监控中心管理规章制度.doc

1、监控中心管理规章制度人员守则设备和档案管理制度监控中心的人员职责监控中心人员考核制度监控中心考勤制度监控中心处警流程和规范用语监控中心车辆入网流程监控中心管理规章制度监控中心是公司对外的主要工作窗口，室内的环境、系统的运行正常与否都直接影响到公司的服务质量与客户利益，中心值班人员的工作主要负责接收并处理各类警情、新车入网与检测，电话咨询，工作完成的结果，会直接影响到公司和利益和形象，同时也同客户的切身利益是密不可分的，为了完善监控中心的工作，特制定以下管理制度；人员守则1、 监控中心要保持室内清洁，电脑摆放整齐，不能乱摆乱放作何杂物；2、 本中心每天工作时间是白班：早 9：0017：00；晚班

2、：17：009：00 值班人员轮换用餐，并可稍作休息，但不得离开工作岗位；3、 每个班需提前 10 分钟到岗，交班人员要与接班人员交接清楚，需要注意的特殊情况要签字，如交班人员没有交接清楚，接班人员有权拒绝签字，并报部门经理处理。如接班人员上班时间没有到位，需报部门经理，此时，交班 人员不得离开工作岗位；4、 值班过程中，不得擅自离开工作岗位，不得随意顶班、换班、如有特殊情况需提前一天申请，并以书面形式体现；5、 值班人员必须身着统一工作服，头发要梳理整齐，可化淡妆，夏天不可穿拖鞋上班；6、 工作期间，禁止做一切与报警台工作无关的事情，任何人不得在监控中心用餐、吸咽、打声讯电话、玩电脑游戏、上

3、网会客等，一般不打电话，私人电话要简短，不得超过 5 分种，严禁占用通讯设备；7、 严格按照各类工作程序执行日常事务，规范操作，一丝不苟；8、 监控中心是机房重地，除中心值班人员和公司领导，任何员工不得私自进入中心或带客户来参观，如有需求，必须有总经理的特许方可进入；9、 为用户服务过程中，必须使用规范用语，并做到礼貌、热情、周到，严禁上班与客户闲聊或下班与客户联系，谈论接报警以外的话题，有损公司声益；10、 团结一致，同事之间要互相尊重，并积极主动协助并配合相关部门工作；11、 自觉保养监控中心的设备，每天下夜班的值班人员负责中心的卫生工作，保持监控中心的内部清洁、卫生、整齐。12、中心通知

4、开会时，除特殊情况外，任何人不得迟到、请假，否则按旷工处理；13、当同事间有事需换班或顶班时，由部门经理安排上班时间，其间，任何人不得寻找理由推迟。以 上 制 度 ， 望 各 位 严 格 遵 守 ， 如 发 现 不 遵 守 规 定 的 ， 公 司 会 严 肃 处 理 。备注：如大家未遵守上述规定或在工作中由于疏忽造成错误的，按情节的轻重，中心处于 10 元-200 元不等的罚款，如罚款没有及时上缴的，会在当月工资中扣除，并加收 10 元，中心所收罚款会作为值班人员聚餐费用。 设备和档案管理制度1、监控中心设备不能用于非工作用途，更不能擅自外借；2、监控中心以外的人员未经批准不得动用报警台的设备

5、；3、值班人员如因操作不当或非工作原因造成设备损坏，应按公司 有关规定追究其责任，并视具体情况作出经济赔偿；4、任何人不得随便进入监控中心打印文件，如特殊情况必须持监控中心经理的许可，方可进行；5、中心所有资料应按时间、性质、用途或功能详细分类，统一编号；6、客户资料属保密档案，不得外人翻阅；7、如特殊情况需要借用客户档案资料者，需持有监控中心批准方可，并在一日内归还；8、已归档保存资料不得随意更改、增加或删除，如有需要，必须详细登记更改原因、内容、时间、然后更改人签名；9、任何部门人员不得随意向中心索问客户的个人资料，如有需要，需经监控中心经理同意方可。 监控中心的人员职责值班人员的主要任务

6、：24 小时全天候为所有入网车辆服务、登记、测试入网车辆，回答用户咨询、接报、记录、处理各类警情，上报 110，协助公安部门出警工作。人员基本要求：监控中心员工必须熟悉 WORD、EXCEL 软件，要有较强的语言组织能力、头脑灵活、思维敏捷、口齿清楚、自信心强，对周边地区地形，交通道路有一定的熟悉程度。 一、 监控中心经理1、听取当班值班长汇报日常工作；2、对客户资料进行整理并归档；3、对中心值班人员的工作记录整理并归档；4、安排值班人员的工作时间和人员组合；5、 负责对值班人员进行培训；6、 对监控中心的工作情况进行监督，并定期进行业务考核；7、 在处理真警情或一些重要情况时进行指挥，调度；

7、8、 及时向分管总经理汇报工作。 二、 值班长1、对新入网车辆和市场部人员确定无误后进行电脑登录，并配合服务部人员进行检测；2、负责本班次出现的一切事件的处理和接处警工作；3、向部门经理及时汇报工作中出现的问题；4、负责将本班次工作详尽记录在案，并认真交接下一班。监控中心人员考核制度一、人员的培训及考核标准报警台值班人员必须经过系统知识培训，操作实习，综合考核等几个阶段才能正式上岗。1、网络知识培训；2、熟悉报警台的工作职责和任务；3、熟悉 XX 周边地区的路况， XX 省地图及各个主要路段、地形、重要标志以及明显建筑等；4、熟悉报警台通讯设备和计算机的软硬件；5、学习报警台入网登记、接处警、

8、车辆检测等工作，逐步掌握各项工作规范操作步骤和规范用语；6、提高打字速度，达到每分钟 60 个字以上，熟练使用WORD、EXCE 等软件；7、理论同时要结合实际，同时进行接处警、检测车辆、回答用户咨询等实际操作考核；8、在实际操作的同时要求语言规范，动作敏捷，口齿清楚，操作熟练，处理事情要有果断性，服务热情；9、值班人员应具备热爱本职工作，有较强的敬业精神，忠诚守纪，团结诚实，工作责任心强，务实勤备。监控中心要执行不定期培训，定期考核，每一季度由中心经理整体考核一次，第一次不合格者给予警告，第二次不合格者给予经济制裁，并扣除当日工资的 10%并加强自身培训，第三次不合格者将中止劳动合同，如考试

9、成绩二次以上优异者，报请公司给予奖励。二、值班人员的奖罚标准中心每天都要有新资料进行登录，为确保资料的准确性和保密性，特制定以下制度：1、客户资料由值班长登录，值班员进行核对，并在“用户资料登记表”上进行登记，然后归档。2、如客户更改资料，值班人员在电脑原始档案更改后在“更改客户资料登记表”上登记，并在交班之前把当天更改的资料进行核对；3、每台新入网车辆都要进行测试，值班人员应认真配合安装部人员对车辆的测试，并在“测试登记表上”进行登记；一经发现原始资料或被更改资料输入有误，则扣除当天值班长和值班员当日工资的 10%。监控中心考勤制度监控中心的编制为 4 人，轮流 24 小监控，因工作性质决定

10、，每个工作日需要 12 小时，即 9：00-17：00 为一个班，17：00- 次日9：00 为一班，中心工作人员必须按时上、下班，不得无故迟到、早退或中间离开工作岗位，不得旷工，中心实行上下班登记制度，除监控中心经理同意不需登记的人员外，其他所有值班人员必须登记上、下班时间，制度如下：1、值班人员不得相互登记，一经证实有代登记者，每代登记一次，代登记者和被代登记者均作旷工半日处理； 2、值班人员比规定时间晚到 10 分钟者为迟到，提前擅自离岗 10 分钟一 30 分钟者为早退，并从当月工资中扣除当日工资的 10%；3、如迟到、早退、中离半小时以上又没有任何解释的，按旷工半日处理，当月旷工三次

11、以上者作除名处理；4、因公、因故迟到，早退半小时以内或值班人员忘记登记者，必须向总值班长说明情况，否则按旷工处理；5、当班人员请假，事假应于一日前向监控中心经理说明情况，经理安排好值班人员后，方可休假，如请三日以上假期要通过总经理；6、如因突发事件或急病来不及先请假者，应利用一切通讯手段迅速向总值班长报告，回来后要补事假条，如病假，需医院出具证明。7、人人做到爱护集体，有组织，有纪律。监控中心处警流程和规范用语为加强监控中心管理、提高话务业务水平，中心制定规范服务用语及操作流程，上机后，一律按本程序进行操作和规定用语与客户进行沟通。语言要清晰，口齿清楚，声音洪亮，语速适中，语调平缓，语言规范化。A 来电首句用语：您好！XXX，XXX 号为您服务。结束用语：谢谢您的配合，再见。中间用语：我们刚刚收到您车辆的报警；请您提供服务密码；请稍等；抱歉让您久等了；请您重复一遍；请问您在车上吗？请您提供身份证号码；请问有什么可以帮到您？请你去察看一下；下次启动车辆时请记得撤防，否则会增加您的车载手机的费用；