酒楼饭馆规范化管理全书.doc

1、规范化管理系列酒楼饭馆规范化管理全书目 录第一部分 酒楼饭馆餐厅管理第一章 楼面服务管理一、楼面服务规范化管理制度（一）楼面岗位竞选评比制度（二）餐厅员工奖罚细则二、楼面服务规范化管理表单（一）点菜单（二）加菜单（三）酒水单（四）茶点单（五）订餐单（六）餐饮部订席记录表（七）退菜换菜单（八）需用餐具物品清单（九）宾客意见表（十）餐厅内部餐具借用单（十一）楼面工作周报表（十二）团体餐临时通知单第二章 宴会服务与管理一、宴会服务与管理规范化表单（一）宴会洽谈表（二）一般性小型宴会预订单（三）大型、中型宴会预订单（四）宴会合约书（五）宴会定单（一）（六）宴会定单（二）（七）宴会预订周汇总表（八）宴会

2、订单记录表（九）宴会变更通知单（十）宴会部容量使用表（十一）宴会厅租金价目一览表第二部分 酒楼饭馆厨房管理第三章 厨房管理概述一、厨房部规范化管理表单（一）厨房岗位人员配备表（二）菜品反馈意见表（三）厨房值班交接班日志（四）厨房日常工作检查安排表（五）厨房会议安排表第四章 厨房生产控制一、厨房生产规范化管理表格（一）不合格菜品处理记录表（二）菜品规范管理表（三）原料加工规格表（四）冷菜配份规格表（五）原料加工成型规格标准表（六）浆、糊调制规格标准表（七）菜肴配份标准表第五章 厨房安全卫生管理一、厨房安全卫生规范化管理表格（一）厨房卫生检查表（一）（二）厨房卫生检查表（二）（三）原料加工区域卫生

3、检查表（四）烹调操作区域卫生检查表第三部分 酒楼饭馆后勤管理第六章 食材采购与储存管理一、食材采购与储存规范化管理表单（一）食品原料采购规格书（二）供应商评估表（三）合格供应商名录（四）供应商考核表（五）供应商异常情况登记表（六）食品原料进货申购单（七）市场订货单（八）采购定量卡（十）收货单（十一）鲜货类食品原料双联标签（十二）食品原料验收单（十三）验收报告表（十四）食品原料验收进货日报表（十五）进货日报表（十六）退货通知单（十七）原料领用单（十八）货品盘存明细表（十九）永续盘存卡第七章 餐具管理一、餐具管理规范化表单（一）餐具盘存表（二）餐具统计表（三）餐具签领单（四）餐具库存统计表第八章

4、设备与能源管理一、设备与能源规范化管理表单（一）维修保养月历（二）餐厅购买设备申请单（三）餐厅维修设备申请单（四）设备购置审批表（五）零部件采购表（六）设备一览表第九章 酒水管理一、酒水规范化管理表单（一）酒水单（二）酒水提取单（三）酒吧部销售日报表（四）每日酒水清算单（五）宴会酒吧饮料单（六）酒吧一周消耗单（七）酒吧盘存日报表(八)饮料验收日报表(九)饮料领料单第十章 酒楼饭馆财务管理一、财务规范化管理表单(一)酒楼饭馆签账单(二)顾客签账单(三)酒楼饭馆日报表(四)每日食物成本计算表(五)饮料库存表(六)菜单成本控制表第十一章 酒楼饭馆人力资源管理一、人力资源规范化管理表单（一） 应聘登记

5、表（二）应聘员工登记表（三）试工通知书（四）员工排班表（五）员工考勤表（六）员工工作考核成绩表（七）请假条（八）调休单（九）调班单（十）员工担保书（十一）奖励通知书（十二）辞职通知书第一部分 酒楼饭馆餐厅管理第一章 楼面服务管理一、楼面服务规范化管理制度（一）楼面岗位竞选评比制度楼面岗位竞选评比制度一、目的为调动酒楼饭馆楼面服务人员的工作积极性，提高其服务质量，奖优激差，特制定本评比制度。二、适用范围适用于酒楼饭馆楼面各岗位。三、岗位竞选评比规定（一）楼面领班岗位竞选办法1参与竞选方式（1）部门经理提前半个月向员工公布竞选细则，以便让参与竞选该岗位的员工做好准备。（2）凡参与者需提前一个星期到

6、主管处报名，经主管审核后报经理处。（3）参与竞选人员需提交演讲稿一份。2竞选条件 （1）优秀员工。（2）曾任职领班工作，有较强管理经验者。3竞选原则（1）公平原则：由楼面部所有员工进行公开投票。（2）透明原则：当场点票并将票数情况予以公布。4生效（1）竞选活动由部门经理以上的管理人员主持。（2）得票数最多且超过投票人数的 12 者当选。（3）竞选结果报总经理审批。（二）楼面优秀班组和个人评选办法每月评选优秀班组 1 个及优秀服务员、优秀传菜员、优秀基层管理人员各 1 名。1优秀班组的评定条件（1）当月班组成员无旷工，无迟到、早退情况。（2）班组成员能圆满地完成每日工作。（3）班组成员能团结互助

7、，无打架、吵架、斗殴等情况。（4）当月内无顾客投诉。2优秀服务员的评定条件（1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。（2）能服从上级领导的工作调动与安排。（3）当月内受顾客口头或书面表扬达 3 次以上。（4）工作期间坚守工作岗位，热情服务，无擅自串岗、脱岗等情况。（5）仪容仪表符合要求。（6）有较强的工作技能和较高的业务水平，能按质按量完成本职工作。（7）能吃苦耐劳、虚心上进、助人为乐，有较强的集体荣誉感。3优秀传菜员评定标准（1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。 （2）能服从上级领导的工作调动与安排。（3）当月内无内部投诉，即无传错菜、漏菜等情况。（4）工作期间坚守工作岗位，能很

8、好的与厨房、楼面等部门沟通。（5）熟悉各种菜式和各种菜品的特点。（6）能掌握正规宴席的上菜顺序及相关注意事项。（7）仪容仪表符合要求。（8）工作积极主动，有较强的工作技能和较高的业务水平。（9）服务意识强，有较强的集体荣誉感。4优秀基层管理人员评定标准（1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。（2）能以身作则，关心下属，公正地对待员工，有一定的领导能力。（3）能组织本部门的人员顺利完成相关工作。（4）具有熟练的服务技巧和专业技能。（5）能科学合理、有计划地安排下属的工作，有较强的团队凝聚力（6）具有较强的沟通能力，能协调处理好与各部门之间的关系。（7）当月内无顾客投诉。（二）餐厅员工奖罚细

9、则餐厅员工奖罚细则一、目的为规范员工行为，确保餐厅经营达到预定目标，并为顾客提供优质服务，特制定本奖罚细则。二、适用范围适用于本酒楼各餐厅员工。三、奖罚细则（一）表彰与奖励表彰与奖励的条件和分值（1）对餐厅管理、服务做出重大贡献者，视成绩大小奖励 320 分。（2）工作突出，半年内未出差错者，奖励 25 分。（3）服务质量高，服务意识强者，奖励 210 分。（4）严格控制成本，取得明显经济效益者，奖励 220 分。（5）积极处理突发事件且使餐厅免受损失者，奖励 250 分。（6）服务周到、热情，并经常获得顾客口头表扬或书面表扬者，奖励 15 分。（7）拾金不昧者，奖励 210 分。（8）举报跑

10、单、多收顾客的钱财或其他有损餐厅利益的行为并查有实据者，奖励110 分。（9）对餐厅经营提出有价值的建议者，奖励 220 分。（10）积极介绍客户且销售成绩突出者，奖励 210 分。（11）对保护餐厅人员、财产安全有特殊贡献者，奖励 210 分。（12）帮助顾客解决困难，受到顾客表扬者，奖励 220 分。（13）能顾全大局，主动加班者，奖励 15 分。（14）能妥善处理顾客投诉者，奖励 12 分。（15）在规定时间内圆满完成上级交办的工作者，奖励 13 分。2.表彰与奖励方式每季度奖励分值累计达到 10 分，给予口头表扬；每季度奖励分值累计达到 20 分，给予通报表扬；每季度奖励分值累计达到

11、30 分，颁发奖状和奖品；每季度奖励分值累计达到 40 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到 50 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到 60 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到 70 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到 80 分，给予奖金；每季度奖励分值累计达到 100 分，给予奖金并增加工资。3.表彰与奖励的程序（1）奖励分值由楼面主管和经理视具体情况决定。（2）口头表扬、通报表扬由主管和经理视具体情况决定并执行。（3）颁发奖状、奖品和奖金，由楼面经理报总经理办公室，经总经理办公会议决定后由楼面部执行。（二）处罚细则1.一般过失（1）迟到早退者，每次扣 14 分。（2）仪容仪表不整，不

12、佩戴工号牌者，扣 15 分。（3）上下班不使用员工通道者，扣 1 分。（4）在酒楼内随地吐痰，乱丢杂物、果皮者，扣 13 分。（5）当班时串岗、聊天，擅自调班者，扣 13 分。（6）在餐厅内大声说笑，嬉戏打闹者，扣 13 分。（7）不礼貌待客，缺乏热情者，扣 1 分。（8）非当班时，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣 13 分。（9）将无关人员带入工作岗位并逗留者，扣 25 分。（10）未经允许使用供给顾客的设备、设施、用品者，扣 13 分。（11）工作不积极，怠慢顾客，引起顾客不满者，扣 13 分。 （12）工作态度不认真， 工作时间内做工作以外的事，视情节轻重扣 15 分。（13）违反安全规则

13、和保密守则者，扣 15 分。（14）不尊重领导，不服从上级的工作指令和工作调动者，扣 25 分。（15）不按手续和制度处理业务者，扣 15 分。（16）有严重或重大过失者，按照酒楼相关规定处理。2.处理方式（1）每季度扣分累计达到 10 分，给予批评教育。（2）每季度扣分累计达到 15 分，扣发工资 50 元。（3）每季度扣分累计达到 20 分，扣发工资 100 元。（4）每季度扣分累计达到 30 分，扣发当月工资，停职检查。3.处罚程序（1）由领班或发现人报告楼面主管或经理，由楼面主管或经理视情况决定具体扣分。（2）批评教育由领班或经理决定并执行。（3）普通员工扣发工资、停职检查及解聘等，由

14、楼面经理执行；领班以上者报总经理，经总经理审核批准后，由楼面部执行。二、楼面服务规范化管理表单（一）点菜单表1-1 点菜单日 期 台 号 人 数 服 务 员凉 菜台 号 ：编 号 ：主 食 、 小 吃 台 号 ：编 号 ：汤 、 蒸 菜台 号 ：编 号 ：炒 菜台 号 ：编 号 ：酒 水台 号 ：编 号 ：金 额 总 计实 收 金 额 仟 佰 拾 元 角 分注：本单一式四联，第一联收银员用（白色）；第二联传菜员用（粉红色）；第三联厨房用（草绿色）；第四联服务员用（蓝色）。（二）加菜单表1-2 加菜单日 期 服 务 员 人 数 台 号数 量 项 目 金 额（三）酒水单表1-3 酒水单日 期 服 务 员 人 数 台 号数 量 项 目 金 额（四）茶点单表1-4 茶点单日 期 服 务 员 人 数 台 号品 种 单 价 数 量 金 额