客户流失原因及挽回策略.doc

1、一、 客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源

2、丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫“，客户“变节“便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好“忍痛割爱“，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业

3、的损失。4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款 50 万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫

4、他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标

5、客户群体发生改变，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和开发新客户。8、企业内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某用户用的都是 A 牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也没得到解决。最后该用户决定再也不用 A 牌电器了。9、营销策略组合不当。这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础, 或者由于产品成本控制较差, 导致价

6、格无法较低。(2) 营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。( 3)产品的功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的成本, 从而增加消费者的负担。( 4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大投入; 或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。10.企业文化中缺少务实精神 有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿 迹。缺少务实精神的企业文化是导

7、致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很 难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。 当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。 在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。 11、 企 业 管 理 不

8、 平 衡 ， 令 中 小 客 户 离 去营 销 人 士 都 知 道 2、 8 法 则 ， 很 多 企 业 都 设 立 了 大 客 户 管 理 中 心 ， 对 小 客户 则 采 取 不 闻 不 问 的 态 度 。 广 告 促 销 政 策 也 都 向 大 客 户 倾 斜 ， 使 得 很 多 小 客户 产 生 心 理 不 平 衡 而 离 去 。 其 实 不 要 小 看 小 客 户 20%的 销 售 量 ， 比 如 一 个 年销 售 额 10 个 亿 的 公 司 ， 照 推 算 其 小 客 户 产 生 的 销 售 额 也 有 2 个 亿 ， 且 从 小客 户 身 上 所 赚 取 的 纯 利 润 率 往

9、 往 比 大 客 户 高 ， 算 下 来 绝 对 是 一 笔 不 菲 的 数 目 。因 此 ， 企 业 真 的 应 该 重 视 一 些 小 客 户 ， 你 的 大 客 户 是 红 花 ， 也 应 该 有 绿 叶 的陪 衬 呀 ！12、店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些着名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。13、企业的短期行为影响客户利益。以益阳建行个贷为例，本来建行个贷一直在全国都是一个品牌，但 2008 年以来由于诸多政策原因导致益阳建行个人消费及个人助业贷款发放困难

10、，从而造成我行大量的优质客户只能到他行寻求贷款支持，其结果就是这批优质的个人客户的业务全面转移至他行。今年以来尽管略有缓解，但业务发展难度可想而知；14、其他原因。隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等二、 挽回策略策略1、 访 问 流 失 的 客 户 ,争 取 把 流 失 的 客 户 找 回 来 。具体包括: : (1)设法记住流失的顾客的名字和地址。(2)在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。(3)在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满

11、足其要求的方案。(4)满足其要求,尽量挽回流失的顾客。(5)制定措施,改进企业工作中的缺陷,预防再次发生。(6)想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。 2、为客户供高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。3、保证高效快捷的

12、执行力要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。4、

13、加 强 企 业 管 理 ， 提 升 企 业 形 象 。即 企 业 通 过 加 强 内 部 自 身 管 理 和 外 部 客 户 管 理 ,来 赢 得 更 多 的 客 户 与 市场 ,获 得 更 大 的 经 济 效 益 与 社 会 效 益 。 管 理 是 现 代 企 业 前 进 的 两 大 车 轮 之 一 ,管理 也 是 生 产 力 。 通 过 有 效 地 管 理 ， 在 客 户 和 社 会 公 众 中 树 立 、 维 持 和 提 升 企业 形 象 。 良 好 的 企 业 形 象 既 可 以 创 造 顾 客 消 费 需 求 ,增 强 企 业 筹 资 能 力 ,又 可以 改 善 企 业 现 状 ,开

14、 拓 企 业 未 来 。 5、 严 把 产 品 质 量 关 ， 为 客 户 提 供 高 质 量 产 品 和 服 务 。产 品 质 量 是 企 业 为 客 户 提 供 有 利 保 障 的 关 键 武 器 。 没 有 好 的 质 量 依 托 ，企 业 长 足 发 展 就 是 个 很 遥 远 的 问 题 。 企 业 应 提 供 令 客 户 满 意 的 产 品 和 服 务 。这 就 要 求 企 业 必 须 识 别 自 己 的 客 户 ,调 查 客 户 的 现 实 和 潜 在 的 要 求 ,客 户 购 买的 动 机 、 行 为 、 能 力 ,从 而 确 定 产 品 的 开 发 方 向 与 生 产 数 量

15、 ,进 而 提 供 适 销 对路 的 产 品 来 满 足 或 超 越 他 们 的 需 求 和 期 望 ,使 其 满 意 。 6、 不 断 进 行 创 新 。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，分销商利益也就可能会受到重大影响，客户流失机率将大大增加；技术创新是产品创新的基础，核心技术的开发与拥有是公

16、司未来竞争致胜的法宝；而管理创新和服务创新是公司提升核心竞争力、实现最佳经营目标必不可少的有效途径。创新本身就是在实践经营过程中不断完善不断进步的过程，公司具备内在发展的驱动力、产品和服务有广泛的市场基础，就一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 7、加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。8、 实 行 快 速 响 应 客 户 的 战 略 。企 业 要 想 持 续 地 保 持 客 户 ， 那 么 在 与 客 户 合 作 时 ， 对 于 客 户 提 出 的 要 求 、问 题 、 意 见 或 建 议 等 ， 都 应 及 时 地 做 出 回 应 ， 在 合 理 的 情 况 下 ， 尽 量 满 足 客户 需 求 。 即 使 无 法 达 到 客 户 要 求 ， 也 应 及 时 地 给 予 客 户 答 复 ， 而 不 应 让 客 户长 时 间 等 待 。