社区养老服务驿站设施设计和服务标准.doc

1、社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）第一章 总 则第一条 为规范社区养老服务驿站建设和服务管理，根据 北京市居家养老服务条例、社区养老服务设施设计标准和市老龄工作委员会关于开展社区养老服务驿站建设的意见，结合我市实际，制定本标准。第二条 社区养老服务驿站是充分利用社区资源，就近为有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴护理、心理支持、社会交流等服务，由法人或具有法人资质的专业团队运营的为老服务机构。第三条 社区养老服务驿站可采取单体设施和 “主体服务区+加盟服务点”模式。加盟服务点是指通过加盟协议方式与社区养老服务驿站主体服务区捆绑运营、建筑面积相对较小、服务功能相对单一的社区养老服务场所，

2、属于驿站的补充性功能场所。床位是指为居家养老服务对象设置的铺位、休息位，可以是卧具，也可以是坐卧一体的坐具。第四条 社区养老服务驿站的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的建筑设施、安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定和要求。社区养老服务驿站执业应具备以下资质证明和材料：（1）企业法人营业执照或民办非企业单位登记证书。（2）与街道办事处（乡镇政府）签订的双方协议。采取“主体服务区+加盟服务点”发展模式的，还应提供加盟签约协议书或联盟经营协议书。（3）房产归属证明及第三方机构出具的房屋安全检测报告。（4）第三方机构出具的消防安全检测报告。（5）社区养老

3、服务驿站服务事项和流量记录账簿或信息系统记录凭证。（6）设置医疗卫生机构的，需取得医疗机构执业许可证。第五条 社区养老服务驿站应综合考虑地区人口密度、老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素，同时参考街乡镇养老照料中心分布情况进行规划设置。原则上，社区养老服务驿站的服务半径不超过 1000 米。第六条 社区养老服务设施应由政府无偿提供。新建居住区、现有居住区配套的养老服务设施，应当无偿用于社区养老服务驿站运营。社区未配套建有养老服务设施的，应通过购买、租赁其他设施，作为社区养老服务设施，无偿交给企业和社会组织运营。已经交给其他单位运营使用的，应当收回并无偿交给企业和社会组织使用。第七条 鼓励

4、支持社区养老服务驿站实行连锁化、品牌化、规模化运营。鼓励街道办事处（乡镇政府）通过购买服务、制定扶持措施等方式支持社区养老服务驿站运营，引导社区居委会（村委会）协助驿站向老年人介绍服务。第二章 设施设计标准编辑第八条 社区养老服务驿站的环境应达到以下要求：（1）名称、功能、标识按全市统一标准设计，附近区域设有道路交通指示标志；（2）布局科学合理，公共设施与功能相匹配；（3）公共区域设有明显标识，符合老年人生理特征，位置明显、信息精准、图文清晰；（4）活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、照明设施符合国家规范；（5）建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定，

5、品种规格和质量符合设计要求和国家现行标准规定；设有通风设备和通风通道，确保老年人居住和活动空间空气清洁；（6）外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环境、道路交通的要求。第九条 社区养老服务驿站选址应满足以下要求：（1）地形平坦，自然环境良好，可获得有效日照和通风；（2）基础设施良好，便于利用周边的生活、医疗等公共服务设施；（3）场地交通便利，方便老年人到达。第十条 社区养老服务驿站应根据老年人的使用特点和各项设施的功能要求进行合理布局和综合设置，可与现有社区服务设施、社区卫生服务设施、残疾人服务设施、公共绿地等相邻设置，共享部分设施。第十一条 社区养老服务驿站建筑应为低层建筑或设置于建筑物

6、底层，耐火等级不低于 2 级，其疏散距离及宽度应符合相关建筑设计防火疏散要求。供老年人使用的房间不应设置在地下室及半地下室。第十二条 社区养老服务驿站出入口为无障碍出入口，出入口处的平台与建筑室外地坪高差不宜大于500mm，并应采用缓步台阶。主要出入口宜设门斗，应采用向外开启的平开门或电动感应平移门，不应选用旋转门。第十三条 社区养老服务驿站用房分为生活用房、医疗保健用房、公共活动用房和服务用房。在满足使用功能的前提下，生活用房、公共活动用房和服务用房可合并使用。第十四条 社区养老服务驿站生活用房主要包含老年人休息室、公用卫生间、公共餐厅。（1）老年人休息室不应与电梯井道、有噪声振动的设备机房

7、等贴邻布置。根据驿站规模大小和老年人需求设置床（椅）位，且平均使用面积每张达到 5 平方米。老年人使用的床和家具应符合老年期生理功能需求，可使用带头枕可仰卧功能的座椅。（2）老年人公用卫生间应与老年人经常使用的公共活动用房同层，宜邻近设置，并宜光线明亮，具备通风换气条件。公用卫生间应设无障碍厕位，便器旁应安装扶手。（3）老年人公共餐厅应使用可移动的、牢固的桌椅，为护理员留有分餐、助餐空间；采用柜台式售饭方式的，应设置低位服务窗口。第十五条 社区养老服务驿站根据设施情况和实际需要设置医务室、护理站、心理疏导室、保健室、康复室等医疗保健用房。社区养老服务驿站设置医务室、护理站等医疗机构的，需符合医

8、疗机构基本标准并取得医疗机构执业许可，同时遵守执业医师法、医疗机构管理条例、护士条例等法律法规及有关规定。第十六条 社区养老服务驿站公共活动用房包括阅览室、棋牌室、书画室、健身室和多功能厅。多功能厅宜设置在建筑物首层，墙面和顶棚宜做吸声处理，避免对老年人休息室产生干扰。在满足使用功能和相互不干扰前提下，可合并设置各类用房。公共活动用房应有良好的天然采光与自然通风条件，配备电视、音响、健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等。第十七条 社区养老服务驿站根据自身条件设置值班室、厨房（或备餐间）、居家养老服务用房、职工用房、洗衣房等服务用房。（1）居家养老服务用房主要为居家老年人提供助餐、生活照料、助医

9、等上门服务使用。（2）不支持驿站增设加工功能的厨房，厨房仅提供配餐、无明火加热保温、简单备餐。如配备加工功能的厨房，宜设置在相对独立的区域，布局合理，温度适宜，应有供餐车停放空间和消毒空间，有排风、排烟、排污、消防设施和适当的防潮、消声、隔声、通风、除尘措施，符合卫生、环保和消防要求。墙面使用瓷砖，地面使用防滑材料，配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。（3）洗涤区域布局合理，配有洗衣机、消毒设备。第十八条 老年人公共空间应沿墙安装安全扶手，并宜保持连续。老年人居住用房内应设安全疏散指示标识，老年人活动空间内的墙面凸出和临空突出物，应采用醒目的色彩或采取图案区分和警示标识。公共活动用房、

10、生活用房及卫生间应设紧急呼叫装置，紧急呼叫信号应能传输至护理站或总值班室。第十九条 社区养老服务驿站应设置火灾自动报警系统、消防应急照明灯、低位照明灯及疏散指示标志，配备防火毯、独立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器。第二十条 社区养老服务驿站供电设施应符合设备和照明用电负荷的要求，并宜配置应急电源设备。第二十一条 社区养老服务驿站应有给排水设施，并应符合国家卫生标准。生活服务用房应具有热水供应系统，并配置洗涤等设施。第二十二条 社区养老服务驿站应具有采暖设施、空调设备，并有通风换气装置。第三章 服务管理标准编辑第二十三条 社区养老服务驿站设站长 1 人（可兼职），养老护理员与服务对象比例达到

11、1：6 ，至少有 1名社会工作人员（可兼职）、1 名医务人员（可兼职）、1 名工勤人员（可兼职）、财务人员 1 人（可兼职）。连锁化、品牌化的社区养老服务驿站可根据实际需要，统一调配人员。第二十四条 社区养老服务驿站应建立工作人员公示制度。（1）专业技术人员应具有相关专业资质，持有卫生计生部门、人力社保部门颁发的专业、执业资格证书；（2）养老护理员宜持有职业培训证书或等级鉴定证书；（3）工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。第二十五条 社区养老服务驿站人员行为规范应符合下列要求：（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯，保护个人隐私，具有良好的职业道德；（

12、2）遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；（3）着装规范，服装整洁，佩戴胸卡上岗；（4）仪表端庄、精神饱满，佩戴饰品符合行业要求；（5）语言文明、清晰。第二十六条 社区养老服务驿站需设置日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六类基本服务项目。在此基础上，可根据自身条件拓展开展助洁、助浴、助医、助行、代办、康复护理、法律咨询等服务项目。以单体设施建设的社区养老服务驿站，实行连锁化、品牌化运营且相毗邻的，驿站可不必全部具备六类基本功能，通过连锁服务商的区域组合、组团服务、集成服务等方式，实现毗邻区域的服务提供。第二十七条 社区养老服务驿站要建立风险防范机制，购买相关综合责任保险，

13、并与长期服务对象签订服务协议、知情同意书，主动出示安全须知，鼓励老年人购买意外伤害保险，降低运营风险。第二十八条 社区养老服务驿站在街道办事处（乡镇政府）的统筹协调下，加强与社区卫生服务中心（站）的对接，在挂号、就诊、取药、综合诊疗、转诊等方面为居家老年人就医提供便利条件。第二十九条 社区养老服务驿站应当注重保护老年人的隐私权，与所属工作人员签订服务对象隐私保密协议，对于服务过程中获取的服务对象个人隐私信息，不得泄漏。第三十条 日间照料（1）利用驿站现有设施和资源，为社区内空巢或有需求的老年人提供日间托养,实施专业照护。（2）针对有特殊服务需求的老年人开展短期全托，短期全托时间原则上不得超过

14、15 天。（3）积极主动为有特殊服务需求的老年人提供生活照料服务，包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理，以及洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等内容。（4）有条件的社区养老服务驿站，可接送需要日间照料的居家老人。（5）对于需长期托养的老年人，统一推介转送到附近的养老机构（照料中心）接受全托服务。第三十一条 呼叫服务（1）响应老年人通过互联网、物联网等网络手段或电话、可视网络等电子设备终端提出的养老服务需求，整合联系社会专业服务机构、服务资源和社区志愿者，为居家老年人提供专业化养老服务。（2）呼叫器、远红外感应器、网络终端、可视网络等智能呼叫网络设

15、备应符合国家规定，质量完好，其功能应符合老年人的特点和需求。（3）驿站应主动公开服务电话，选派熟悉业务、服务能力强的人员接听电话，收集老年人服务需求。对于政策咨询类电话，尽可能第一时间给予解答。对于服务需求类电话，应认真做好记录，及时转相关部门或负责人办理。（4）对于老年人提出的助餐、助洁、助浴、助医、助行、代办等服务需求，由社区养老服务驿站转介或直接提供服务，按老年人要求排忧解难，做到高效便捷、收费合理。（5）驿站为老年人推荐的社会专业服务机构必须负责该服务的跟踪督导。承接服务的服务机构须是经民非或工商注册、管理规范、服务记录良好的服务机构。第三十二条 助餐服务（1）助餐主要分为集中用餐、分

16、餐和上门送餐。（2）符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。（3）提供助餐服务应根据营养、卫生的要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。（4）实行集中用餐的驿站，应在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次。给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。（5）分餐、送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。送餐时要注意核

17、对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（6）提供餐饮加工服务应获得卫生许可证，助餐服务人员应身体健康，助餐服务可转介有相关资质的第三方提供。（7）提倡通过中央厨房方式开展助餐服务。第三十三条 健康指导（1）设有护理站的社区养老服务驿站，应配备相应医务人员，为老年人提供医疗卫生服务。护理站配备的注册护士、康复治疗人员人数应当符合本市护理站审批有关要求。（2）不具备条件的，依托周边社区卫生服务机构开展健康服务，可与社区卫生服务机构家庭病床的设置与管理相结合；也可引入社会化专业机构，提供健康服务支持。（3）社区养老服务驿站至少依托医疗机构提供量血压、测血糖等基本医疗卫生

18、服务，可依托专业机构或专业人员开展慢性病管理、常见病护理、翻身拍背、养生保健、用药指导等医疗护理服务。设有护理站的，可按照本市有关规定开展基础护理、专科护理、临终护理、消毒隔离技术指导、营养指导、社区康复指导、健康宣教等医疗护理服务。（4）社区养老服务驿站应定期组织专业人员举办健康知识及技能培训，加强老年健康教育，提供疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。（5）依托社区卫生服务机构、护理站或专业医生、护士为老年人提供定期体检、上门巡诊、家庭病床、社区护理、健康管理等服务。第三十四条 文化娱乐（1）协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏

19、曲、趣味活动、益智游戏以及健身运动等。（2）驿站应制定相关管理制度规范，明确活动设施场所的开放时段、注意事项、服务保障措施，在不同时段安排适宜的活动方式，确保不影响老年人正常休息和身体健康。（3）所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。（4）活动场所宜由专人定期打扫清理，确保干净整洁。第三十五条 心理慰藉（1）驿站应及时掌握签约服务老年人的心理变化，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情绪安抚等形式开展。陪同聊天以老年人感兴趣的话题为切入点，多倾听，引导老年人倾诉，与老年人建立良好的信任关系，帮助消除不良情绪反应及孤独，满足老人情感慰

20、藉和心灵交流需求。（3）心理慰藉服务应注意保护服务对象的隐私权。（4）心理慰藉服务的人员可由心理咨询师、社会工作师、医护人员或经验丰富的养老护理员担任。（5）要有危机处理的意识，制定相应的危机处理预案和程序。必要时可提供相关信息寻求专业支持，或转介专业服务机构提供服务。第三十六条 助洁服务（1）助洁主要包括整洁居室（客厅、卧室、厨房、卫生间）和清洁灶具。（2）门框：无尘土、触摸光滑、开关盒等表面洁净，玻璃目视无水痕、无污渍、光亮洁净。（3）地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。（4）居室：地面无死角、无遗漏，洁具洁净光亮、无异味。（5）清洁灶具：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净，必要的进行定期消毒

21、处理。第三十七条 助浴服务（1）助浴主要分为来站助浴和上门助浴。（2）助浴前应进行健康评估和安全提示，并做好相关安全措施。有条件的驿站，可派车将老年人接到驿站。（3）助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。（4）助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。（5）上门助浴应与服务对象签订服务协议，并有 2 名工作人员在场。第三十八条 助医服务（1）协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药。（2）遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人管理药品。（3）按照监护人要求提供约定内服务，必要时可提供相关信息或转介服务。第三十九条 助行服务

22、（1）助行服务包括陪同户外散步、陪同外出。（2）助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。（3）助行服务应注意途中安全。（4）使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。第四十条 代办服务（1）根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。（2）服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。（3）提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。第四十一条 康复护理（1）康复护理医疗服务应依托有资质的医疗机构进行。（2）康复护理应符合

23、老年人的生理心理特点。（3）康复护理过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。（4）根据需要配备相应的康复设施设备。第四十二条 法律咨询转介由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询服务。第四十三条 社区养老服务驿站应公示服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息。公示信息内容应真实、准确、完整，及时更新，便于老年人了解、获取。第四十四条 社区养老服务驿站应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。第四十五条 社区养老服务驿站服务项目收费应遵循以下基本原则：（1）驿站服务项目

24、收费价格应低于本区域市场平均价格，高于成本价格。（2）在文化娱乐、心理慰藉，以及量血压、健康知识讲座等方面设定公益服务项目，不收取服务对象费用。（3）由街道办事处（乡镇政府）、相关政府部门无偿提供设施建立的社区养老服务驿站，具体收费标准在区民政部门指导下，由驿站运营方与属地街道办事处（乡镇政府）协商确定。（4）按照政府有关规定，为城乡特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共养老服务项目，由政府通过购买服务方式给予补助。第四十六条 社区养老服务驿站应制定居家养老服务意外事件处置应急预案，每年至少举办两次消防培训和演练。第四十七条 社区养老服务驿站应建立档案管理制度。档案包括驿站档案和服务档案。

25、驿站档案包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。服务档案包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。有条件的驿站应建立数字化档案，形成网络化信息管理。第四十八条 社区养老服务驿站应实行服务质量评价制度。（1）评价主体为社区养老服务驿站自我评价、服务对象评价、街道办事处（乡镇政府）评价和区民政、老龄部门委托的第三方社会机构评价。（2）评价指标包含服务流量、服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率。（3）评价方法为意见征询(上门、电话、信件、网络)、实地察看、检查考核、服务信息和档案查询。（4）社区养老服务驿站根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。