物业质量管理体系文件.doc

1、质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QHA(2010)/01发放号：受控状态：编 制： 审 核： 批 准： 共一册，第一册：质量管理手册第 1 页 共 161 页XXXX物业有限责任公司0.1 目录章节号 文件编号 文件名称 页码0.1 QH/0.1 目录 10.2 QH/0.2 公司概况 40.3 QH/0.3 管理者代表任命书 60.4 QH/0.4 质量方针、质量目标批准令 70.5 QH/0.5 质量手册颁布令 90.6 QH/0.6 公司组织结构 120.7 QH/0.7 质量职能分配表 151 QH/1 范围 162 QH/2 引用标准 173 QH/3 术语和定义 184 Q

2、H/4 质量管理体系 194.1 QH/4.1 总要求 204.2 QH/4.2 文件要求 244.2.1 QH/4.2.1 总则 244.2.2 QH/4.2.2 质量手册 274.2.3 QP/4.2.3-01 文件控制程序 284.2.4 QP/4.2.4-02 记录控制程序 335 QH/5 管理职责 365.1 QH/5.1 管理承诺 37第 2 页 共 161 页5.2 QH/5.2 以业主为关注焦点 385.3 QH/5.3 质量方针 395.4 QP/5.4-03 管理体系策划控制程序 405.5 QH/5.5 职责、权限和沟通 455.6 QP/5.6-04 管理评审控制程序

3、 466 QH/6 资源管理 516.1 QH/6.1 资源提供 526.2 QP/6.2-05 人力资源控制程序 536.3 QP/6.3-06 基础设施控制程序 586.4 QP/6.4-07 工作环境控制程序 627 QH/7 服务实现 657.1 QP/7.1-08 服务实现的策划程序 677.2 QP/7.2-09 与业主有关的合同评审控制程序 717.3 QP/7.3-10 设计和开发控制程序 777.4 QP/7.4-11 采购控制程序 847.5 QP/7.5-12 服务提供控制程序 927.5.1 QP/7.5.1-13 业主财产控制程序 1007.5.2 QP/7.5.2-

4、14 楼宇入住及装修控制程序 1067.5.3 QP/7.5.3-15 物业工作计划控制程序 1097.5.4 QP/7.5.4-16 物业租赁服务控制程序 1127.5.5 QP/7.5.5-17 社区文化活动控制程序 1157.5.6 QP/7.5.6-18 清洁、绿化服务控制程序 1187.5.7 QP/7.5.7-19 安全防范服务控制程序 120第 3 页 共 161 页7.5.8 QP/7.5.8-20 紧急情况处理程序 1267.5.9 QP/7.5.9-21 物业管理、服务费用收缴控制程序 1297.6 QP/7.6-22 监视和测量装置的控制程序 1328 QH/8 测量、分

5、析和改进 1358.1 QH/8.1 总则 1368.2 QH/8.2 监视和测量 1368.2.1 QP/8.2.1-23 业主满意程度测量程序 1378.2.2 QP/8.2.2-24 内部审核程序 1408.2.3/8.2.4 QP/8.2.3/8.2.4-25 过程和服务的监视和测量程序 1458.3 QP/8.3-26 不合格控制程序 1498.4 QP/8.4-27 数据分析控制程序 1538.5 QP/8.5-28 改进控制程序 157第 4 页 共 161 页0.2 公司概况XXXX物业有限责任公司 文件编号 页码文件名称 公司概况 QH/0.2 4-5XXXX 物业有限责任公

6、司成立于 2009 年 5 月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金 300 万元。公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。公司以“以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实 精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务” 。 且在运行管理过程中导入 ISO 国际质量保证体系，建立 ISO9001 质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了 XX 物业管理服务的

7、特色。企业精神：严谨务实 精准高效服务理念：专业管理 至诚服务XX 物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。 公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完第 5 页 共 161 页整管理激励机制和运筹体系。以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，

8、人格都会受到尊重。选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。改革是动力，发展是目的，稳定是前提。随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。目前公司接受委托管理总面积达到 50 多万平方米，拥有员工 120 多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。

9、以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面参照 ISO9001 的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩！第 6 页 共 161 页XXXX物业有限责任公司 文件编号 页码文件名称 管理者代表任命书 QH/0.3 6-60.3 管理者代表任命书为了贯彻执行GBT19001

10、2000质量管理体系要求 ，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命 为XXXX物业有限责任公司的管理者代表，行使管理者代表职责。管理者代表的职责是：1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识； 5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；6、负责主持内部质量审核；7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。总经理： 年 月 日第 7 页 共 161 页XXXX物业有限责任

11、公司 文件编号 页码文件名称 质量方针、质量目标批准令 QH/0.4 7-80.4 质量方针、质量目标批准令为贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求 ，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下：公司质量方针：以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新质量方针释义1、以人为本 即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。2、专业管理 即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。从各方面规范了服务和管理；并致力

12、于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。3、至诚服务“以诚信服务为准则” ，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。4、开拓创新 企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极第 8 页 共 161 页性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，

13、从而与公司同呼吸，共命运。公司质量目标：1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。2、住户对服务满意率达 90%以上。3、住户报修处理及时率达 95%以上。4、公司所管物业房屋完好率达 90%以上。5、公司所管物业费用收缴率达 95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：2000idt ISO90012000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。总经理： 年 月 日第 9 页 共 161 页XXXX物业有限责任公司 文件编号 页码文件名称 质量手册颁布令 QH/

14、0.5 9-110.5质量手册颁布令本公司依据GBT19001-2000质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。本质量手册阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员工必须遵照执行。手册的管理：1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构） ，手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会” 或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“ 非受控”印章，以示区别，非受控版本，不受更改的控制。4、本手册的更改，按文件控制程序执行。本质量手册的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表” 中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。此令总经理： _年 月 日