售楼处客户服务工作指引.doc

1、嘉里北方工程项目管理(北京) 有限公司Kerry Properties (North China) Development Co., Ltd.来源 : 嘉里北方物业服务中心 手册分发版本 : 01/01发至 :各物业管理办公室 编号 : KPNC-SOP-CS-001-01/01-2014 章节分发版本 : 01/01发布日期 :2014年X月XX日主题 : 售楼处 客户服务部工作指引 页数 : 21售楼处客户服务部工作指引编写人 : 批准人 : .2014年 月 日 XX年XX月XX日1. 客户服务部部门职责 12. 岗位职责 13. 行为规范 34. 水吧服务工作 65. 水吧易耗品管理工

2、作 96. 样板间服务工作 107. 样板间物品巡视工作指引 138. 样板间交接班工作指引 149. 配合营销活动工作指引 1410. VIP客户服务工作指引 1611. 报修管理工作指引 1712. 投诉管理工作指引 1713. 满意度调查工作指引 1914 记录表单 201. 客户服务部部门职责负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；负责部门员工的培训计划及员工培训工作；负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等

3、的客户服务方案；负责为内部客户提供会议服务；负责 VIP 客户的接待服务工作；负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；完成部门计划及部门经理交办的其它工作。2. 岗位职责2.1 客户服务主任负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；负责客服部员工的培训工作；负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；负责完成本部门采购工作；负责客服部的面试、招聘工作；负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批；协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；跟进与公司其他部门的协调工作；完成领导交办的其他工作。2.2 客服领班工作时间按规定着工装，注意仪表，微

4、笑服务；检查其他员工的仪容仪表；检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；带领并督促其他客服专员的工作；负责整理客服部员工的考勤；协调跟进与其它部门的工作；完成领导交办的其它工作。2.3 水吧客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作；制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；完成领导交办的其它工作。2.4 样板间客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；

5、负责参观样板间客户的接待工作；负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；负责样板间内物品安全及摆放位置；负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；严格遵守样板间管理制度 ；收集客户意见上报领导；完成领导交办的其他工作。2.5 礼宾客服专员负责为来访客户提供礼宾服务；负责联系销售代表接待来访客户；负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；完成领导交办的其它工作。3. 行为规范3.1 仪容仪表. 刘海不盖

6、眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；. 妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然） ，不浓妆艳抹，口齿无异味；. 工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保持衣领、袖口干净，内衣不外露；. 在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；. 对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；. 统一佩戴公司配发的发夹（发网） ，头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持平；. 除了黑色，不允许员工染其它发色；. 不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指） ；身上允许佩戴的首饰不能超过；四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉） 、不外露的项链；. 不涂有色指甲油、不留长指甲(

7、 不超过 0.3 毫米)、保持干净、勤洗手；. 着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；. 冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。3.2 站姿. 双眼平视、面带微笑；. 胸略向前、双肩展开；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；. 双腿并拢、膝盖挺直；. 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。3.3 行走. 双眼平视、面带微笑； . 胸略向前、双肩展开；. 双臂伸直、前后摆动；. 双腿伸直、行走迅速；. 落脚轻稳、避免八字；. 行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；. 如有多人出现在售楼中

8、心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背行为。3.4 坐姿. 双眼平视、面带微笑；. 双肩平正、挺胸立腰；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；. 重心前移、只坐一半；. 双膝并拢、小腿侧放；. 双脚并拢、脚掌着地。3.5 托盘. 托盘时，手心应镂空；. 手应在托盘的中心稍向后位置，五指应尽量张开以获得更多的接触面；. 物品在托盘中应均匀摆放，以保持平衡，勿太多、太高，托盘中应垫有口布。3.6 递接物品. 眼睛先看呈递物品；. 视线转移服务对象；. 双手呈递注意文字；. 身体前倾迎向客户；. 双腿并拢膝盖挺直。3.7 注视. 注视对方的双眼，一般以 3-6 秒时间为宜

9、； . 注视对方的面部三角区，以散点柔视为宜； . 服务对象相距较远时，注视对方的全身。3.8 下蹲. 采用高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀；. 下蹲时，右脚在前，前脚着地；. 左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；. 左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。3.9 鞠躬. 头部与身体呈直线，视线与体位相同；. 胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾 30 度；. 拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、丁字站立；3.10 指引手势. 双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向. 双腿并拢，膝盖挺直、丁字站立3.11 行进礼让. 距离客户 5 米左右时，客服人员应面带微笑，3 米左右时，右

10、腿向后跨半步，站定后向客户行鞠躬礼，并问好，待客户经过时，再行。3.12 礼貌用语. 使用“您、您好、请、对不起、谢谢、再见” “十一”字标准礼貌用语，态度友善、耐心认真；. 使用标准文明用语，杜绝使用“蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语” ；. 做到“五声”常在，即顾客到来有“欢迎声” 、体贴顾客有“问候声” 、顾客表扬有“致谢声” 、顾客批评有“道歉声” 、顾客离开有“告别声” ；. 讲话声音适中、语气温和，以清晰的发音，自信和热情的语调与顾客对话；. 沟通态度友善，积极回应各类顾客的问询和要求，注意倾听，不要随意打断对方，特别要耐心听取顾客提出的意见；. 客人点单时:您好，请问您需要点什么吗

11、？我们这里有，您好，刚才几位点的是 XXX（待客人认可）好的，请稍等；. 送饮品给客人： “您好，打扰一下” ，奉上饮品，上桌后报出品名，五指合并做请的手示， “请您慢用！” ；. 客人参观样板间：您好，欢迎光临海碧台，您请坐，请您穿上鞋套；. 客人离开样板间：您慢走，欢迎下次光临。4. 水吧服务工作 4.1 职责水吧客服负责水吧的日常服务客服部主任负责水吧工作的安排、物品采购及监督检查办公室负责考核水吧服务工作4.2 作业流程标准4.2.1 水吧管理制度. 上班时间必须穿工装，保持干净且平整；. 水吧工作人员必须办理健康证；. 保持双手洁净，如若倒垃圾、擦桌子、咳嗽、接触头发或去洗手间回来工

12、作前必须洗手消毒；. 如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，主任有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；. 确保水吧内整洁卫生，设备、电器等摆放整齐；. 必须保持微笑，主动为客户提供服务；. 在提供服务时使用礼貌用语，如“您好” “*先生 /小姐/女士” “请您稍等” 目光注视顾客；. 水吧内不得打闹嬉戏，禁止聚众聊天，禁止吃东西，禁止穿便装出现在水吧；. 提供站立式服务，工作期间不允许在吧台内接打电话或玩手机。4.2.2 水吧卫生管理制度. 除水吧客服专员以外的其他人员不得出现在水吧内，水吧台面：台面整洁、干净、无污渍、无油渍。除水吧用品

13、外禁止出现不属于水吧的东西（如员工私人物品、衣服、充电器、零食、票据等，如果手机需要充电，请放在其它地方，如：更衣室或办公室） ，台面的小型设备（微波炉、咖啡机等）摆放整齐，食品、冲剂饮品摆放整齐，朝向相同，表面无灰尘；. 每周一对水吧柜内进行清理，确保干净无灰尘、无污渍。水吧柜子内物品按分类；摆放整齐。水吧柜子内做好防潮、防热、防虫；. 水吧清洗区水龙头光亮，无污渍，无油渍，无手印。水盆内无垃圾，无污渍，无油渍。水盆内使用过的器具及时进行清洗。水吧清洗区台面上物品摆放整齐。清洁工具（如手套、抹布、洗涤液等）统一摆放在水盆下方的柜子里；. 水吧内设备表面清洁，无灰尘，无污渍、油渍；每周二为所有

14、设备电器进行清洁消毒工作；对咖啡机、饮水机等设备储水槽内的水及时清理；. 水吧器皿表面清洁、光亮、无灰尘、无污渍、茶渍、油渍，消毒或清洗后，要戴上一次性手套，用干抹布擦干净。玻璃杯上无手印。水杯倒置且朝向相同。盘子、食碟等正确摆放且朝向相同、按时消毒。器皿在使用后立即清洗干净；. 水吧内地面干净，清洁，无垃圾，无污渍，无油渍，无水渍；. 垃圾桶垃圾达到垃圾桶 2/3 时及时更换，如有特殊气味的垃圾立即更换。4.2.3 食品进货检验制度. 购进的任何食品一律在到货时进行查验。. 在购进食品前，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源

15、的票证，并保存原件或者复印件。. 采购包装食品，要对食品包装进行查验核对，以防购买假冒伪劣或过期食品；. 法律法规规定必须检验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证. 在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。4.2.3 水吧物品盘点制度. 盘点时间：每天上、下班各盘点一次，并填写水吧物品清单 ；. 盘点方式：根据 水吧物品清单 进行盘点；. 水吧物资剩余数量在剩余 30%时，需要上报主任，准备采购；. 当库存出现不足时，及时上报主任，并填写物品领用审批表 ，主任签字同意后方可到库房处领取；领取完毕，需将水吧易耗品出入库登记表填写

16、完整，做好出入库记录。4.2.4 水吧工作流程. 根据 水吧物品清单核对各项物品是否正确；. 开启电器，检查水吧内水电是否正常，如不能正常使用立即联系相关部门；. 清理台面、清理水槽内垃圾及抹尘；. 重新清洗所有杯具、器皿、柠檬水壶、果汁壶，并为其消毒，确保杯具为扣置状态，将消毒后的各种器皿擦拭干净，不能有水渍、指纹等污迹. 清点水吧物资，如不足，上报出库领取；. 把刀具清洗擦拭干净、柠檬清洗后切片制作柠檬水；. 仔细擦拭消毒柜、饮水机、冰箱表面及里面；. 随时为客人提供茶水、饮料服务；. 11:00-13:00 为轮换吃饭时间，饭后整理仪容仪表； . 洗手、清理台面、清理水槽内垃圾、抹尘；.

17、 将未来得及清洗的器皿进行清洗消毒；. 仔细擦拭微波炉、制冰机、咖啡机表面及里面；. 清理制冰机、饮水机、冰箱前后左右周围卫生；. 为保持饮品的良好口感，把上午的饮品重新沏、泡；. 进行交接班：a. 根据水吧物品清单 核对各项物品是否正确；b. 盘点水吧物资，如不够，做好记录，由第二天早班进行申领；c. 核对物品无误后，将所有物品锁入橱柜，关闭电源准备下班。4.2.5 水吧工作标准. 客人入座一分钟内，为客人提供饮品单，供客人选择；. 为顾客提供饮品服务，茶桌低于 80 公分时，呈半蹲姿势；. 饮品一定要倒在杯子的三分之二处；. 拿杯子时一定不要拿杯口部分；. 添水的时候一定要和客人留有 0.

18、5-1.0 米的距离；. 送水时要用左手托住托盘底部；. 为客人提供完一次服务后，应该有礼貌的告退，而不可转身直接离开；应退后2-3 步再转身离开，以示对客人的尊重；. 水吧内，水壶及壶把按相同方向并列摆放；. 水吧水槽内及时清理，无杂物无水渍，保持清洁光亮；. 水吧杯子整齐摆放在沥水篮内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗、清洁、消毒，保持玻璃杯清洁透明；. 保持水吧台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品；. 各类表单需放在黑色文件夹中并整齐有序摆放在吧台上；. 洽谈区糖果盘内糖果数量保持 30 块，烟沙平整无烟头、污物；. 大圆桌的糖果盘、花瓶、烟缸、鱼缸之间间距各 1

19、5 厘米；. 小圆桌的糖果盘与烟缸之间间距为 10 厘米。4.2.6 水吧会议服务工作标准. 会议前，询问准确的参会人数，以便准备充足的器皿、椅子、烟缸、纸巾等，将温度调节到适当的温度，请保洁将会议室打扫干净，检查投影仪、话筒等设备设施是否可用；. 会议中，每 10 分钟续水一次；. 会议后，收回器皿、烟缸、纸巾等物品，清理会议现场。5. 水吧易耗品管理工作 5.1 职责水吧客服专员负责易耗品的盘点、记录及出库申请客服主任负责水吧易耗品的采购、验收及出出库审批办公室负责考核水吧易耗品管理工作5.2 工作流程标准5.2.1 易耗品采购计划. 每年 12 月 31 日前，客服主任根据上一年度水吧易耗品使用情况及项目销售进展情况，制作水吧易耗品采购计划。采购计划包括：物品名称、品牌、采购数量、价格、供应商、总费用、采购时间/周期等；. 采购计划分为年度采购计划、月度采购计划及配合市场部活动采购计划；. 水吧易耗品采购计划计入客服部年度费用预算，报物业经理审批后，由物业经理汇总至物业公司年度费用预算，报请项目公司总经理审批。