客户ABC分类管理法.doc

1、客户 ABC 分类管理法摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A 类客户）、主要客户（B 类客户）、普通客户（C 类客户）三个类别, 即 ABC 客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管

2、理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。1 客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20 原则”，阐述的中心思想是 80%的结果来自于 20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为 80% 是来自 20%的重要客户，而其余 80%的大部分客户的销售额只占企业 20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，

3、重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。字串 22 客户分类管理法 通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价

4、值是不同的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC 客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC 客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A 类客户）、主要客户（B 类客户）、普通客户（C 类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户

5、的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。6 2.1 关键客户（A 类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前 5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动

6、向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。2 2.2 主要客户（B 类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前 20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。6 2.3 普通客户

7、（C 类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的 80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的 20%左右。由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为 B 类客户甚至 A 类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。建立科学动态的分类管理机制A、B、C 三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的

8、。因此企业应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准，结合“80/20 原则”对客户进行分类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了类别的客户，也会随着内外部条件的改变而发生变化，因此，企业应建立科学动态的客户管理体系。客户管理体系至少应考虑以下的内容：（1）客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。主要内容有：分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；按照不同产品消费额的大小进行排序，

9、分析产品的周转率和客户的需求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；对各类客户消费趋势、发展前景进行分析；分析各类客户对产品服务的期望值；分析各类客户对产品价格的敏感性。（2）客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、防范欠费风险等提供参考意见。二、A 类客户营销计划A 类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。主要从以下几方面入手：1、成立 VIP 客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成 VIP 客户服务小组，优先为 A 类客户服务。财务、工作流程也优先 A 类客户。2、客户经理实时了解 A 类客户的库存状况、对后市的判断，从而预

10、测其用棉需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有棉花情况及时与客户沟通。3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访 A 类客户，客户经理每个月对 A 类客户进行最少一次上门拜访，增进与 A 类客户总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与 A 类客户主要负责人每月保持一次电话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。4、通过促销活动增加 A 类客户的忠诚度。促销活动如下：交易量在年 100 万以上的客户，赠送价值约 10000 元的欧洲七日游 1 人次。交易量在年 50 万以上的客户，赠送价值约 5000 元的东南亚

11、五日游 1 人次或三星 note2 智能手机一部。交易量在 20 万以上的客户，赠送价值约 3000 元的国内五日游 1人次或 IPAD 一部。二、B 类客户营销计划B 类客户营销重点在于：发掘需求，公关关键人。KeyMan 是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需求之门的关键人物人物。根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的 B 类客户，努力将其培育为 A 类客户。具体通过以下手段进行：1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客户公关小组，专一攻克 B 类客户中有潜力或有需要交易的客户。2、客户公关小组对重点客户做到每

12、月拜访一次，寻找关键人物重点公关。如果领导与目标企业间存在良好的私人关系，应予以利用，便利公关工作的开展。3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等），达成客户与市场的共赢。对 B 类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，了解客户购棉渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易。同时 A 类客户的促销活动在 B 类客户处也可作为刺激方案提出，或者直接公示在网站上。每周市场货源信息也要及时通知各个客户。三、C 类客户营销计划C 类客户需求量小，公关收益产出比低，是三类客户中价值最低的。一方面面对这样的客户应采用一些成本较低的方式沟通，如电话、网络等。另一方面由于开发新客户难度远大于维持一个老客户，所以对一些没有交易计划的 C 类客户，要继续通过会员费减免以及丰富的货源信息将其继续留在市场会员体系内。