙被打劫。如果遇到矛盾或者纠纷，你依然要具备控制话题的能力。具体怎么做呢？心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。

16、因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。不妨在办公室里准备好沙发，让人一坐就陷进去，最好起来时还会觉得费力。当对方身体极度放松，语言也就没那么刚强了。当对方指责你的时候，只要一个动作，就会给对方带来巨大的心理压力，拿出你的笔记本，开始记录，当然，记录的时候，你可以点头表示已经落实到书面文字上了，当然点头并不表示同意对方的观点。最后，由你来梳理谈话内容，你可以说：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是第二点是您认为我理解的对吗？”当你说的时候，对方就会反过来专心听你重复的话，寻找自己思路的错误或遗漏之处，进而平静下来。滔滔不绝的人

17、未必是真会说话的人，围绕目标说话的人，才有精警之心。说话也要讲究效率。别人说 20 句话才搞定的事，你说 10 句能达到效果，就叫彪悍。生活中太多的时候，都需要控制话题。要规划一下，重视自己的表达，以最少的话表达最想要的效果。当你的朋友来找你抱怨的时候，他不停地诉苦，你要选择无奈地听吗？只要你听，他就会永远说不完。适当的时候，问一句：“既然这样，我们做点什么，改变这一切呢？”迫使对方沉默，迫使对方也进入到一个冷静的理性的状态。而且，这样做的好处是，你没有替对方做任何决定，而是激发他来自我思考人生，并为自己的人生负起应该担当的责任。不但我们要应对别人说出来的话题，而且还要提醒自己不要做一个无聊话

18、题的发起者。例如，你看到同事的表情很兴奋，就忍不住一句：“为什么心情这么好呀？”那么对方很愿意和你分享他的经历，他开始聊起昨天晚上的经历，滔滔不绝你不好意思打断，一个小时过去了，发现自己今天该做的工作都还没有开始。控制话题，不随意发问，是对自己，同样也是对他人时间的尊重。应对矛盾的时候，我们要让对方坐下来，工作沟通则最好站着处理；工作中常常有这样的情形，你去找同事商量一件事情的时候，他说：“稍等一下，坐下来说吧。 ”你会听他的话，坐下来，然后等着和他沟通吗？其实你不妨说：“不坐了，没事，我站着等你一会儿，我今天谈的事情，就耽误你三分钟的时间。 ”当你形成一个站着说话的习惯的时候，你会发现沟通效

19、率高了好多。对于销售人员来说更是如此，控制不了话题的销售人员不是好销售。从话术的角度来说，销售的过程就是控制话题，改造事态发展形势的过程。不要轻易地被顾客的问题所控制，也不要总是顺着客户的思路走。例如，走进手机卖场的时候，一个潜在顾客问：“这款手机待机时间有多长？”如果你说：“待机时间有两到三天没问题。 ”那么他会觉得有问题，可能说：“好的，那我再去别的地方看看。 ”应该抓住和潜在顾客交流的机会，因为走进卖场是顾客给你的第一次机会，顾客发问，就等于给了你第二次机会。你可以这样说：“您问的问题是很多人买手机都问的问题，大家关心手机待机时间的长短，根本的目的在于希望选择待机时间长的手机，长时间不用

20、充电，能省事儿，当然，待机时间再长，也不能保证永远有电，不影响使用，如果关键时刻没电了，照样要上火。所以，想让自己使用得更顺利，不但要看待机时间有多长，更关键看充电时间有多长。给您推荐这款手机的特点就是电池好，充电时间非常短，没电了，短时间充满电，又可以正常使用了，这比待机时间长更重要。 ”你回答潜在顾客提出的待机问题的时候，成功地灌输了你的思想给他。哪怕他听完，还是没有动心，而是离开了你的柜台，去了下一家的柜台，你也不用担心，因为最大的可能是他问下一家手机店的问题是：“这款手机的充电时间有多长？”也就是说，你成功地将话题控制到自己的优势上，顾客会按照你的思路走下去，也让你尽量控制了这个销售过

21、程中，自己所能掌握的环节。平时和朋友谈话也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游话题，但是有人聊起了一个你从没去过的旅游地。别人津津有味地谈论当地的美食、奇特的景观，你对此感到陌生，但你也想参与这个话题，心里很着急，怎么办呢？不妨开始尝试控制话题，毕竟闲聊没有固定话题，谈论的中心是旅游，并不局限于某个具体地点。你可以保持微笑，而且要尽量找一些和共同相关话题相关的话题。例如：朋友说：“贵州的山水真是太美了！”你可以这样接下来话题：“是的，当空气污染不重的时候，整个风景都是纯净的，我去丽江的时候，看到的丽江的天空也是大片纯净的蓝色。 ”抛出类似的话题，就能享受其乐融融的交谈范围。没有任何话题是你

22、接不住的，甚至聊起不同地方的人的饮食口味的差别，或者长途旅行注意事项，都能随时引起新一轮的讨论热潮。会说话的人，一定会倾听。从对方的话里，你能听到多少信息，决定了你是否有对应的信息传达过去，向对方展示自己是如何地与他的思路契合。想想看，人们在生活中有多么的关注自我，我们讲一个和自己有关的故事，对不同的人可能总共讲上好几遍，我们不会有丝毫的不耐烦，当然，在遇到陌生人的时候，还有可能把讲了八百遍的事情再拿出来说上一遍，还是不会感觉烦。人们似乎永远都不会厌倦自己。如此推论，当我们听人说话的时候，如果能够理解这一点，就应该让对方满足他的自我表达的欲望，当别人说话的时候，要是你需要让别人知道你在听，有时

23、候，只要不时简单地发出“嗯”或“对”就可以了。也许，只需要回应，你就能得到不错的印象，对方会觉得你关注他。同时，会听就能捕捉到对方的情绪，如果自己谈兴正浓时，而对方说的话越来越少，你就要从“听”转移到“看” ，看一下对方是否出现了下面的动作：譬如看表、看手机、打哈欠、起身、翻书、整理衣服等动作。这些动作意味着对方已经疲惫于听你聊天了，此时，要把握好时机，不要滔滔不绝。此时的不说，是为了下一次更好地说。除了基本的倾听，能得到别人的好感。如果对方是你的客户，你还要学会听更多，从他的谈话中，听到他大脑活动的规律，由此，你可能会拿下这个客户。怎么听出大脑活动的规律呢？给大家举个例子：我和一些朋友们一起

24、吃饭，大家随意聊着天。可就是在这些随意的过程中，就可以通过听区分出两类人。当我们说一件事的时候，由于大家状态随意，话题随时被打断，被其他话题岔开。此时，一部分人开始被新话题牵引，进入新的谈话内容。这部分人是感性的，容易被情绪感染。还有剩下的一部分人，总会追问：“怎么跑题了，刚才说的那个事，你还没说完，那是怎么个情况了？”提出类似这样问题的人，属于理性思维。与擅长感性思维的人说话，可以用感性的故事，细节，情绪，打动他们。与擅长理性思维的人说话，可以用理性的数据，逻辑，事实，说服他们。遇到一个客户，观察细节，听他说话，判断他的思维方法，用相应的方式，也就是引起他巨大认同感的说话方法，才能拿下他。人

25、的思维有偏于理性，或者偏向感性两个方面，人的需求也非常多样，听对方说话，揣测他得思维方式，能找到最适合应对他的方法。大部分的领导对该下属，都是客观理性来看待的。毕竟领导是与下属有根本利益关系的人，下属在与领导沟通的时候必须多做权衡。事实上，领导都不喜欢耍小聪明的人，聪明的管理者最看重沟通的是效果！陈总的单位招来了两名实习生。两个大学生，一个灵活，一个呆板，同事们都倾向于和爱说话，心思多的小郑沟通，而憨实的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比较少。一次公司组织踏青，穿着运动装的陈总显示出自己经过锻炼的完美肌肉，令大家吃了一惊。小郑赶紧凑上前，对陈总说：“真没想到您这么注意锻炼，简直

26、可以做健身教练了。”陈总笑笑说：“以前比较注意锻炼，现在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家里看看书，宅一整天，很少开车去健身房了。 ”小郑说：“您这体型太棒了，短期不锻炼也没问题。 ”踏青回来，大家因为小郑对陈总的态度太热情，对小郑开始有些冷淡，小郑也不以为意，她心想“谁让自己最机灵，会说话，招人妒忌呢”？陈总对小郑的态度没什么改变，但回来没几天，小李迅速转正了。原来，有一天，陈总要下班的时候，小李推开了办公室的门，静静地放了三份材料给陈总，说：“这是附近的几个健身场所的情况，根据您的时间安排，看看有没有适合您的健身房。 ”这让陈总对小李刮目相看，在陈总看来，只有真正能给自己带来改变，让事情

27、变得更好的员工才是值得留下的员工。如果你能理性思考一下，如何做能给工作和生活带来好的改变，那么，无论你怎么说，都不会错得太离谱。会听的人，还要在适当的时候“看不见” “听不见” 。你想心平气和地说话，就不要让自己轻易被别人所干扰。拿办公室这个环境来说，这是一个不放松的环境，如果你走进办公室，发现周围的同事双眉紧锁，木讷茫然，会不会觉得这个气场，对自己形成了构成一种暴力侵犯？很多人因为这个原因，感受到了坏情绪，特别不愿意去上班。要学会对外界坏情绪不知不觉，一个人受到伤害，难免通过其表情，传递给别人一种消极、抑郁或焦虑的情绪，给其他人造成困扰和压力。如果你不幸遇到了这样的人，要想“他的脸色也不是冲着我来的” ，视而不乱，就能保护好自己的情绪。也不要在面对负面情况的时候，急于表达。例如，办公室中小张和小梁吵架，生气，小梁在你面前想寻求同情，你听听即可，不要轻易地介入和评价。