美容师沟通技巧.doc

1、美容师沟通技巧 -你的技术很好，把所有美容知识都学得透透彻彻，可当顾客来了，却发现这个顾客怎么对你爱理不理？你空有满腹经纶，满脑子专业知识，可她根本不愿意听你讲，就是不相信你说的话。这是为什么，这是因为你还少了一点点沟通技巧。什么是沟通技术呢?美容消费是一种感性大于理性的心理消费,.美容不是一种普通日用消费品,如果买一斤桔子，立刻吃一个，是酸是甜马上就知道。顾客没有专门的仪器去检验美容品的质量和功效，她所获得的是一种感性上的认识。作为一个销售人员，我们要怎样让顾客“觉得” 她所选择的是一种好产品。当顾客来到美容院，你最先做的第一步既不是急于销售我们的产品，也不是去对她的皮肤品头论足，你最先要推

2、销的，就是你自己。推销学认为：一次成功的推销，是97%的人性推销加上3%的产品推销。如果顾客还没有接受我们的人，即使我们把产品说的天花乱坠，她也不会购买我们的产品。那么怎样把我们自己成功的推销出去呢？这就是我们今天要讲的问题：一永远微笑：笑容是打破人与人之间隔阂的最有力武器，笑容象春天的阳光一样能化解严冬的冰雪，使人与人相处更加和蔼。这就要求我们不能带情绪上岗，对顾客永远保持微笑。二赞 美：顾客来到美容院是为求美而来的，美容师一句恰当的赞美可以拉近我们与顾客的距离。中国人常说讨厌拍马屁，但马屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高兴。每一个人都希望被赞美、钦佩、尊重。但赞美必须恰

3、好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分别。如一位顾客比较胖，那我说她身材好，她一定不会高兴，觉得我很虚伪。赞美一定要有技巧，要善于发现新点。什么是新点？比如一位有钱的顾客你如果称赞她富有，她可能会因为听得太多而感到厌烦。但你若夸奖她在某些方面很有品味，谈吐很有气质，在很坚强的外表下其实还有一颗很温柔的心，她会感到很高兴，觉得这才是我的知已。我们要善于发现对方引以为荣的事，一旦发现，立刻由衷赞叹，并引发对方回忆或谈论。记住，当顾客和我们谈论她的往事的时候，她已经真把我们当成朋友看待了。记住：会赞美顾客的美容师才是顾客心中喜欢的美容师。三倾 听：倾听是有效沟通的重要手段，不要把销售当成简单的

4、向顾客宣传产品的过程，把销售变成演讲。在销售中，听的比例应该更大一些。因为通过听，我们可以发现顾客的需求（推销产品首先推销需求）；听拒绝，可让我们及时修正和改变推销策略；听可以让顾客觉得我们十分重视顾客的看法，愿意和我们交往；我们可以利用听的时间进行思考。四点头认可：在遇到拒绝时，不要直接反驳，首先要对顾客的拒绝认可，理解，这样能使顾客心中暂时平衡，给自己一个时间进行思考和分析。比如顾客说：你们的价格太贵了！你说：一分钱一分货，要便宜不如买一盒蛤蜊油。还是说：不错，我们的产品不是最便宜的，同时，我们提供给您的是最优秀的服务和最优良的品质，您买得也放心。哪种回答会让顾客舒服一些呢？如果顾客说：我

5、一直在用品牌，你可以说：噢，那个产品不错，用的人也不少，我们的产品和它相比有一些不同之处这样说效果会更好一些。五 谦 虚：推销自我不能过分自夸，但也不能随意贬低自已，要学会谦虚的夸耀自已。如果你总说：“干我们这行也就混口饭吃。”别人不会觉得你是谦虚，而会认为你没用，认为你是一个不敬业的人。如顾客夸我皮肤好，我可以说“我就是用这个产品达到的效果，您要用肯定比我还要好的”。如顾客夸我技术好，我可以说“我们这里的美容师都经过专业培训，每个人都很好，正好是我给您服务罢了”这样可让对方看重我，又不会让对方感到我在吹牛。在推销中应避免的行为：1初次见面就表现得马上就可以为对方两肋插发一般，让人感到你不可信

6、，虚伪。2自以为口才好，处处针锋相对，把顾客驳得体无完肤，最后是赢了辨论输了生意。其实当客户措辞激烈时，你不妨先忍一忍，不去和她争辩，有很多时候，顾客的拒绝不过是一种牢骚，你只需要听就可以了。3卖弄学识，用对方听不懂的专业术语，又不向对方解释，必然引起对方反感。4说个不停，油腔滑调，自以为幽默，其实是轻浮，对方可能会付和，但从心里会看不起你。5不要批评别的品牌，学会赞美其它品牌的弱点，而强调自己品牌的卖点，达到销售成功。如何接近顾客跟顾客沟通 接近顾客是美发店服务的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者

7、。下面是一些接近顾客的基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3个顾客，若平均300元，则一年达32万多。所以美发店的员工，要主动与顾客打招呼。现在发现有很多发型师喜欢用“请随便看看”来代替“ 欢迎光临” 。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看” 请立即更正你的说

8、法。大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情” 。一、提问接近法 例：您好，有什么可以帮您的吗？ 是要洗头还是剪头发还是要改变发型？ 二、介绍接近法看到顾客对美发店里贴着的模特发型时，这时发型师要上前介绍产品。这个发型是今年最流行的，我们店现在有优惠活动等，注意：用此法时，不要征求顾客的意见

9、。如果对方回答“不需要” 或“不麻烦了” 就会造成尴尬的局面。三、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客 例： 您的包很特别，在哪里买的？您今天看上去很精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，必须注意以下几点： 1.顾客的表情和反应，察言观色。2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们 .平常所说的社交距离。 =接近顾客的最佳时机我们应该让顾客自由地挑选产品并不是意味着对

10、顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。四、最佳时机：一.当顾客看着某个发型时（表示有兴趣） 二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）三.当顾客仔细地打量某个发型（表示想拥有） 四.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求咨询的帮助） 五.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。失败的创业 美发我的伤痛！今天下午。闷的实在有点让人难受。天空中充满着厚厚的热气，和整个城市松散的感觉。尽管很多原因都能导致人的烦躁情绪。尽管我一千万个不愿意。还是将那张 A4 纸张，上面写了

11、门面转让四个字的白纸贴到了玻璃门上。对于一个充满对美发行业无限热情和期待的我。这个时候是最难受的。就好像将自己亲生的儿子遗弃。把他推到群众面前，让无数的眼光去估计他的价值一样。这样的心情肯怕也只有经历过的人才能感受的到。我可以很肯定的说自己是个美发人才。开是我并不是个商业奇才。原来技术跟创业还是有一定的区别。一路走来这么多年。美发行业里的各种职业都已经做了个够。就是没有做过美发店的老板。我以为很简单。我以为再难也不会比在沙宣做老师难。再难也不会比去日本学习他们的美发技术难。开是我错了。沙宣也好，日本的技术也好。最终只是技术。那只是赚钱的工具而已。然而开店却像是做一个机器。需要的工具太多太多。

12、即使有足够的经验和知识，即使可以肆无忌惮的骂西魏之辈人的虚伪。即使学了这么多所谓的技术。开始这是第一次发现技术的魅力原来也不过如此。打工的时候，是为了一个月的工资而活。花巨资学习的时候是为了能拿更多的工资和更高的职位而活。曾经无数次的幻想自己开店时应该怎么做，应该怎么经营。想了很多很多。可是今天，证实我想的那些东西都是没用的。因为开店，是为了理想而活。是为了店里的员工能拿更好的待遇而活。是为了自己的一生而活。角度变了，立场变了。其实什么准备都没有，所以这场战斗一开始就输了。不知道什么时候店会转出去。也不知道有没有人转。我还是依然奔波在店里与学校之间。白天看着自己的学生努力学习的样子。我默默的为

13、他们祈祷。愿你们学以致用。我没有脸告诉我的学生。你们的老师准备把人生第一家店给转让。因为我不想伤害他们。他们现在跟我以前一样。脑子里就两个字。学习。然后叫同行业内的所有人都佩服我。当我做到了这一步，却发现这都是虚的。你拿再多奖又怎么样。你有再多的人佩服又怎么样。你连店都没开好。但其实我好想跟他们说。技术固然重要。但是一定要有准备。这个准备就是学这么多的目的不是为了打工。而是为了做老板。明天要去湖北讲课。说实话，做教育这么多年来。自己真的也有点烦了。学生花钱来听我的课。都是带着期待来的。尽管每到一个地方讲课，都会有学生要求我加场。但是我觉得这些都弥补不了我的缺憾。因为，我会这么多，却对他们开店没有好的建议。遗憾拉我是个失败者。但是我相信我还爬的起来。