20XX年11月淘宝商城客服总结.docx

1、20XX年 11 月淘宝商城客服总结20XX年 11 月淘宝商城客服总结一、实习单位基本情况单位名称：地址联系电话类型：中小企业二、实习岗位基本情况实习岗位：淘宝商城xxxxxx旗舰店客服 工作任务：售前、发货、打包、售后三、实习目的选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。

2、所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。四、实习的具体工作内容每天9 点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可

3、能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供 的 运 费 报 价 ， 看 快 递 是 否 能 送 到 ， 做 出 预 估 ， 插 旗 帜 ， 备 注 出 来 ， 必须细心，避免出错。每天下午3 点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据的包裹外。下午5 点，挑好货包装好以后，在淘宝后

4、台点击发货。并告知顾客亲，您好，您的物品已发货，xx 快递公司xxx运单号，请 收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦。处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。五、实习体会与收获经 过 这 次 的 实 习 ， 我 对 于 我 客 服 的 工 作 也 更 加 的 熟 悉 ， 回 复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有

5、了一定的提 升。( 一 ) 责任心其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一 天到货发货都要清点货物，直到有2 天连续发生丢失货物，我们 才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事 都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降 低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学 校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。( 二 ) 吃苦耐劳宋庆龄曾说过，知识是从刻苦劳动

6、中得来的，任何成就都是 刻苦劳动的成果。我们那5 个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的 下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真 男人 ! 虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说这个细小的伙子， 蛮有力气啦! 其实，我是在咬着牙，对自己说加油! 硬撑 !( 三 ) 学会坚持，给自己寻找目标每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这

7、就 是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把 以 前 没 做 过 的 事 情 都 做 了 一 遍 ， 每 天 的 内 容 基 本 相 同 ， 时 间 一 久 ， 或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己 找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多秒，等等! 这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。12 下一页20XX年 11 月淘宝商城客服总结( 四 ) 直面行业压力因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似

8、简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格， 靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。总结通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋! 在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的， 因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败。