酒店前厅部运作手册.doc

1、规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 20110601 日 期 DATE天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册FO Dept.Operations ManualPREPARED BY： 黄亚蘋 前厅部经理 FOMJun 2011规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 1 -INDEX目 录1 目 录 -12前厅部部门职能说明

2、书- 233前厅部架构图 -454. 前厅部岗位职责索引 -65前厅部岗位职责说明 -7616.前厅部工作程序索引-62667前厅部政策与程序 -672018前厅部管理程序 -9. 前厅部表格索引-规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 2 -前厅部部门职能说明书FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION一、 行政关系隶属于酒店房务部二、 中心任务以最优质的服务，与其

3、他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为酒店创收。三、 工作职责1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。四、 工作权限1、有关房价的相关方案的制定。2、大型 VIP 接待方案的制定。规范制定人 PREPARED BY 黄亚

4、蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 3 -3、本部门管理制度的制定。4、本部门运营手册的制定。5、部门员工的任用与管理。五、 部门责任1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。六、 工作关系与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。七、 考评与奖罚根据：客人的回头率、客人的满意度

5、、安全生产指标、营业收入、服务质量指标设置奖罚的相关规定。八、部门岗位设置前厅部编制共 57 人规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 4 -前厅部架构图FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPARTMENT STRUCTURE 规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日

6、期 DATE- 5 -EXE Executive office行政级0 人A Dept. Head AA 级经理1 人B Dept. Head BB 经理3 人C Section. Head主管级23 人D Supervisor.y Level领班级5 人E Stuff Grade员工级25 人规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 6 -岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Departme

7、nt / Position页码PageRM-FO-JD-001 前厅部经理 79RM-FO-JD-002 大堂副理 1012RM-FO-JD-003 宾客关系主任 1315RM-FO-JD-004 前台接待主管 1618RM-FO-JD-005 前台接待领班 1920RM-FO-JD-006 前台接待员 2122RM-FO-JD-007 行政楼层领班 2325RM-FO-JD-008 行政楼层接待员 2627RM-FO-JD-009 礼宾部主管 2830RM-FO-JD-010 礼宾部领班 3132RM-FO-JD-011 行李生 3335RM-FO-JD-012 门童 3637RM-FO-J

8、D-013 商务中心主管 3840RM-FO-JD-014 商务中心领班 4143RM-FO-JD-015 商务中心文员 4446RM-FO-JD-016 预订员 4748RM-FO-JD-017 总机主管 4951RM-FO-JD-018 总机领班 5254RM-FO-JD-019 总机接线生 5556RM-FO-JD-020 VIP 接待主管 5759RM-FO-JD-021 VIP 接待员 6061规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DA

9、TE- 7 -岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称 前厅部经理 职位代码 RM-FO-JD-001 所属部门 前厅部薪金标准 职等职级 直属上级 房务部总监轮转岗位 经理级岗位 晋升方向 房务部总监 直属下级 大堂副理/ GRO/各区主管 职位概要:保证前厅部的所有工作顺利开展，给客人提供高效优质的服务,遵守酒店的各项规章程序 和程序,最大限度提高房间出租率及平均房价。工作内容: 1、确保前厅部正常、安全服务运作。 2、保证前厅部所有员工工作表现都能够符合或超出酒店规定的标准,使客人感到满意。 3、通过有效的管理提高酒店的住房率。 4、随时检查客房和公共场合确保干净整洁。 5、与

10、各部门保持良好的合作关系。 6、监督和指导前台员工遵守财务程序。 7、了解各种房间种类及设施、设备的价格，有效的为客人提供服务。 8、核定前厅各部人员编制，并适时安排调度，确保为客服务质量。 9、了解紧急情况及火灾处理程序,保证前厅部所有的员工接受相关培训。 10、协助房务部总监管理工作以及处理特殊情况。 11、核实加班要求,病假以及其他请求。 12、负责检查贵宾客人的接待安排工作。 规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 8 -13、

11、准备部门预算。 14、监督员工节约开支,避免浪费。15、为有潜质的员工提供合适的培训机会。 16、审核各部门培训计划及实施情况，并随时督导及亲自培训。 17、按酒店人事管理要求，定期对下属进行绩效评估。 18、客人保持联系,收集客人的反馈意见,从而改善酒店的设施和服务。 19、完成房务总监安排的其他工作。 职务权限：职 务 权 限业 务 事 项 提案权（）审核权（）审定权（）备 注1、部门月度工作计划及工作总结。 2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 3、档案文书管理。 4、办公用品管理与发放、办公费用控制 5、文字材料打字、复印 6、大型接待的方案制定。 7、部门资金的支配 8、指导

12、各分部主管为员工提供培训计划。 9、部门会议召开及工作落实情况检查。 10、部门员工的考勤管理。 11、员工相关证件的补充、办理。 12、制定本部政策与管理程序架构。 13、优秀员工的招聘。 规范制定人 PREPARED BY 黄亚蘋 审 批 人 APPROVED BY职 位 POSITION 前厅部经理 职 位 POSITION日 期 DATE 2011.06.01 日 期 DATE- 9 -14、房务部重大决策的参与制定 15、优秀员工的上报与审核。 16、客房优惠政策的提案 17、房价的优惠与折扣权。 任职资格: 1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力； 2、能处理

13、好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力强。 教育背景: 大专毕业或同等学历。 职业资格：外语会话流利通过行业 A 级考核。取得电脑证书。 培训经历：参加过相关的职业经理人培训。经 验: 曾任前厅部经理 1 年，或管理员 3 年以上。 技能技巧: 1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；2、有激励和调动员工积极性的能力。3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。4、有良好的语言文字表达能力。5、外语会话流利通过行业 A 级考核。6、取得电脑证书。 7、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；8、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。态 度: 具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。工作条件:工作场所: 办公室 环境状况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。