客户满意度调查管理制度.doc

1、客户满意度调查管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期2016 年 1 月客户满意度调查管理制度第 2 页 共 12 页变更履历序号 版本 更改处更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期1 V1.0 新建2 V2.0 增加电话回访制度等3客户满意度调查管理制度第 3 页 共 12 页目录1 文档介绍 .41.1 文档简介 .41.2 引用文件 .42 调查目的 .53 客户满意度调查所遵守的原则 .64 调查方式 .74.1 项目经理调查问卷 .74.2 质量部电话回访 .74.3 销售问询走访 .85 服务改进 .96 调查结果汇总 .97 附表 .97.1 项目经理调查问卷模板

2、.97.2 电话回访汇总表 .117.3 销售走访问询调查表模板 .11客户满意度调查管理制度第 4 页 共 12 页1 文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是公司运维服务质量管理制度 V1.0和运维服务指标体系 V3.0客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制

3、或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 引用文件【1】公司运维服务质量管理制度 V1.0【2】运维服务指标体系 V3.0客户满意度调查管理制度第 5 页 共 12 页2 调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。5、作

4、为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。客户满意度调查管理制度第 6 页 共 12 页3 客户满意度调查所遵守的原则1、 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一次。2、 对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。3、 由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行

5、处理。4、 各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。客户满意度调查管理制度第 7 页 共 12 页4 调查方式4.1 项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。2、实施调查按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表 （以下简称“调查表” ） ，征询和收集有关信息并记录。通过走访、电访、电子邮

6、件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式（调查表内容见附件） ，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。4.2 质量部电话回访电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。客户满意度调查管理制度第 8 页 共 12 页其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。电话回访率根据服务 CASE 的重要级别（分为 P1 P4 共四级）分别规定，P1要求 80%，P2 到 P4 分别要求达到 50%、20%、5%。回访结果填写电话回访记录表 （具体格式见附件） 。

7、4.3 销售问询走访1、调查对象的选取运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。2、实施调查项目实施完成后或到达某关键节点时，销售按照销售调查反馈表中相关内容。采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。3、调查结果销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。客户满意度调查管理制度第 9 页 共 12 页5 服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关

8、项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。6 调查结果汇总1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为 3 年。3、质量部每季度末月 30 日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。4、各种调查表的定量打分，统一折算为 5 分制，例如：A.满意(5 分) B.较满意(4 分) C.一般(3 分) D.不太满意(2 分) E.很不满意(1 分)A.很满意(5 分) B.满意(4 分) C.一般(3 分) D.不满意(2 分) E.很不满意(1 分)7 附表7.1

9、 项目经理调查问卷模板客户满意度调查管理制度第 10 页 共 12 页客户服务满意度调查表合同号 合同名称合同有效期 _年_月_日至_年_月_日评价时段 _年_月_日至_年_月_日调查内容 （请打“”） 1、工作人员的工作态度：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意2、工作人员仪容仪表:A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意3、工作人员遵守贵公司各项规章制度（包括工作作息制度）：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意5、工作人员

10、响应是否及时：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意6、工作人员的技术水平：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意7、沟通与协作配合是否良好：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意8、提交的工作报告和资料文档：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意9、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成：A.按计划 B.基本按计划 C.一般 D.不太满意 E.很不满意10、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些？（可多选）A.技术水平 B.服务态度 C.沟通协作 D.报告质量 E.无总体评价：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意总体量化评分（15 分）： 分