微笑服务-医院客服部.ppt

1、,怀抱一颗感恩的心,一个人的成长，要感谢父母的恩惠，感谢国家的恩惠，感谢师长的恩惠，感谢大众的恩惠。感恩不是美德，感恩是一个人之所以为人的基本条件！不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司。你是否曾经想过，写一张字条给上司，告诉他你是多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的机会。,情形一,工作中的烦恼偷走了您的微笑,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,情形二,我工作时，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知

2、道自己在要求什么。人际关系偷走了您的微笑,情形三,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，您说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了您的微笑,微 笑 服 务,首大耳鼻喉医院客服部 高建华,内容提要：一、微笑服务定义二、微笑的种类三、微笑的意义四、如何提供微笑服务五、微笑服务在诊疗过程中的重要性六、微笑的练习,微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。,一、微笑服务的定义,二、微笑的种类：,1真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。2礼仪的微笑：陌

3、生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。3职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯；有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。,4虚假的微笑：不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任的笑眯眯的表情；有些时候，虚假的笑也带有良善的意味，以对他人掩饰真实的失望和痛苦。5嘲讽的微笑：带有嘲弄、愚弄、讽刺、挖苦的意味，但又不动声色的一种浅笑。,三、微笑的意义,医护的微笑作用有哪些？,你的微笑

4、给对方带来的信心，因为病人往往在医院会很孤独，都希望早日康复，但是治疗过程往往是枯燥的，病人会有一些焦虑的情绪，他们和医生接触的时间有限，大部分都是护士在操作，如果你整天很严肃，那么病人会更焦虑，也会引发冲突。微笑不一定是笑出来，是给对方一种清新、健康、礼貌的感觉，这包括你的着装、礼仪、语言的修养，沟通方式，还包括你的业务的熟练程度等等。你的言谈举止体现了给对方的尊重、理解，这样医患关系比较和谐。会让病人觉得你平易近人 他就会更好的配合治疗 微笑可以说是护士最基本的礼仪 护士的微笑真的很重要，本来就处于病态的患者，你再摆一张脸给他看，你想他的心情会不会更加糟糕呢你的一个微笑，不仅是让患者也让家

5、属感到很亲切，往往能够建立你和病人及其家属良好的护患关系,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,1、面部表情要和蔼可亲，亲切自然；2、伴随微笑自然地露出8颗牙齿；3、微笑时真诚、甜美、亲切 、善意、充满爱心4、眼神柔和、亲切倘然，眼睛和蔼有神、自然流露；,1、要有发自内心的微笑对于患者来说，医护人员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自

6、然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是客户需要的笑，也是最美的笑。,四、如何提供微笑服务,2、要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是我们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求对客户满脸微笑，似乎是太

7、不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以工作人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户和身边的同事。,3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。服务过程中，难免会遇到不是特虽讲道理的客户，那么我们也可以以这样的 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。安慰自己。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，对待客户和身边的人也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。,4、要与客户有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情

8、上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。,航空服务是世界服务业最好的服务，而医院的服务缺陷订在百万分之10000左右，由此可见，医院服务与航空服务相比，还有相当大的改进空间和距离。下面是一起发人深省的服务案例，通过下面的航空服务案例我们可以清楚地看到什么是现代服务，什么是人性化服务，什么是高水平的服务。,案例：用真诚的心服务,一位乘客在飞机起飞前，请空姐给他倒杯水吃药，那位空姐礼貌的说：“对不起，请稍等，待飞机进入平稳后，我立即将水送过来。”一刻钟后，飞机早就进入平稳飞行状态，但是由于乘客多，空姐太忙，这位空姐忘记给那位乘客倒水了

9、！突然，她听到乘客服务指示灯急促地响起来，这才意识到自己的失误。当她赶到客舱，看见按服务指示灯的是那位要水喝药的乘客时，她小心翼翼的把水送到乘客面前，满脸微笑地道歉说：“先生，真对不起，由于我的疏忽，耽搁了您吃药的时间，我向您表示歉意。”这位乘客并不领情，指着手表说道：“你怎么搞的，过了多久了，有你这样服务的吗？让你们头来”。而且，无论空姐如何解释，他都不肯原谅她的失误。接下来的过程中，空姐虽然心里感到委屈，但为了补偿自己的过失，每次给乘客服务时，她都会特意询问那位乘客是否需要水，或者别的帮助。不过，那位乘客依然置之不理，摆出余怒未消的样子，那位乘客更是需求更多，报纸、茶水、饮料、毛毯、座椅角

10、度等，服务需求不断。但是那位空姐始终如一，面带微笑，随叫随到，主动服务，以自己的服务来补偿自己的服务过失和不周。,飞机到达机场落地后，那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸严肃的表情中可以看出，他显然是要投诉这名空姐的服务，虽然非常难过，但仍然满脸笑地说：“先生，在分别前，请允许我再次对你表示真诚的歉意，无论如何，我将高兴地接受您的批评，谢谢您。”那位乘客没有开口，接过留言簿写起来。等到所有乘客离开，空姐以为这下完了，没想到，她打开留言簿，却发现那位乘客写的是如下一段热情洋溢的表扬信，在信尾，那位乘客说：“小姐，在整个空中旅途中，你表现出的热情的持久服务和一次次真诚的歉意，特别是你的第12次

11、微笑，最后深深的震撼了我，让我将投诉信最终改为表扬信！好！我信赖航空，我信赖你的服务，如果有机会，我将一定再次乘坐你们的这趟航班！一位普通乘客。”谁能告诉我，从这个案例中你学到了什么？,1、坚持。2、真诚的心。 要用真诚的心去服务顾客，要用真诚的心去服务病人，要用真诚的心去善待所有的人，这样我们的服务就是卓越的服务，我们的工作就会得到顾客认可。,工作烦恼 偷走了你的微笑。,人际关系 偷走了你的微笑。,生活琐事 偷走了你的微笑。,游戏一烦恼分析与解码,面对生活，面对工作 面对患者你的微笑准备好了吗？,五、微笑服务在诊疗过程中的重要性,1、医护礼仪不仅反映出医护人员自身的职业素质，而且折射出医院整

12、个团队文化水平、品质，精神风貌。通过礼仪培训不仅有助于改变医护人员的观念，纠正医护人员的言行和仪表习惯，而且更有利于医护人员在潜移默化中更好遵守服务要求和规范，从而为患者提供更专业、贴心的诊疗服务。,2 、微笑在医护礼仪中，在诊疗护理过程中，更是相当重要的。当患者带着病痛而来，首先看到的是一张微笑的脸，会倍感亲切的，同时会化解患者一部分的焦虑与痛苦，使他信任医院，信任眼前的医护人员，从而能消除很多矛盾、很多疑惑，甚至是一场医患纠纷。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。微笑服务具有先入为主的特点，对医患双方接下来的沟通和交流有着较大的

13、影响。一旦患者对医护人员产生了不良的第一印象，医护人员也就失去了患者的信任，这对接下来的治疗与护理疾病是相当不利的。而且要改变这种不良的印象是十分艰难的。所以说，每个医护人员面对患者时能送上一个微笑是相当重要的。,3. 可以说，微笑服务是满足患者精神需求的重要方式之一。对医护人员而言，微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的提现，更是对患者的尊重与热情的体现。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使诊疗服务在良好的气氛中进行，从而赢得患者的赏识，获得良好的诊疗服务效果。这样，微笑服务不但使患者感到满意，又为医院赢得了声誉。,医护人员微笑服务有哪些注意事项,1 把握微笑的基本要领，使之规范化。

14、其基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角微微上扬，嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑的训练方法有：一是微笑口型。摆出发普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不露出牙齿。二是借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中的高兴的事件的情绪储存在记忆中。当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会露出微笑。三是意念理智训练。微笑服务是医护人员职业道德的内容与要求，医护人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。,2 .笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑并不是一种外在的面部表情，它更是一种来自心底的温暖。微笑必须发自内心才会动人。因此，必须注意四

15、个结合：一是微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情深意切。二是微笑与神情的结合。“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。三是微笑和仪态、仪表的结合。端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务也才能发挥出它的特殊功能。,3 .微笑要始终如一。微笑服务要贯穿于诊疗服务的全过程。医护人员应做到：领导在场和不在场一样；陌生人和熟悉人一样；不看病的和看病的一样；对

16、每一位患者不分年龄、职务、穷富，诊疗服务的态度一样。4 .微笑要恰到好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度事情也许会适得其反。悲伤的场合，此时的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。换句话说，如果医护人员的责任心在，什么时间，什么场合以什么样的态度为病患服务，也就不会成为一个一成不变的规定。,5. 调控影响微笑的不良情绪。由于医护人员为之诊疗服务的患者层次、修养、性格各异，有些患者难免有过激的言行；有些医护人员也会因为主观心境而忽略了微笑，影响了诊疗服务的效果。针对此类情况，医护人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑征服患者。所有的医护人员都应该多一些微笑，让患者在承受病痛的同时多一丝温暖，少一丝痛苦，让医患双方的沟通与交流在一种和谐的氛围之中，所有的患者在医院留下病痛，带走欢乐。,六、微笑的练习,微笑练习法,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。,面对生活，面对工作 面对患者你的微笑准备好了吗？,谢谢大家！,