客户服务部工作职责及规范.doc

1、- 1 -客服部管理制度【工作时间】上班时间 9:00 至 12:00 14:30 至 18:00 每周休息一天（星期二） ，按时出勤上下班，不迟到、早退。【禁止行为】上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。【服装礼仪】客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。【客服工作责任】1、 遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务；2、 接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务；3、 配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础；4、 接听客户

2、咨询、投诉电话，做好记录工作；5、 建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作；6、 与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作；7、 对公司服务工作负责任；8、 不断完善客服内部管理制度；9、 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。【客服人员工作素质要求】1、 客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、 工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度；3、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中；4、 与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；5、 客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施

3、压；6、 客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；7、 接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。【保密制度】员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料） 。- 2 -客服部岗位职责【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、

4、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢 ，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。【客服部工作职责细则】一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与

5、设计部门的衔接工作。5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。7、每周与客户保持联系（电话或者 QQ） ，每周给客户发短信 1-2 条，特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等） 。二、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分

6、析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。- 3 -三、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、QQ 沟通、 短信业务等。回访流程：客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或 QQ、短信等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果

7、填写客户回访记录表 ，最后分析结果并撰写回访总结报告 ，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档。客服专员需在设计师（市场专员）为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。回访内容：1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。2、特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等） ；四、高效的建议和投诉处理 完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有

8、结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。 1、建议和投诉处理工作的三个方面： （1）为客户建议和投诉提供便利的渠道； （2）对建议和投诉进行迅速有效的处理； （3）对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。 2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平 3、建议和投诉解决策略：短、平、快短渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。平代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化 快速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快！ 注意：认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，

9、这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 4、建议和投诉处理流程： - 4 -（1）建议和投诉受理 即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。 （2）建议和投诉判断 了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。 （3）展开调查，分析建议和投诉原因 要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相

10、关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 （4）提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。 （5）实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （6） 、 总结评价 对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 5、建议和投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： （1）不争论；不恶言；不动怒； （2）不轻

11、易承诺，不失言； （3）不推卸责任； （4）不提高说话音调； （5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” （6）不怀疑顾客的诚实品格； 注意事项： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。 五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。 及时与市场部、设计部沟通，充分把握每一个客户。- 5 -客服部电话回访规范用语一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休

12、息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。三、回访话术：开头语：您好，请问是*小姐/先生吗？我是广西南宁向日葵装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很

13、专业） 。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）1、 首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。2、 提醒客户相关注意事项。3、 您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢？4、 您对我们的服务有什么意见或建议吗？5、 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。6、 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其

14、进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注- 6 -意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 7、 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！*先生/女士，我是向日葵装饰工程有限公司客服代表*，现在公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*（参加活动的要求叙述） 。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您

15、生活愉快！再见！”四、接听客户抱怨来电：您好，向日葵装饰！这里是客服部，我姓*，很高兴为您服务， *（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*，1、*，感谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2、*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*（解决回复） ，事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！3、*，您能描述一下当时的具体情况吗？*，您能谈一下您的希望、您的要求吗？*，请您不要着急，一定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！