集团客户分层分级服务管理办法(校对版).doc

1、1中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008 年 10 月2目录第一章 总则 .1第二章 集团客户分类标准 .1第三章 集团客户分类目标 .3第四章 集团客户分层分级服务原则 .4第五章 集团客户分层分级服务内容 .5第六章 集团客户分层分级服务标准 .6第七章 集团客户分层分级服务管理 .28附表：集团客户分层分级服务标准表 .331、 1 、 总则、 1 、 集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。、 2 、 随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集

2、团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了集团客户分层分级服务管理办法，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。、 3 、 本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。、 4 、 管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。、 2 、 集团客户分类标准、 5 、 通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为 A1/A2、B1/B2、C 三类共五个层级：、 A 类

3、集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：2(、) A1(高值客户)：对 中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团 客户。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10 大重点行业省级集团，纳税百强企业。(、) A2(战略客户)：客 户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集 团客户。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于 A1

4、；主要包括重点行业客户（地州政府 类客户和特殊行业客户），省 级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。、 B 类集团：具备一定的企业规模，能为中国移 动带来可持续性收益的集团。可细分为以下两级：(、) B1(示范客户)：企业规模中等，客户现实 价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10 大重点行业地州级集团， 纳税 500 强企业。3(、) B2(潜力客户)：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有 较大的开

5、发空间, 未来收入来源增长较多。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用数较低；主要包括重点行业客户（区县级党政军，公检法司机关，新闻媒体）；地州级战略客户。、 C 类集团：客户规模小，以语音需求为主 , 现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低,平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。、 3 、 集团客户分类目标、 6 、 对于 A、B 类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，

6、为客户提供量身订制的个性化服务。有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；、 7 、 对于 C 类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。4、 4 、 集团客户分层分级服务原则、 8 、 价值匹配原则根据客户价值将集团客户划分为 A1/A2、B1/B2、C 三类五个层级， 对不同 类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化 ”服务机制。、 9 、 客户需求导向原则1

7、. 分层分级服务标以集团客户需求为导向，快速、准确地满足不同集团客户的多样化需求。2. 主动了解客户需求，为客户提供“量身定制” 整体解决方案。3. 准确快速响应客户需求，有针对性地为客户解决在使用信息化产品中遇到的问题，为客户提供便捷服务，从而提升客户满意度。、 10 、 市场导向原则集团客户服务的分层分级与移动集团客户市场的现状和发展相结合，以优质 的服务稳定和扩大移动集团客户市场占有率，提升移动自身的市场竞争力。、 11 、 双赢原则以推进企业信息化为宗旨，为 A、B 类集团客户提供更多个性化服务，加大行 业解决方案的应用率和普及率，提高客户满意度和忠诚度，形成离网壁垒，从而实现公司与客

8、户的双赢。5、 5 、 集团客户分层分级服务内容、 12 、 针对集团客户的特定需求，提供个性化的整体信息化服务解决方案，这是集团客户经理最重要的服务手段，与此同时，也要提供高质量的基本客户服务支持、客户回馈以及增值和延伸服务。、 13 、 根据集团客户产品的类别以及产品与服务之间的关联性，集团客户分层分级服务的内容主要包括基础服务、信息化业务服务两个大类，具体内容见下表：基础服务 服务类别网络覆盖需求响应业务宣传提供集团优质服务批量业务办理首席客户代表服务驻地服务（备选）新业务试用集团增值服务业务演示推介（上门）个性化服务节假日/纪念日关怀集团关怀服务客户联谊信息化业务服务 服务类别售前服务

9、 信息化解决方案的设计和演示6信息化业务培训业务咨询/预约受理信息化解决方案受理和安装开通售中服务信息化业务系统日常维护协助客户回访客户投诉受理业务使用培训、产品升级故障处理售后服务帐单、 6 、 集团客户分层分级服务标准、 14 、 由于集团客户类别的不同，客户经理所实施的服务深度便有所不同，按照服务对集团客户的影响力，以及介入集团客户管理/运作的程度不同，服务深度分为三个不同的层次：、 提供基本的优质、 优先的客户关怀服务 。、 与集团客户签订服务协议，向集 团客户 提供基本的信息化产品服务。、 与集团客户签订服务协议，通 过向集团 用户提供企业信息化解决方案，介入集团客户的管理/运作，促

10、进企业信息化的发展。、 15 、 基础服务、信息化业务服务两大类分层分级服务的内容均为按照 A/B/C 三类标准来进行服务实施，实际操作中可根据实际情7况具体对各级标准的服务进行再次的细化、调整。相关服务流程可参照大客户工作管理办法执行。、 16 、 基础服务此类的服务是指不需要特殊解决方案的集团客户服务，主要通过营销中心，大客户管理中心，客服热线及代理渠道来进行受理，然后进行服务实施。基础服务分为集团优质服务、集团增值服务、集团关怀服务三个子类。、 集团优质服务集团优质服务包括网络覆盖需求响应、信息提供、批量业务办理三种服务内容。(、) 网络覆盖需求响应1 服务内容：为集团客户单位所在区域（

11、主要为办公楼、电梯、停车场）提供良好的网络信号覆盖，对客户提出的网络覆盖需求及时跟进解决。2 服务对象：集团单位3 服务标准：(1) A 类集团(A1 A2)：对客户提出的网络覆盖需求，在 1 个工作日内响应并给出初步答复；(2) B 类集团(B1 B2)：对客户提出的网络覆盖需求，在 2 个工作日内响应并给出初步答复；(3) C 类集团：对客户提出的网络覆盖需求，在 3 个工作日内响8应并给出初步答复。4 服务渠道/界面：客户经理、营业厅、网站、服务热线等各服务受理渠道对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，集团客户经理协助提供客户联系、沟通、过秤支持、客户关怀等，并在

12、规定时限内回复客户。5 相关工作要求：确保为集团提供良好的网络信号覆盖。6 响应协作流程：(1) 集团客户向受理渠道提出网络覆盖需求，各受理渠道记录客户需求并将集团客户名单上报给本区营销中心或分公司市场部的大客户服务部；(2) 区（地州）营销中心或大客户服务部负责集团对应客户经理的分配，或者移交给集团客户的相关客户负责人（客户经理），并协调相关网维技术部门派出技术人员协助集团客户经理；(3) 客户经理在规定时间内向提出需求的集团客户给出初步答复，有必要时提供现场的沟通、支持等服务；网维技术部门协助客户经理在集团客户所指定的场所进行网络覆盖。7 补充说明：初步答复是指向客户说明我公司对于客户需求准备采取的解决措施及预计解决时间等，主要目的是取得客户的理解，并对于需要客户协助的工作，例如上门检查等，争取客户的支持和配合。