B2C电商基本组织架构及职责设置.doc

1、B2C 电商基本组织架构及职责电子商务这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力，也是以后发展的必然趋势。在中国，淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼; 当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑，电子商务必将成为未来商业发展的趋势。但是，要怎样才能做好电子商务呢?要做好电子商务，最重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远!一个结构完整的 B2C 电子商务团队一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。其中，客

2、服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM 系统和各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM 营销 (会员制分级、EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等); 采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓

3、储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明：一：客服部职能及运作客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他两个组主要是辅助和配合客服运营。1、客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服

4、务，下设客户主管，客户主管下设客服专员。2、客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等) ，培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度。3、绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。二：市场部职能及运作市场部的职能包括两块，首先是负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM 营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等; 其次是负责研究分析 CRM 体系( 包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等)，优化购物流程，提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户

5、购买行为，最终提高订单转化率。市场部分为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析。1、媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性和订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三部分：(1)支付合作包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。(2)网络推广包括搜索引擎营销(百度和 谷歌为主) 、EMD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS 投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度;(3)投产分析分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提

6、高投产比。2、活动公关B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，所以需要设立活动公关组，通过新闻撰写、活动策划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念。活动公关组可分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络) 、品牌公关(品牌定位、口碑营销、危机处理等 )和活动策划执行三个小组。(1)新闻公关主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道。(2)品牌公关组主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站

7、的品牌信号，加深网民对网站的了解。(3)活动策划执行组负责策划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等)，组织安排相关负责人参与，并与其沟通确定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等)。3、营销分析(略 )定期对销售数据分析，包括横向数据对比和纵向数据对比，并形成书面报告，在销售会议上做分析回报。同时，给出调整方案。三：网站运营部职能及运作网站运营部负责分析并确定用户需求和网站需求，产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示，策划设计各种促销活动(根据产品、会员、节假日等 )，利用

8、EDM 系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。网站运营部分为四个组：产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。1、产品分析组产品分析组有四个职能：根据市场和产品属性确定网站系统需求， 产品分析筛选、产品定价和销售分析。(1)产品分析筛选分析各个种类的产品，确定网站主推产品名单，制定产品销售目标，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况作阶段性调整。(2)产品定价根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润。(3)销售分析分析网站各种产品的销售情况，将产品分为若干等级：畅销品(金牛级) 、滞销品(瘦狗级)、潜力产品(明星级) 和

9、不确定产品( 问号);寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原因。2、产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示，还要负责与促销组确定产品促销方案，调配促销产品和促销资源，也要负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略，搜索引擎关键词和描述，以及 EMD 营销策略，3、策划编辑组负责产品的文案和图片处理，网站的功能策划、板块设置和网站建设，具体可分为三个职能：网站策划、网站编辑和美工摄影。(1)网站策划负责全站的网站建设、界面改版、功能设计、购物流程优化等等。(2)网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道

10、的内容编写、专题策划和编辑等等。(3)美工及摄影负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash 的设计等。4、促销组负责策划并执行促销策略，与市场部协调推广资源(搜索引擎、EDM 、门户和垂直网站等)推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM 投放和 flash 展示等。任何 B2C 电子商务网站的促销策略都很重要，国内的当当和京东商城就将促销作为拉动销量的重要手段。四：采购及物流部职能及运作采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储布局、调整和管理，网站配送合作和订单配送工作。具体为：与网站运营部确定采购名单，根

11、据名单筛选供应商，争取最低采购价格，负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划，各个仓储中心的管理，各个种类产品在不同仓储中心的调配，确定快递配送合作伙伴，制定配送标准，设计包装规格，制定订单配送管理规则。从职能上，采购及物流部可分为三个组：采购组、仓储组和配送组。1、采购组负责在采购过程中与网站运营部密切合作，制定合作经销商名单，争取最低采购价格，尽可能利用网站及推广资源，争取以资源换价格。2、仓储组又分为仓储运营和供应链优化两个职能。(1)仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等。(2)供应链优化负责从采购、产品

12、入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期(订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送)，提高资金周转率和仓储利用率。3、配送组分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能。(1)订单处理负责对用户提交的订单进行审核，对地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认。(2)包装及配送负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送标准的制定和优化，包装的设计，配送合作伙伴的选择等。(3)配送稽核负责对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的用户满意度，对配送合作伙伴(或自身配送人员)的不恰当配送行为进行处罚和处理。五：技术部职

13、能及运作技术部负责网站建设和系统开发。包括 B2C 网站的网站架构和技术开发，CRM 系统、Call_Center 系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整，服务器和网络运营商的选择和管理等。技术部从职能上分为三个组：网站开发组、系统开发组和系统维护组。1、网站开发组主要负责 B2C 网站和其他相关网站的开发工作，具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和 SEO 优化等：(1)网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能策划，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作。(2)网站开发和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版

14、工作，并通过不断测试提高用户体验，根除网站漏洞。(3)页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作。(4)SEO 优化负责针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站关键词得以搜索排名提前，这跟网站框架、页面设计和文案相关。2、系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作。具体为：客户关系管理系统(CRM 系统)、呼叫中心(Call_Center 系统，用于客服管理 )、采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况)和订单处理系统 (订单管理、配送管理、收款、退换货等 )。系统开发和网站开发代码和技术都不同，所以要分开团队。系统开发职能又分为需求分析、系统分析(系统框架) 和软件开发测试三个部分。其中，需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责按照需求分析结果设计数据库模型和系统模型，最终由软件开发测试人员完成开发，并由三大职能的人员一起进行测试。3、系统维护组主要负责服务器管理、网络管理和系统调试等基础工作。以上是电商事业部的组织架构、岗位配置以及岗位职能的阐述。我建议，在电商部起步阶段，可以先作并岗运行，待到实际发展需要增岗增员时，再做编制补充。 电商事业部2014.05.17