1、门诊部 曾莹,门诊患者的接待与沟通,门诊是患者就诊时推开的第一扇门，是为患者提供服务的第一站，更是医院向社会展示整体形象的重要平台。,门诊患者的接待与沟通已经成为了日常工作的一个部分，时常会给我们带来许多被动，但也能反映出工作中存在的不足，让“死角”暴露于阳光下，我们应该抓住有利条件，上好每一堂“患者教育课”。,门诊就诊特点,工作量大而集中病人流动性强就诊环节多医患间接触时间短医务人员的医疗行为相对孤立病人应医行为和法律意识日益增强,患者为什么不高兴,患方心理,门诊投诉原因分析,医患沟通,服务态度,就诊流程,社会因素,病人原因,医疗差错,告知不详细重点不突出,患者的期望值与医疗现状的差距,不能
2、按时出诊,排长队、反复排队等候时间过长,发错药、漏发药,经济负担过重,报销手续繁锁,检验报告漏项或不按时出报告,看病流程过快,检查结果前后不一致,工作人员之间认识不统一导致病情解释不一致,不按序看病,无理取闹,收费错误,工作责任心差,医生工作得不到患者的理解和尊重,看病诊室与辅助检查科室布局不合理,不耐心解释,媒体舆论影响,人文医学培养滞后,医疗体制改革,未充分尊重病人及其家属的参与权,其他,切,与患者交流沟通注意四个字,望,问,闻,迅速判断 心中有数,未曾交流大概推测来访者是要解决什么问题的，自己以及同事需要做如何的应对以及防范。,望,年龄、穿着,谈吐、层次,随身物品等,倾听是最基本也是最易
3、被忽略的方面，耐心地让患者把话说完，是出于对患者的尊重，也能让患者在陈述过程中排泄掉一部分不满情绪，同时，医务人员也能在这个过程中捕捉到有用信息，尽量找出可行、稳妥的解决方案。视情况也有例外。,闻,耐心倾听 稳定情绪,主导型交流，避免落入个别圈套,代表医院形象，不能轻易许下承诺,表明态度和立场,多提些解决办法,充分交流 酝酿措施,灵活掌握尺度，分清轻重缓急,问,亲临现场 有效落实,切,咱们的工作 该怎么做,你和我一起努力,执行制度不折不扣,这个没商量！,你和我一起努力,服务患者不卑不亢,提高服务能力,多一点宽容和理解,你和我一起努力,强化服务功能,遇到难题不慌不乱,打虎要靠亲兄弟,你和我一起努力,忠于操守不离不弃,在医院工作，其实挺好！,得失放一边，起伏不多言。进退皆有益，宠辱于心间。,请各位老师批评指正！ 谢谢！,
