客户关系管理(表格和流程).doc

1、客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责 1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责 3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责 4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责 5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责 6职责 7职责 8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责 2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责 1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为

2、制度的合理性提供数据支持职责 3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责 4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责 5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责 6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责 2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户地址分类表序号 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注123四、客户总体分类表分类标准 客户比例男性比例 女性比例性别18 岁以下所占比例 1845 岁所占比例 4560 岁所占比

3、例 60 岁以上所占比例年龄乡村比例 城市比例 东部比例 西部比例 南部比例 北部比例地域高额比例 中额比例 低额比例消费额生产资料需求所占比例 生活资料需求所占比例需求类型1 000 元以下所占比例 1 0003 000 元所占比例 3 000 元以上所占比例工薪水平摊点零售比例 市场批发比例 厂家批发比例偏好的购物方式客户区域分析表 年度： 项目年度 区域 客户数量 占客户总数量的比例 占该区总销售额的比例审核： 填写： 编制：客户销售分析表 年度： 产品销售额客户名称A 产品 B 产品 C 产品 D 产品 E 产品 F 产品 G 产品 合计合计审核： 填写： 编制：客户分级表业 种客户名

4、称A 级（销售额所占比例 90%以上）客户代码业 种客户名称B 级（销售额所占比例 80%90% ）客户代码业 种客户名称C 级（销售额所占比例 70%80% ）客户代码业 种客户名称D 级（销售额所占比例 60%70% ）客户代码业 种客户名称客户等级分类E 级（销售额所占比例 60%以下） 客户代码重点客户管理表销售额前 10 名 销售增长率前 10 名 销售利润率前 10 名序号客户名称 销售额 客户名称 增长率 客户名称 利润率12345678910重点管理客户 销售额目标 将其设为重点客户的原因 实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号 客户名称 负责人 销售

5、情况 问题所在 应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针12备注问题客户对策表序号 客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 问题表现 应对策略1234备注客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标 指标权重 得分 等级 得分依据 备注合计 标准分评估结果及建议 发展关系 维持关系 终止关系客户联络计划表序号 客户名称 地址 联系方式 联络人员 联络时间 联络目的 联络地点1234客户联系预定表序号 日期 客户名称 具体时间 负责人 针对部门 备注1234客户拜访记录表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位注意事项其他已解决的问题以后应注意

6、的事项客户拜访日报表日期 星期 填表人 主管 部门经理 经理费用项目 金额（元） 备注合计客户 面谈者 商谈计划（选择） 面谈概要 成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功 B有希望C再度访问 D无希望E继续观察本日拜访数目 本日处理问题 本日未处理问题 同行者客户招待申请表申请人 部门 申请日期客户名称 宴请场所 宴请日期客户方面同席人员 招待费用预算 会议 用餐 交通 礼品 其他 合计本公司同席人员 金额（元）招待事宜安排人员 实际支出额（元）招待目的 费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告

7、表客户名称 招待日期 报告人招待目的 招待地点 报告时间项目 金额（元） 备注会 议用 餐客户同席人员名单住 宿礼 品交通费本公司同席人员名单支出费用报告合计注意事项接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业 负责人 姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元） 备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门 礼品管理部门馈赠日期 馈赠对象 礼品收受人员 礼品名称 数量 价值（元） 备注填表人 部门主管 礼品管理人员 办公室主任 副经理客户拜访区域规划流程结束开始整理客户明细资料交通考察

8、分析 划分访问路线审核确定拜访频次执行编写区域客户拜访总结制定 重要客户拜访计划接受拜访制定区域拜访计划审核客户客户关系专员客户服务部经理二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请 提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十二、客户拜访管理流程权限内 结束开始确定拜访对象制定拜访计划拜访客户准备审批 提出拜访申请费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部 客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告按约定时间拜访了解需求约定下次拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告审核 审核客户

9、陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程不同意同意权限内 结束制定 接待计划 做接待准备 提出接待申请费用报销确定接待事宜审批 审核审批客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接 引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户 接待工作报告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请 提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理 制定客户服务方案客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员撰写客户服务方案 审核审批 实施客户服务计划客户服务方案 的问题客户服务方案 的改进