项目建设交流会发言稿(客户部).doc

1、- 1 -项目建设交流会发言材料（2015.11.27）各位领导好！很荣幸参加今天的项目建设交流会。前段时间客户服务部组织了一次关于“ 提升客户 服务品质及客户满意度合理化建议” 的征集活动，各项目公司也提出了很多很好的建设性意见，在此感谢各项目公司在这次活动中的积极参与和工作支持。现在结合我本人的一些想法和看法，对 于如何提升项目开发品质，让客户更加满意我们的产品，谈几点自己的建议，供大家共同探讨、交流。一、项目建设中易影响客户的问题1.外观设计。规划设计过于追求造型和外观，却忽视了功能性、实用性和客户使用需求（如：水表间、电表间的设置不方便业主充值查询；空调外机位的形状大小不方便安装；相邻

2、房屋入户门同时开启相互碰撞等）；设计中一些无使用功能的死角、边角、积水平台和可变空间较多，给 物业后期的装修管理带来一定难度。2.公共设施。有的项目市政设施、健身设施、游乐设施等配套不完善，不能满足业主基本需求；有些公用设施规划布局不合理，影响业主使用和舒服度。比如将变压器、检查井设在业主私家花园内；将共用水表、电表设在业主专有面积内；规划设计时不预留检修通道导致物业检查维修要进入业主家中等等。3.设计施工细节。设计施工忽视细节，比如园区道路两边未设计- 2 -小型的路面排水沟槽，导致下雨后路面积水、泥土冲积污染路面；在道路路口或转角处采用直角或锐角连接，不采用圆形或弧形设计，导致转角处植被易

3、遭践踏，泥土外露，影响观感和物业品质。4.材料选择和功能设计。如某些外墙材料的选择未考虑其吸水性对防水的影响；公区照明未合理考虑节能要求导致后期能耗浪费较高；楼道照明不采用声光控制开关；一些指纹密码锁存在可先室内反锁再室外关门却无法室外开门的设计缺陷。 5.防水施工。因防水施工质量差导致渗漏水，其整改难度大，负面影响大，对已装修房屋的附带损失大。比如外墙和屋面渗水、地下层墙面渗水、有防水要求的卫生间厨房和阳台渗水、单元楼道玻璃雨棚渗漏水等等，因此还需要加强对防水工程施工质量的过程监督和检查验收。6.安全管理。比如某些项目的外墙砖、装饰石材、干挂石材施工不久就发生掉落，尤其是在一些道路上方、单元

4、门前、业主私家庭院上方的外墙砖或石材如果发生掉落，极易造成高空坠物伤人；某些项目电梯安装施工不规范、产品故障率较高，也容易造成安全隐患。7.物业前期介入。物业前期介入工作未很好执行和落实，导致许多不利于物业管理或对业主生活及使用造成影响的问题不能及时发现和在建设阶段就得到规避。8.工程质量投诉。忽视及时主动处理工程质量投诉的重要性，在遇到问题和投诉时，往往由于接待、响应、 处 理、回访不及时，服务不到位，导致客 户不满、投诉升级、 负面影响扩 大，由于工程质量投诉在- 3 -客户投诉中占比重，矛盾就更突出。二、项目建设的优化改进建议1.规划设计充分考虑客户需求，布局合理化、人性化。在规划设计方

5、面，应 合理地设计各项公建配套设施，避免后期给业主生活带来不便；小区内的生活配套应尽量完善，如合理考虑非机动车停放点，配套建设全民健身场所、儿童游乐场所、老年人养老设施（如老年人服务中心）、年 轻客户生活便利设施（如公共食堂）等，但要尽量弱化后期将会对业主造成影响的配套设施；建筑设计不能因美化外立面效果而影响后期房屋使用的功能性、舒适性，如空调外机安装的便捷性，阳台栏板采光的通透性，单元门头对住户视线遮挡的不利影响等；提高小区绿化合理化布局设计，力求简约美观，不是树木越多越名贵越好。 2.新建项目投资规划前要重视市场调研。准确收集符合地域特点、客户需求的 产品数据，认真学习成功项目的经验，特别

6、注意交付使用几年以后的物业使用效果，吸取经验教训，避免在设计中留下“硬伤”。在充分考虑规 划项目的设计品位和整体效果的基础上，对所开发产品准确定位、合理规划，突出“实用性和适用性 ”，真正开发客户所需要的产品，尽量让客户需求得到最大满足。3.新建项目设计需向物业公司征集设计优化建议。物业公司在后期的物业管理和使用中，更能真实体会到规划设计中存在的不足和需进行合理优化的地方，因此一方面物业公司要定期归纳和总结设计优化建议和业主关注的焦点问题，另一方面项目公司在项目开发设计阶- 4 -段要主动向物业公司征集设计优化建议，并重视这些优化建议，召开专题会议讨论，逐条落实处理意见，提高项目开发品质。4.

7、存在外立面搭建需求的阳露台统一设计搭建范例和标准。在兼顾建筑外观的同时，应尽量减少外立面可变空间设计，降低后期业主为利用可变空间进行违规搭建现象。如确属需要，着既不违背政府规定，以能兼顾业主利益的原则，可在设计阶段对外立面阳露台的搭建设计成统一标准，同一样式，以求减少业主与开发和物业之间的矛盾，避免影响公司在老业主心中的满意度。5.重视安全管理及施工管控。比如干挂石材、墙面柱体的装饰石材等因自重大易坠落，而且成本高，因此要合理采用，在防坠落和稳固性的安全设计上要考虑周全；再比如电梯安全，由于电梯使用时间长，使用率高，而国家 对电梯安全的要求严格，因此在设备造型、施工安装、质量 监管、 维护 保

8、养等方面都必须严格、谨慎，防止出现安全责任事故，避免对公司造成损失和负面影响。6.加强对监理单位、施工单位的质量安全考核和职能监督。强调监理公司的质量监管职能，通过监督与考核充分调动其主动性和积极性，定期检查 和随机抽查，严格考核，促使其完全履行监理职能。项目公司的工程技术管理人员也要坚持随时到施工现场对施工单位、监理单位的工作进行监督检查，严格执行考核和奖罚制度，为产品质量把好现场关。7.坚持物业公司前期介入制度。各项目公司必须至少每月邀请一次前期物业服务单位参与项目施工阶段的前期介入。物业公司需要提- 5 -前了解和熟悉自己所管理物业功能，同时需站在业主利益和物业管理角度，对施工中存在缺陷

9、和不足提出改进建议，尤其是对安装、管线、设备、总平布置等与后期物业管理影响较大的工程，更应该及时介入，提出合理化建议，在施工环节进一步优化不合理设计和减少工程质量缺陷。8.建立完善有效的工程保修机制。工程保修和投诉最重要的是维修时间和工作态度，当出现工程整改投诉时，往往由于投诉处理响应不到位、整改不及时、整改质量和效率低等原因，导致业主投诉升级和提出索赔，大肆传播对公司不利或不当的负面言论，扩大负面影响。为保证工程保修方案制定及时、落实整改及时、与业主沟通及时，建议编制工程保修管理办法，开发公司、物业公司和施工单位签订三方协议，制定保 证工程保修及时高效的方案措施，明确三方责权利。项目公司应设

10、专门负责工程整改的部门和人员，或者委托物业公司组建维修整改队专门负责工程整改，保证工程整改及时、高效、不反复，并随时回访， 让业主时刻感受到被重视和我们的真诚服务。9.制定公司统一标准的工程质量保修手册。对各类工程的保修期、质量通病和常见工程遗留问题的保修方法、保修时限、保修原则、保修工作流程、验收标准进行规范和统一，保证同类问题解决尺度一致，提高专业化水平和效率，明确各类问题的协调、处理和回复方法，规范员工言行， 统一步调，避免主观随意地处理问题。10.工程维修整改不能简单地以质保期来划分责任。 物业管理条例规定，质 保期内由施工单位承担维修责任，已过质保期但未成立- 6 -业委会的住宅小区

11、由建设单位承担维修责任。为提升客户服务品质，建议维修整改遵循以下原则：.无论是否已过质保期，对于业主的质量投诉都要积极响应、合理解释、及时回复；.小成本低投入的质量问题，在有条件的情况下为业主提供增值服务，无偿维修；.对于存在安全隐患或不及时整改会扩大损失的质量问题，应先维修整改、后划分责任；.对会影响销售及物业品质、客户观感的问题，要督促责任部门及时整改。以上是我对提高项目开发水平，提升产品品质的一些粗知拙见，不对之处， 请大家指正。同时借此机会，我想向大家简单介绍一下公司客户服务部的主要职能。公司成立客户服务部，是公司领导对客户服务工作的高度重视，其主要职能包括客户管理、客户投诉、物业管理

12、、物业交付、品质管理五大板块，其主要作用是加强对客户服务工作的监督和管理，提升客户服务品质及客户满意度，维护企业品牌和口碑，并以此促进销售和企业的长远发展。但现在有些项目人员却误认为公司客户服务部的职能就是接待和处理客户投诉，在处理客户投诉时不积极、不主动，甚至将矛盾和问题向公司推，导致工作层级不清、分工不明、职责不尽。公司精细化管理手册及配套管理作业指引下发以后，今后将逐步完善客户投诉分级管理，落实公司和项目在客户投诉处理中的责权，强化项目公司在客户投诉处理中的主体职能，并对项目公司在处理客户投诉中的履职情况进行考核，力求“降低客 户投诉总量，减少一 级投诉数量，杜 绝越过项目公司直接到地产集团或局机关投诉上访事件”- 7 -。在客户投诉中工程类的投诉比例最大，这也是行业现象，所以请各位项目公司工程口的领导和部门负责人一方面要加强产品质量的监督管理，在现有的基础上尽量减少产品质量问题；另一方面在处理投诉时要认真对待，不敷衍塞责，同时要会换位思考，多站在业主的角度想问题，力求处理投诉及时高效、诚实守信、专业人性，充分体现我们的客户服务意识。发言完毕，谢谢大家。