窗口工作人员行为准则.DOC

1、 - 1 - 窗口工作人员行为准则 为进一步规范窗口管理，做到内强素质，外树形象，中心管委会特制定窗口工作人员行为准则，望自觉遵守。 一、仪容仪表 1、要求着装整洁、协调、得体，佩戴工作牌；男士不得穿短裤、拖鞋，女士不得穿奇装异服，宜化淡妆，不带过多饰品；凡有制服的单位，上班期间应统一按规定着制服。 2、保持良好的站姿和坐姿，在办公等正式场合不要双手插抱在胸前或后背；坐椅子时禁止背靠柜台，或将腿架在柜台上；在公共场所不做各种不雅行为，诸如咬指甲、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵等。 二、行为举止 3、不准作风粗暴，言行生硬，杜绝 “脸难看、话难听、事难办”，确保良好政风。 - 2 - 4、不准吃、拿、卡

2、、要，杜绝不给好处不办事，给了好处乱办事，确保行政审批公平公正。 5、不准向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、有偿中介等不正当要求，杜绝以权谋私，确保行政审批权力规范运行。 6、不准在工作时间网上玩游戏、炒股、购物、聊天、听音乐、看电影、玩手机，杜绝违纪违规，确保遵章守纪。 7、不准在背后对他人评头论足，搬弄是非，杜绝犯自由主义现象，确保和谐共处。 8、不准擅离岗位，聚集聊天，杜绝工作时间办私事，确保岗位责任制落到实处。 9、不准在大厅内吸烟 、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾，确保大厅卫生干净整洁。 三、服务态度 10、打（接）电话时，声音要温和、热情，态度要诚恳、和蔼，如遇对方情绪激动、

3、出言不逊时，要冷静对待，切勿发生争吵。 - 3 - 11、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声；要主动热情、耐心周到、百问不厌、礼貌待人。 12、对服务对象做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 13、认真对待各种投诉与抱怨，对群众提出的意见和批评，要虚心接受，不得与其争执，采取措施，妥善 解决。 四、文明用语 14、工作人员在与服务对象交谈时要讲普通话，做到规范、亲切、礼貌、和气。 15、接听服务对象电话时，应说“您好，这是南城县行政服务中心窗口，请讲”，“您有什么事”，“请问您找哪位”，“不客气，再见”等

4、。 16、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找窗口”，并指引准确- 4 - 位置。 17、办理业务时，应该说：“请稍等”，“对不起，让您久等了”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您于月日领取证照 ”等等。服务对象办完业务离开时，工作人员应说“感谢您对我们工作的支持”，“请慢走”或“再见”；还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。 18、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“ 我要下班了，你快

5、点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器 坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。 - 5 - 五、工作秩序 19、禁止窗口工作人员带小孩到办公场所做作业或玩耍。 20、遵守考勤制度，不迟到早退，擅离职守，串岗聊天，随意走动。 21、保 持办公场所环境整洁，秩序井然；资料柜内物品放置整齐；柜台电脑摆放整齐划一。 22、计算机必须保证登录到网上审批系统，并严格按操作规程进行操作，所有事项必须在网上审批系统中办理。 - 6 -

6、大厅管理规定 为进一步强化服务中心大厅管理，打造优质高效服务窗口，结合中心实际，制定本规定。 1、严格组织纪律。 做到“四不”、“四无”，即： 不迟到早退，不擅离岗位，不上网炒股、不玩电脑游戏；上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。 2、遵 循行为准则。 做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、服务热情、态度和蔼。 3、物品摆放整齐。 做到重要档案资料存放入档、确保不遗失；柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放一条线；打印机、复印机、电话统一放在低柜。 4、工作业务熟练。 做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。 5、树立良好形象。 做到“

7、四个不让”：不让- 7 - 一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延 误、不让一个项目在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。 6、卫生干净整洁。 做到工作时不吃零食，纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢乱扔，卫生保洁员对大厅每天清扫，不留死角，保持窗明几净，地面无杂物，桌面无灰尘。 7、自觉接受监督。 做到正确对待群众投诉，认真听取群众意见，始终保持清正廉洁；坚持公开透明的办事机制，实行阳光审批，杜绝“暗箱操作”，确保整个审批过程“看得见、行得正、管得住”。 8、严格安全保卫。 保安员要加强责任心，做到勤巡逻，切实维护好大厅的工作和治安秩序，若出现打架、斗殴、闹事等应

8、当及时劝阻，并向中心领导报告；下班后要摆放整理好公共物品、关好门窗、关掉电源；严禁私自改动电源，乱拉电线，确保中心安全无事故。 - 8 - 考勤制度 为严明纪律，强化管理，树立形象，规范操作，特制定行政服务中心窗口工作人员考勤制度： 1、全体窗口工作人员实行考勤指纹打卡。上午两次、下午两次。在规定的上班时间迟到 10 分钟以上，在规定的下班时间提前 10分钟以上，分别按迟到、早退处理，10 次折旷工半天，没有打卡算旷工。 2、工作人员上班时间不得干私活、脱岗、离岗、串岗，不得做与工作无关的事，发现 一次按早退一次处理；发现二次按旷工半天处理；在大厅内通报，并按旷工半天处理。 3、工作人员有事要

9、离岗，必须办理请假手续。请公假一天以内（含一天）私假- 9 - 二天以内（含二天）、由窗口分管领导签字，“中心”批准；请公假（私假）二天以上的由所在单位主要领导签字，“中心”主要领导批准，报“中心”办公室备案；请病假须出示加盖医院公章的医院证明，三天以上经其主要领导签字并加盖单位公章，送“中心”办公室备案。窗口工作人员获准请假的，单位应派人顶岗并办理换岗手续。窗口工作人员全年请私假超过 20 天、病假超过 30 天的不再享 受公休假，同时丧失评先资格。如确有特殊情况请假需要超过上述规定的时间的，必须由工作人员所在单位的主要领导签字盖章，中心主要领导批示，报“中心”办公室备案。 4、考勤情况由“中心”办公室每周通报一次。 5、每月的考评结果将由“中心”办公- 10 - 室归总，并将作为“先进个人”的评比依据之一。 巡查制度 为切实有效地加强办事大厅的管理 ,规范窗口的审批服务行为 ,提高工作效率 ,树立窗口形象 ,更好地为群众和企业服务 ,特制定本制度 . 一、 巡查工作职责 1、检查 窗口，规范服务。检查窗口人员在岗、着装、胸牌佩带情况，以及办公用品摆放、服务态度等情况，规范并提高行政服务水平。 2、巡查大厅，确保洁净。对在办事大厅抽烟和在公共场所乱扔烟头、纸屑的不良行为予以纠正，保持大厅和公共场所的