电子银行渠道整合.doc

1、电子银行渠道整合及应用创新探究新技术、新应用、新终端不断涌现，通过电子银行渠道整合，提高各个电子渠道协同作战和业务运营管理能力，开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是信息化银行业务发展的重要举措。子银行渠道包括网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、短信银行、ATM、POS、多应用终端、电子邮件、二维码、QQ、微信、微博和第三方电子支付等。目前，银行业务管理模式将实现向虚拟化管理模式的转型，业务经营范围将更加广泛，更加依赖于信息科技，工商银行、招商银行等商业银行电子银行业务量已占全行总业务量的70以上。国内机构测算数据表明，营业网点的单笔交易成本 3.06 元，而电子银行的单笔交易成本是 ATM

2、O.83 元，网上银行 0.49 元，大大降低了商业银行运营成本。正如 2011 年工商银行董事长姜建清在十年磨一剑一文中谈到，工商银行电子银行业务量占全部业务量的比重超过 60，相当于 17000 个物理网点、17 万个柜员办理的业务量，等于再造了一个“虚拟”的工商银行。因此，在互联网时代，做好电子银行渠道整合，建立电子渠道信息交互的高速公路，充分发挥各个电子渠道的优势，对提高银行客户服务能力、业务创新能力和经营管理水平意义重大。一、电子银行渠道整合的重要性1有利于提高软件应用的开发效率近年来，基于智能手机、平板电脑等智能终端，以及基于微博、微信、QQ 等电子渠道的金融新应用层出不穷。银行内

3、部有关电子银行业务的需求不断增多且变化快，功能要求也越来越多，涉及不同系统应用的范围跨度增大，造成系统频繁升级。渠道整合就是建立统一的电子渠道信息统一管理平台，把分散在各个应用系统中的应用信息整合在一起，统一规划、统一设计、统一使用管理，从而解决电子渠道应用系统之间互联、信息共享和数据整合程度相对薄弱，无法有效地实现跨渠道数据共享，减少不同渠道之间重复开发问题，提高电子渠道应用开发效率。2有利于提高信息系统运营的稳定性电子银行渠道整合后，通过整合优化系统功能，减少系统升级和数据变更次数。在渠道整合平台上建立统一应用管理机制，把新的产品及优化功能包放置在渠道整合平台上，由各个电子渠道自动下载更新

4、，减少技术人员后台操作次数，从而提高信息系统运营的稳定性。3有利于建立新型客户服务与营销体系电子银行渠道整合应用，可以改变各个电子渠道相互关联性差的问题，充分发挥和挖掘各渠道优势，将不同功能布置在合适的渠道上，不同渠道、不同功能组合形成不同产品，实现产品功能灵活方便组合、快速配置上线，实现全行电子渠道业务营销的集中管理，建立“网点+电子渠道+客户经理”全行流程一体化的客户服务营销体系。同时，充分发挥互联网活力，建立客户与电子银行间的互动关系，让银行了解客户的个性化需求与消费偏好，将更多的信息定制到客户专属的页面之中，从而提高客户的满意度和忠诚度。4有利于提高客户体验和满意度客户在使用电子银行自

5、助服务遇到问题时，只能通过屏幕提示，得知自己判断处理。因此，电子渠道业务信息提示含义清楚、能准确表达当时操作的内容及状态，显得尤为重要。电子银行渠道整合后，可以设计统一、规范、标准的电子渠道操作流程和信息提示数据字典，由各个电子渠道调用，从而为客户提供详细、清晰的信息提示，给予客户良好的体验。5有利于提高业务操作标准化模式通过对电子渠道业务操作流程和运营模式的整合，建立电子渠道统一管理、统一接入、统一认证平台，消除各个电子渠道之间应用信息差异，形成统一的业务操作和客户服务标准，呈献给客户统一的 CIS 和同类业务操作的一致性。便于建立标准化制度、业务流程等电子银行运营管理体系，实现组织、职能、

6、业务各个环节紧密结合，从而提高电子银行各个渠道的协同作战能力、提高工作效率，减少资源浪费，提升客户服务质量，帮助公司建立良好的企业形象和产品品牌的统一管理。6有利于提高业务营运管理水平电子渠道整合不仅是技术整合，也实现了电子渠道的业务整合，如客户身份统一认证。客户只要到柜面注册一次就可以全部开通电子渠道，建立统一的电子渠道收费体系；总分行可以从机构或部门、产品、渠道、客户等维度设置不同的收费标准和营销活动时间等；通过实施风险集中监控，可以及时发现可疑交易，提高电子渠道风险防范能力等，同时结合 CRM 客户关系管理应用，实现客户分级管理，提高了业务操作管理的灵活性、针对性、时效性和运营管理效率。

7、7有利于电子渠道业务创新电子银行渠道整合后，可以高效地对电子银行交易数据进行分析、挖掘，针对不同的电子渠道、客户群体，设计不同的产品、推出不同的营销计划，可以实现不同产品的组合、业务操作流程的优化，提高资源利用率和营销效益。目前，银行中高端客户对电子银行和自助机具的使用率已超过了 50，而且电子银行和自助机具的使用正在加快从中高端客户向所有客户群体渗透，并将逐步取代传统的金融交易方式，客户的交易习惯正在发生深刻的变化，这为银行电子银行业务的发展创新创造了广阔的市场空间。二、电子银行渠道整合建设规划电子银行渠道整合建设规划包括科技目标、业务目标、建设原则、总体框架和系统功能五部分。1科技目标科技

8、目标是指技术先进、性能优良、稳定可靠、维护方便、系统安全性高，软件功能开发模块化、配置化，需求可以实现快速开发上线，实现多渠道统一接入、资源和流程统一调度、产品统一发布和安全统一管理，减少运营成本。2业务目标业务目标是指多渠道机构和人员统一认证，业务整合、流程整合，产品统一管理和发布，统一客户标识与体验，操作方便简洁；整合客户信息、自动识别客户身份，实现多渠道客户互动；集中交易风险监控；统一客户管理，实现产品的交叉销售；体现产品创新思想，提供差异化、安全的银行服务；产品管理配置化，收费标准灵活化，安全认证多样化，客户服务温馨化。3建设原则建设原则是指遵照统一、简捷、安全的建设原则。统一原则包括

9、信息统一、流程统一、平台统一、管理统一、菜单统一、客服统一。简捷原则包括操作简捷、签约简捷、流程简捷、管理简捷。安全原则包括用户识别可靠、交易风险可控、业务运营可管理、业务风险可识别。4总体框架电子银行渠道整合建设规划的总体框架如图 1 所示。电子银行渠道整合及应用创新探究图 1.jpg5系统功能电子渠道整合平台基本功能各行归类和称呼有所不同，通常分为用户管理、产品管理、渠道管理、签约管理、限额管理、积分管理、费率管理、信息管理、营销管理、实时监控、参数管理、报表管理等功能模块。三、电子银行渠道整合应用举例电子渠道整合前，如果业务部门想通过网银、手机银行、电话银行及 ATM、POS 等不同渠道

10、实施产品销售计划和优惠活动等，需要各渠道分别设置或技术人员后台配置参数或修改程序来完成，有的因信息系统功能不具备，导致产品和优惠计划无法实现，渠道整合后这些问题得到解决，可以纳入后台由总行参数管理部门集中统一管理。1定制不同渠道销售计划总分行业务部门根据业务营销需要，针对不同的渠道、不同的顾客，要在不同的时间段内有针对性地设置产品销售计划，实现差异化营销策略(如表 1 所示)。电子银行渠道整合及应用创新探究表 1.jpg2统一收费管理总行业务部门按照政策要求和本行业务发展及定价机制需要，随时通过参数系统针对不同机构、不同渠道、不同客户、不同收费项目，灵活制定各个电子渠道客户交易结算收费标准(如

11、表 2 所示)。电子银行渠道整合及应用创新探究表 2.jpg总之，由于新技术、新应用、新终端不断涌现，通过电子银行渠道整合，提高各个电子渠道协同作战能力，提高业务运营管理能力，不断因客户而变、开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是信息化银行业务发展的重要举措。电子银行渠道整合实践1 电子银行渠道整合平台的架构南昌银行电子银行渠道整合平台总体架构如图 1 所示。新一代电子银行系统由以下部分组成：UI 展现层、应用服务系统、后台管理系统、通讯路由系统、批处理系统、交易风险监控系统、客户信息系统（ECIF） 、营销管理系统。UI 展现层：该层负责电子银行的 UI 展示，实现业务逻辑与 UI 展示的完全

12、分离，与应用服务层的通讯采用URL/JSON/XML 方式；应用服务系统：应用服务系统是电子银行的核心，主要负责业务逻辑的处理；包含的模块主要有：个人网银模块、企业网银模块、商户版网银模块、网上支付模块、银企直联模块、手机银行模块等等；通讯路由系统：通讯路由系统负责与核心系统和其它外围系统的通讯交互，与新老核心的通讯切换都在这一层实现；后台管理系统：后台管理系统实现行内对新一代电子银行系统的管理功能：签约管理、业务参数管理、权限管理、机构管理、操作员管理、系统管理；批量运行系统：批量运行系统是新一代电子银行系统的批处理平台；交易风险监控系统：交易风险监控系统负责对网上银行、手机银行、微信银行、

13、ATM、POS 等电子银行渠道及柜面、信用卡等系统交易进行系统监控和业务监控；客户信息系统（ECIF）：客户信息系统（ECIF）统一管理行内所有客户信息。打通原本与核心系统、信贷系统、理财系统、网银系统等各自分散管理的客户信息；实现客户基本资料、客户资产、负债、信誉等信息的统一管理；营销管理系统：营销管理系统实现南昌银行对客户的差异化营销、交叉营销等。南昌银行通过中秋猜谜、世界杯猜球、情人节送花等一系列组合营销，以最小的成本，博得了客户活跃度的极大提升。2 电子银行渠道整合平台的体系创新（1）整合电子银行客户体系：南昌银行电子银行渠道整合平台对电子银行客户信息进行整合，客户使用同一套登录账号和

14、密码可同时获取网上银行、微信银行、手机银行等系统提供的服务，更方便快捷地进行电子银行业务办理，真正实现以客户为主体为客户提供服务。（2）整合电子银行渠道：南昌银行电子银行渠道整合平台支持全面的渠道接入方式，将各种电子渠道如网上银行、手机银行、微信银行等进行交易流程梳理、整合，共享同一套客户信息体系，多个电子渠道共享同一套业务逻辑后台服务程序。同时电子银行渠道整合过程中遵照统一、简捷、安全的建设原则。（3）整合电子银行安全管理：南昌银行电子银行渠道整合平台安全管理方面，采用多种安全限额交叉控制、多重安全认证方式并行使用、对源代码安全进行严格评估等方式对电子银行交易安全进行统一把控。针对全行电子银

15、行业务风险管理分散的情况，2014 年南昌银行启动了全渠道交易风险监控系统建设，通过数据建模、客户行为分析等技术手段，7X24 小时对存在风险的客户交易进行监控。（4）模块化功能发布体系：南昌银行电子银行渠道整合平台采用 OSGI 技术，可动态地安装、卸载、启动和停止应用程序中的不同模块，支持服务的热插拨和热发布。各功能模块，可独立开发、部署以及维护，各功能模块之间完全解耦合，系统具有良好性能扩展能力，可随业务量的增长而方便地扩展。在服务器架设方面。第一篇一、商业银行电子银行业务的特点（一）提供便利快捷的服务传统银行业务必须到柜台办理，给客户带来了极大的不便。电子银行可以在任何地点、任何时间、

16、任何方式为客户所使用，使客户不受时间和场地的限制，便于客户进行理财、转账和购物等。（二）极大降低运营成本客户可以按照操作流程自己完成业务，完全不需要银行人员参与。这样与传统的柜台业务相比，电子银行的业务自动化运行成本和处理成本将极大的降低，从而提高了银行的盈利能力。（三）存在较高的安全风险电子银行业务是凭借着通信技术和计算机技术进行自主运行。任何人都可以进入银行网页，一旦有病毒入侵，将会给客户和银行带来极大的损失和恶劣的后果。银行必须建立完善的体系加强对电子银行业务交易和自动化服务设备的监督，防止病毒入侵，为客户营造安全的交易环境。二、中小商业银行电子银行业务发展的总体现状近年来，我国中小商业

17、银行电子银行业务发展已经取得了相当大的进展和成就，在网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务、其它银行业务都有所发展，特别是网上银行业务发展更加迅速。但是，中小商业银行电子银行业务发展层次较低，不同商业银行的电子银行业务发展的层次差异明显，电子银行业务发展层次很低，发展潜力巨大。中小商业商业银行电子银行业务发展受到制约，其自身存在一定的问题。三、中小商业银行电子银行业务发展存在的问题（一）战略管理理念缺乏在开展电子银行业务时，大部分中小商业银行的领导是以“人有我有”为原则，没有对市场进行充分的调研和分析客户需求，就盲目地购买和配置电子银行业务所需的硬件软件等设备。其次，中小商业银行更多地依赖信

18、息技术管理人员来创新业务，而科技部门对具体业务的操作特点和发展趋势了解的甚少，从而没有从战略性角度来规划电子银行业务。（二）品牌营销力度不够由于缺乏专业的营销团队，大部分中小商业银行只会采取简单的、层次低的宣传广告来推介自己电子银行业务，根本无法达到产品营销的效果，更谈不上形成品牌效应。陈旧的营销手段和措施导致潜在客户无法了解创新业务，严重阻碍了电子银行业务的发展。（三）落后的开发产品理念国外的商业银行是以客户为主的产品开发理念，以客户的需求为原则，给客户提供满意的服务。我国的中小商业银行是以自我为中心，向外提供业务，而不管客户的需求是否达到了满足。大部分提供的电子银行业务差异很小，没有自己的

19、文化底蕴和地域特色，无法满足客户个性化需求。（四）相关人才短缺人才是影响商业银行电子银行业务发展的决定性因素。电子银行业务发展需要复合型人才，既要有金融专业知识，又要具备计算机网络技术。这种复合型人才在中小商业银行中短缺更加明显，严重地制约了电子银行业务的发展。四、中小商业银行电子银行业务发展的对策（一）战略管理理念对策中小商业银行必须要对规划费用加大投入。在开展电子银行业务时，要对电子银行业务进行准确战略定位。商业银行领导者只有通过市场调研之后，对客户的需要有了充分的认识和了解，再结合自身现有的资源，才能准确地作出战略定位。只有这样，电子银行业务才能长远、健康、可持续发展。（二）品牌营销对策

20、营销对促进电子银行业务迅速发展具有核心的作用。商业银行应该通过多样化的宣传手段多角度、全方位的介绍电子银行产品及服务。商业银行开展的电子银行业务不可能使所有的客户满意，所以在营销前要定位目标客户，重点对其实施满意营销战略。在产品宣传过程中，要重视品牌的宣传，实施品牌战略，以提高电子银行业务的知名度和客户的认知度。（三）开发产品对策商业银行开发的电子银行产品只有让客户满意，适应客户的需求才能被客户所购买和消费。在开发产品时，商业银行应当转变传统的产品开发模式，要以客户需求为中心，对目标客户进行细分，采取差异化的产品开发战略，以满足不同层次客户的个性化需求。（四）人才短缺对策电子银行业务是一项牵涉

21、多个业务部门的综合性业务，对操作人员的专业胜任能力要求自然要高。针对人才短缺的问题，商业银行可以从以下三个方面采取措施。第一，商业银行要以业务需要为导向，招聘合格的人才，特别要把既有金融专业知识，又具备计算机技能的复合型人才招聘进来。第二，加大对职工的培训力度，使员工具备的知识不断地更新，以提高员工的业务技能和素质。在培训过程中，要注意发现有潜力的员工，一旦发现，要对其重点培训，使其成为复合型人才，为银行所用。第三，建立完善、合理、科学的激励机制。对电子银行业务的创新作出努力的员工给予奖励和肯定，对那些不思进取的员工给予批评和惩罚，这样能充分调到员工的创作性和积极性，有利于电子银行业务的高效发

22、展。第二篇一、农业银行电子银行业务发展概况（一）网上银行的发展现状。农业银行从最初单纯在网站上向客户推介产品，到现在利用网上银行形成集账户管理、投资理财、公用事业缴费、电子商务和营销服务等功能为一体的综合金融服务平台，与传统物理渠道网点相比，网上银行的发展势头可谓迅猛，网银交易规模大幅增长，带来的中间业务收入也迅速上升。（二）电话银行的发展现状。电话银行是借助于公共电话网络，使客户通过电话同银行进行金融交易的电子银行业务，自 1992 年出现至今，农业银行的电话银行从信息查询平台逐步发展成为一个业务办理平台，不仅能为客户提供账户查询，还能为其提供转账、信用卡还款等业务，此外，农行还借助电话银行

23、推出了一些特色服务，比如可以利用电话银行进行网上订购产品的转账付款。（三）手机银行的发展现状。农业银行从 2005 年开始，加速手机银行业务的研发与探索，在短短的几年时间里，手机银行已经发展成为农行另一个重要的在线金融交易平台，在这个平台上，客户可以进行包括账户查询、个人理财、信用卡管理、公共服务、在线消费等多种业务。除了服务内容的优化丰富，手机银行的渠道建设也在不断拓展更新中，苏州分行更是自助研发了金穗领航系统，可以提供苏州大市范围内网点和自助银行信息查询及网点排队等候情况等。而他行在手机银行二维码支付以及微信客服的成功探索也为农行手机银行的发展提供了新空间。（四）自助银行的发展现状。自 2

24、003 年银联组建实现了 ATM 跨行交易以来，农行自助银行迅速发展，借助技术的革新，自助银行业务逐步从单一向多样化、复杂化发展，近年来，自助银行更是具有拟人化的发展趋势。2011 年，农行推出了全新的自助发卡机，只需要两三分钟自助发卡机就可以办理出一张新申请的银行卡，2012 年，农行推出了全新的“远程智能柜员机” ，能够通过实时协同技术实现客户与银行职员的远程交流，实现包括办理借记卡、理财、缴费等在内的自助交易，突破了银行营业时间的限制，为客户提供了最大程度的便利性和自由度。（五）农业银行电子银行业务发展瓶颈。一是对电子银行定位不准确，仅将电子银行作为传统物理渠道的有益补充，在成本和收益的

25、考量下，以传统产品的迁移和同步化为电子银行发展的主要选择。二是管理体制不顺畅，主要体现在管理机构残缺不全、部门协调不够紧密、基层网点的电子渠道管理能力弱、营销合力不强、业务流程繁琐、工作效率较低等。三是营销机制不健全，电子银行发展缺乏科学的经营绩效机制和整体经营机制，品牌营销的意识尚未形成，对电子银行产品的市场推广力度不足，对电子银行业务存在“重开通、轻维护、弱反馈”的现象，员工缺乏对电子银行的基本了解，营销电子银行的主观能动性和积极性不够。四是人才队伍建设脱节，创新源动力不足。目前的农业银行缺乏专门的电子银行人才引进计划、培养机制和选拔程序，在管理上分管分用技术人员与营销人员，专业而全面的电

26、子银行人才匮乏，电子银行创新动力不足，创新数量有限，与其他银行提供电子银行产品同质性很高。五是电子银行风险防控机制尚未构建，农行内部缺乏电子银行的操作规程的统一标准和流程设置，不同部门之间的权限制约不清晰，技术保障力量薄弱也使数据安全承受潜在威胁。二、加快电子银行业务发展的策略（一）重视电子银行业务发展，加强电子银行品品牌建设。首先，在发展理念上从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，以客户需求为导向，简化业务流程，为客户提供个性化、综合化、一站式的金融服务。以存量客户的需求信息为基础，凭借合理的预测，超前开发，保持产品的领先性。其次，整合不同渠道电子银行信息及服务，实现农行内部电子银行各渠

27、道的整体联通，吸引更多客户体验农行电子银行业务的优越性，增加品牌影响力。此外，充分利用电子银行信息网络的特性，加强与其他金融同业合作，为客户提供更加便捷、多样的金融服务。再次，加大电子银行的创新力度。电子银行具有强大的业务覆盖能力，几乎能囊括现有所有的银行业务，农行应当充分利用电子银行的这一优势，加快现有非电子银行业务，包括中间业务和表外业务的电子渠道化，扩大电子银行的业务覆盖面。同时，借助技术的发展，加速新业务的研发推广以及既有业务的优化升级。此外，加强同电子商务企业合作，为客户提供更多创新的增值服务。最后，加大电子银行业务宣传，树立“金 e 顺”品牌形象。电子银行作为一项新兴的金融服务方式

28、，基于保守的观念，有相当一部分客户对新兴的电子银行持不信任态度，对于这部分客户，要不厌其烦地向其宣传电子银行业务及其优越性，让“金 e 顺”品牌形象被广泛接受。而对那些习惯使用电子银行的客户，则要强化客户体验与反馈，根据需求改善电子银行服务，让“金 e 顺”品牌深入人心。（二）构建电子银行人才队伍，健全营销考核机制。一方面，引进一批懂技术、懂金融、懂营销的专业人才充实到电子银行管理岗位及业务营销岗位。另一方面要强化员工意识，加强员工培训，尤其对一线员工要系统性开展电子银行业务知识、创新产品、信息技术基础、营销策略等知识的培训，提高其营销以及维护电子银行的技能。要加大电子银行拓展力度，将电子银行

29、客户规模纳入营销考核之中，引导员工采取主动营销、一体化营销、联动营销进一步扩大农行电子银行客户规模，例如对新开卡、新开户等进行网银、手机银行等业务的联动营销。在考核指标的设计上向电子银行渠道产品倾斜，使其权重高于柜台渠道产品。要提高自助设备管理水平，建立自助设备运营考核标准。在交易量较大以及规模较大的网点要加大自助设备投入，大堂人员要加强对自助设备的引导使用，同时，加快自助设备的更新换代，提高设备运营效率。在居民素质相对较高的城市区域和高教区域，建设更多的离行式自助银行，并按照一定的标准考核重组。最后，加快客户体验的建设，除了专门体验中心的建立，每一个基层网点都要开展客户电子银行体验工作，将电

30、子银行客户体验落实到具体考核指标中，加强潜在客户对电子银行的了解。（三）加强电子银行维护，提高电子银行使用率。一方面要建立起电子银行的维护与反馈机制，针对电子银行睡眠户，积极开展激活活动，对于个人客户，可以利用客服进行电话回访、电话指导、电话答疑等；对于企业客户，可由客户经理对其进行推介，上门进行首次使用的辅导，并负责后期的维护。另一方面，强化电子银行渠道成本优势，利用成本优势，实行有竞争的网上银行产品价格策略，增强电子银行渠道产品销售的竞争力和吸引力。可对网银销售的某些产品实行手续费优惠，鼓励客户使用网银渠道进行交易。客户目前通过农行网银购买基金享受手续费 4 折的优惠，可以在此基础上拓展电

31、子银行渠道优惠种类，加大优惠力度。第三篇一、风险防范面临新情况（1）法律风险电子银行业务还处于飞速发展时期，各种业务模式正在推出并变化，与此同时产生了各种法律规范上的盲点，由于电子银行业务依托于信息技术而非传统物理凭证，一旦发生纠纷，举证与认证存在困难。（2）声誉风险以微博、视频分享网站、各大论坛为代表的新媒体传播途径，改变了媒体传播的空间与时间，热点话题可以在短时间内积聚起超乎想象的民众关注度，给银行业应对声誉风险，特别是突发声誉事件的能力提出了极高的要求。二、渠道扩展亟需新途径信息技术时代的银行突破了传统的经营和服务模式，依托网上银行、自助银行、电话银行、短信银行等新的服务途径为客户提供超

32、越时空的“AAA”式服务，即在任何时候、任何地方以任何方式为客户提供每年 365 天、天天 24小时的全天候金融服务。若实现“AAA”的服务模式，一要做到紧盯技术进步、社会发展带来的新服务模式、新业务平台，在朝阳行业成熟之前就进入，善于把握住瞬间机会；二要强化与非银行业的合作联营，未来社会分工必然越来越细，即使作为国有大型商业银行，也不能实现全能包干，随时、迅速、有效的业务分包、环节分包、技术分包将成为市场扩张的有力杠杆。三、产品研发适应新形势随着电子讯息技术的发展，金融服务面临两极化趋势：标准化和个性化，即一方面以更低的价格大批量提供标准化的传统金融服务，这种标准化服务成本的降低不同于工业经

33、济时代，不再是生产成本递减而产生的供给规模效益，而是因为边际成本为零而出现的需求规模效益；另一方面，在深入分析客户信息的基础上为客户提供差异化、乃至定制化的服务，重点是在理财和咨询业务，由客户参与金融产品设计等各方面。新形势下，银行的产品研发在顺应这两种趋势的同时，还需要建立品牌体系，将纷繁复杂的电子银行产品规整到一个或几个品牌之下，做大、做强、做出名，因为在信息时代，效果最显著的营销将必然是致力于迎合客户基于自身需要的主动搜索，显著的例子就是谷歌、百度的搜索排名， “搜索营销”成功的关键无外乎服务品牌的建设。四、客户战略融入新思维传统银行关注少数重点客户群体，这种客户战略的理论基础是管理学的

34、“28 法则” ，即 20%的客户，贡献了 80%的利润，但这一法则在信息经济时代将面临挑战。网络经济， “98”规律成为新的法则，即只要流量足够，98%的客户都是贡献利润的，在传统经济中不起眼的利基市场，通过网络的整合与放大，已经超越单一的大市场，所以，网络时代，必须认识到“来的都是客” ，如何细分与整合利基市场将是电子银行经营者要考虑的新的重要问题。在网络经济中，存在着“70-20-10”的说法，即市场占有率第一的企业市场份额 70%，第二名占 20%，第三名占10%，将远远不同于今天同业竞争胶着的状况， “战场无亚军” ，不做同业领头羊，就意味着竞争惨败。争抢市场占有率首位，仅仅依靠狭隘

35、的理解“三大一高”战略必然是难以实现，必须要对这一战略的内涵做出更为广阔的理解，即大网络也是大城市，大群体也是大市场，大流量也是大行业，高点击率也是高端客户。五、部门协作提出新要求无论是各种风险的新挑战，还是产品、渠道、客户的新变化，都要求着商业银行的组织与管理模式实现新变革，以满足新竞争的要求。当前，我行部门银行的结构还很牢固，在应对现有业务时已显现弊端，当然更是远远达不到信息化时代电子银行的流程要求。信息经济时代，每个业务部门的主战场都将在电子银行渠道，不可能再依靠电子银行部门掌管一切，双边记账的激励模式只能是产品推广时期的阶段性措施，成熟的电子银行产品营销、管理、考核势必要由各业务部门负

36、责。电子银行部门未来的职责将是新产品引入与技术服务，作为一只特种大队使用，而不是全能的野战部队。而各业务部门务必要对各自业务旗下电子银行产品负起责来，因为业务还是各自的业务，只不过是业务的渠道由物理的改为了电子的。同时，各业务部门之间还需要密切的整合联动，成熟的电子产品都具有技术整合、产品整合的特点，电子银行也不例外，在同一个电子银行品牌旗下，必定要包含各种门类的产品以满足客户的不同需求，特别是针对客户的差异化、定制化产品，显然离不开各部门的通力配合与协调。总而言之，电子银行是整个现有的银行搬到了电子媒介上去，而不是某几个部门搬到了电子媒介上去。六、结语面对新挑战，更是面临着新机遇，敏锐的银行

37、业者必须认识到电子银行的战略地位，把握信息时代的脉搏，引领中国银行业转型发展的潮流。透过综合金融服务 SDK 解构智慧银行华瑞银行首发综合金融服务 SDK 产品“极限” ，该产品是国内首款聚合账户、支付、投资、融资、客服、数据等能力于一体的综合化金融服务特色产品。通过综合金融服务 SDK，将银行网点开到 App 中，其实质是一种共享金融服务的开放模式。它可以简单快速地植入各企业的应用 APP 中，通过提供一揽子综合化金融服务的模式，让企业应用 APP 一次拥有多种金融服务属性，提供全面专业的金融服务产品与方案，打造全新银企合作生态新模式。综合金融服务 SDK 产品的实质是一种开放金融服务模式（

38、图 1） ，强调两点。一是极致开放，相较传统金融服务的开放模式，该产品是一种融合了多个 API 功能接口、串联了 API 接口间逻辑关系、设计了业务流程页面的整体对外服务软件包，可以让企业通过简单的 6 行代码即可完成金融服务的对接，在 SDK 初始化配置过程中，完成 SDK文件的引入及 App 权限的添加。通过引入主类、初始化服务、创建句柄、验证开发者、一键登录和调用金融服务六个步骤即可完成对接，实现了最大化的服务开放和最小化的接入成本，同时保证了客户信息与资金安全。二是完美聚合，区别于市场上越来越多的纵深金融聚合服务，综合金融服务 SDK 的聚合能力强调横向能力的扩展与集成，追求聚合能力的

39、覆盖广度。为企业提供一揽子综合化金融服务的模式，给予企业简单化、最优选的产品与服务，减少企业选择服务过程中的摩擦成本。同时，在企业可接受的成本下，通过将银企对接过程中的包括 API 接口对接、业务流程与逻辑设计、页面交互及体验等过程集成在 SDK 产品中，简化和降低了银企合作的流程和成本，更为不具备技术实力的小微企业提供了对接银行金融服务的可能。观察互联网金融市场，我们发现很多大型互联网机构、传统银行都在围绕某一个细分领域进行市场博弈，如互联网支付、理财资管、网络借贷等，产品形式丰富，价格竞争激烈。与此同时，在市场博弈的灰色地带和夹层中，也出现了利用技术红利，标榜“科技金融”口号，通过整合大型

40、企业所提供的金融服务资源，以优化客户体验为商业模式的产品。如何在野蛮生长的市场环境中开辟一条特色之路，尤其是作为银行类型的金融机构，受限于强监管要求及市场竞争下的生存需要，我们在互联网化发展战略上进行了反复多次的深度思考与实战推演，最终形成了以 1+1+N 智慧银行架构为指导的线上经营主体发展模式。从基础金融能力建设到互联网化产品的推出，耗时不到一年半，这在传统金融机构，甚至是互联网企业也是一个另人惊叹的速度。剖析线上经营主体的商业模式，可以理解为如下图示（图 2） 。简单来说，线上经营主体商业模式的核心即“通过综合金融服务 SDK，将网点开到 App 中” 。该商业模式，在服务能力方面，基于银行机构的前中后台产品、运营、风控等各方面能力作为支撑，满足传统金融机构下设网点的各项要求，提供全面专业的金融服务产品与方案。在组织架构方面，包含了客户经理、产品经理、技术经理等各项