销售部客户管理办法.doc

1、云南国能煤电有限公司客户档案管理办法第一章 总则一、目的：为加强管理，升级客户服务，增加 1 客户档案的有效性、保密性和实用性，促进销售工作的顺利开展，特制定本管理办法。二、范围：凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系（客户）、曾经发生业务关系（流失客户）、可能发生业务关系（潜在客户）和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系（客户中介）的个人和单位都在本办法的管理范围内。三、职责：客户档案管理由销售总监总负责，档案由各区域市场销售负责人收集、整理，交客户管理科客户资料员汇总、归档，由客户经理直接管理；销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。第二章 客户档案的内容和建档方法

2、一、客户档案内容包括以下四项：1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息；法人代表、联系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日云南国能煤电有限公司等）;与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面；2、客户特征。即客户的服务区域，销售能力，发展潜力，经营理念、方针、政策，企业规模（职工人数、销售额等），经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。4、交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在的问题、未来发展的趋向、策略；企业的信誉与形象、

3、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。二、建立客户档案卡。档案卡分三类：客户（含流失客户）卡、意向客户卡、中介卡。三、客户档案卡编号：1、客户（含流失客户）卡编号。主要包含客户开始合作（或停止合作）日期和序号两个信息（例如 XXX 经贸有限公司 2015 年 1 月开始（或停止）与公司合作，其编号为 201501001）。2、意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息（例如客户人员 2015 年 1 月首次与 XXX 经贸有限公司人员接触，推广公司产品，该客户编号为 201501001）。第三章 客户的分类、分级和跟进维护机制一、客户分类:云南国能煤电有限公司客户分类。根据合

4、作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合作客户和潜在客户中，根据供煤方式将客户分为直供客户和中间商客户。见下图：直供客户客 已合作客户户 中间商客户档 直供客户案 潜在客户中间商客户二、已客户分级：已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为 A、B、C、D、E 五类。1、A 类客户。年需求量 100 万吨以上、回款率 80%以上（含 80%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 A+；年需求量 100 万吨以上、回款率 60%80%（含 60%）、无恶意拖欠煤款、

5、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 A；年需求量 100 万吨以上、回款率 40%60%（含 40%）、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客云南国能煤电有限公司户定级为 A-;若年需求量 100 万吨以上、回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。2、B 类客户。年需求量 50 万吨100 万吨、回款率 80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 B+；

6、年需求量 50 万吨100 万吨、回款率 60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B；年需求量 50 万吨100 万吨、回款率 40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 B-;若年需求量 50 万吨100 万吨，但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。3、C 类客户。年需求量 10 万吨50 万吨、回款率 80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价

7、倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 C+；年需求量 10 万吨50 万吨、回款率 60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 C；年需求量 10 万吨50 万吨、回款率 40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 C-;若年需求量 10 万吨50 万吨，但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。云南国能煤电有限公司4、D 类客户。年需求量 10 万吨以下、回款率 80%以上、无恶意拖

8、欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 D+；年需求量 10 万吨以下、回款率 60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 D；年需求量 10 万吨以下、回款率 40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为 D-;若年需求量 10 万吨以下，但回款率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为 E。5、E 类客户。A、B、C、D 四类客户中，将回款

9、率低于 40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定并且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录的客户统一归为 E 级客户。三、已合作客户维护机制：1、A 类客户。A+至 A-级客户依次有在 B 类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。A+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；A 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；A-级客户不享有赊销权利。2、B 类客户。B+至 B-级客户一次有在 C 类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。B+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；B 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销

10、权利，煤款可在次月补足；B-级客户不享有赊销权利。3、C 类客户。C+至 C-级客户一次有在 D 类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。C+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，云南国能煤电有限公司煤款可在次月补足；C 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；C-级客户不享有赊销权利。4、D 类客户。D+至 D-级客户一次有在 E 类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。D+级客户享有合同拉煤总量 10%的赊销权利，煤款可在次月补足；D 级客户享有合同拉煤总量 5%的赊销权利，煤款可在次月补足；D-级客户不享有赊销权利。5、E 类客户。不享有排队优先

11、权、开票优先权、赊销等权利。四、潜在客户分级：潜在客户。根据客户的预计成交周期、市场范围、资金状况、合作意向、客户潜力等将客户分为 A、B、C、D 四级。1、A 级客户。客户在与业务员交流时，表现出愿与公司合作的浓厚兴趣，并在短期内（一个月）到公司签订供煤合同。2、B 级客户。客户在与业务员交流时，对公司政策、价格等很感兴趣，但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作，需要三个月左右时间到矿山签订供煤合同。3、C 级客户。客户在与业务员交流时，对公司政策、价格等感兴趣，但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作，需要半年左右时间到矿山签订供煤合同。4、D 级客户。该类客户目前所涉及项目、经

12、营范畴与公司业务无关，但在后续公司拓展业务或该企业有新的经营项目涉及会合作的客户。云南国能煤电有限公司5、E 级客户。该类客户不会与公司有任何业务上的往来，但是，能从D 级客户处得到有关的煤炭信息，有助于业务员开拓市场。视情况而定、可以给予该类客户一定奖励。五、潜在客户跟进回访机制：1、A 级客户。以一周为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。2、B 级客户。以半个月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。3、C 级客户。以一个月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档

13、案，记录谈话内容。4、D 级客户。以一个半月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。5、E 级客户。销售人员根据需要，拜访 E 级客户后，填写潜在客户档案，记录有用信息。第四章 客户档案管理注意事项一、各部门与客户接触如有重大事项，均须报告客户部（除该业务保密外），不得局限在个人范围之内。二、周期性整理客户资料，推动客户相关产品、合作信息，并依据客户情况及时调整客户定位。云南国能煤电有限公司三、员工在职期间须保守客户资料信息，如有泄露，依照公司保密条约惩处。调离公司时，不得将客户资料带走，须将相关客户资料及工作交接完成后方能离职。四、建立客户档案查阅权限制，未经许可，不得随意查阅客户档案。五、本办法自 2015 年 10 月 7 日起开始执行。六、本办法解释权归销售中心所有。七、本办法未规定事宜由销售中心统一整理，报批后补充实施。销售中心2015 年 10 月 7 日