收银员培训手册.doc

1、- 1 -亚达集团公司收银员培训教程收银员是顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是商场的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了商场的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要：第一部分 收银员礼仪素质培训收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。收银员与顾客应对时，除了应将“请” 、 “谢谢” 、 “对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：收银员培训

2、礼仪素质培训职业技能培训收银注意事项- 2 -(1)、欢迎光临您好!( 当顾客走近收银台或服务台时)(2)、对不起，请您稍等一下。( 欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”)(3)、对不起，让您久等了。( 当顾客等候一段时间时)(4)、是的好的我知道了我明白了(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示)(5)、谢谢！欢迎下次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）(6)、多谢！总共元收您元找您元，请点收。(为顾客做结帐服务时)一般对顾客的结帐过程如下：步骤 收银标准用语 配合之动作1、欢迎顾客欢迎光临！ 面

3、带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。将收银机的活动荧幕面向顾客。2、商品登录逐项念出每项商品的金额以一只手拿取商品并扫描，确定该商品的售价及名称是否无误；将商品的售价及代号正确的登录在收银机上；另一支手辅助装袋；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车底部是否还留有商品尚未登录。3、结算商品总金额，并告知顾客 总共元若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，整理购物袋内的商品，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱收您元 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次“多谢，总共元” ，

4、不可表现不耐烦的态度。5、找钱与顾客 找您元， 找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，- 3 -请点收 双手将现金连同发票交给顾客。6、诚心的感谢谢谢！欢迎再次光临！确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。第二部分 收银员职业技能培训商品的基本知识(一) 了解商品相关基础知识的重要性：a、 在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失；b、了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助；c、 大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操

5、作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义；d、收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。不但要知道怎么在电脑上操作，更重要的是能够有效监督、不让不规范数据录入电脑。所以，收银人员一定要认真学习掌握。2.收银操作键盘知识按键盘功能图逐一拆解含义，建议讲三次课。第一次逐一讲解，第二次边上机操作边对照着讲，第三次可要按上机操作的先后顺序再讲一次- 4 -附. 前台键盘功能图。ESC退出 /关机F1打开钱箱F2查询F3统计F4前后台通讯F5删除一行F6全部删除F7功能示意F8单件退货F9单件优惠F10启动程序F11储值卡查询F12结帐Q取消结帐W商品6R商品1T商品3Y商品

6、8U商品4I O挂起P解挂AIC卡错误恢复S商品2D整单退货G发票设置H计算器J重打小票KIC卡结账ENTERZ商品9X商品 7C会员卡V商品5B发票打印N设置商品M整单优惠BLANK SPACE空格ESC 包含四个内容：暂停收款 重新注册 关机 退出收款F1 打开钱箱 F2 查询 F3 统计F4 收款工作的核心，包含四个内容：发送流水 商品信息下载(全部、部分) 会员信息下载( 全部、部分) 重新连接F5 单件删除 F6 全部删除 (清屏) F7 帮助F8 单件退货 D 全部退货F9 单件优惠 M 整单优惠F10 启动程序 F11 卡查询F12 结帐(可以简单地认作除会员卡以外的其他结帐方式

7、 )C 会员卡结帐 O 挂单 P 解挂 J 重打小票 H 计算器3、特殊键说明- 5 -1) F8 与 D 同为退货，一为单件退货，一为整单退货。F8 指只退光标闪动的当前行而换行后则为正常销售。D 为整单退货，指的是当前这笔交易为退货操作，录入的商品为全部退货。2) F9 单件优惠 M 为整单优惠。F9 同样是只优惠光标闪动的当前行，它允许用户更改此商品的扣率和成交价，而 M 作为整单优惠不能对扣率和成交价进行更改，只能对总金额进行优惠。3) F11 为会员卡查询，它可以方便地查出储值卡的消费情况，也可以查出积分卡的积分情况，但要注意的是只能查出截至前一天的会员积分（只能查处理过消费流水的积

8、分）-后台流水处理不开，就查不到刚消费的积分。4) F5 和 F6 与 F8 和 D 前者为删除录入但未结帐的窗口记录，后者为结帐后退货，两者可说截然不同，F5 和 F6 是交易尚未完成的情况下，更改和取消顾客的购物清单，而 F8 和 D 则是买卖交易已经完成，但发生错误、或顾客退货的情况下使用。5) O 为挂单，P 为解挂，O 键可以挂多个顾客的购物清单， P 为解挂，即是循环解挂的过程。6) 下边提示条中显示流水不能发送时，一般要按 F4、点击重新连接 ，如重新连接成功，发送流水；如连接不成功，可重新登陆。再不行与系统维护人员联系。三、收银注意事项：1、 怎样防止重复结帐：a、 如结帐后，

9、顾客发现票物不平或票物不符时，应让顾客找服务台解决，不可自行再做一次结帐；b、 如结帐后小票未打出来，看是否缺纸？如缺纸，装纸后按“J”键重打小票，不可自行再做一次结帐；c、 由于情况异常，弄不清电脑是否记帐情况下，应重打小票看是否结帐-重打小票是打印最近一次结算记帐的记录的。2、 收银动作的协调和扫描常识：a、 左手推商品、右手扫条码- 6 -b、 最先扫大件（妨碍取拿其他商品的商品）或易碎商品；c、 中途遇有难扫描商品应跳扫其他商品，最后再慢扫或手输；d、 意商品条码位置与商品包装的关系，要准确瞄准商品条码；e、 扫描商品过程应逐笔查看屏幕，以确保扫描正常，数据准确f、 如遇一个商品有一个

10、以上的条码时，以自编条码为主；整件商品以箱上条码为主；内外条码的以外码为主；组合品以自编为主。g、 冷冻冷藏商品先擦拭干净再扫码，如条码扫不上，可人工输入条码试之；h、 如发现某种商品经常扫不上，应做好记录，通知柜组尽量打印条码粘贴；i、 遇无条码或条码确实有误时，应向顾客说明原因，作孤儿品处理；j、 注意有激光平台时，因扫描范围广，所以应注意商品的重复扫描，同时还应注意不可在一个顾客还未结清时，另一顾客将其商品放到平台可辐射范围-很有可能会多扫描。3、 扫描商品核对时一些常识：a、 多包装商品销售时检查商品名称中是否有*X 字样，销售码尾数是否非“0” ；b、 组合品的销售码以 60 开头；

11、c、 有赠品的商品要注意商品名称后边有“1” ；d、 处理品销售码首位是否为“7” ；e、 散称商品扫码时，如条件允许（顾客不太多） ，要核对电脑扫描出的数量（重量）和小计与实物是否一致，防止顾客换条码签等造成散称商品库存数量不准确。4、 防止数据错误的一些常识：a、 进行顾客退货操作时，要核对小票上单品数量和金额与电脑退货数量和金额是否相同，只有相同后，才可以按结帐键，打出退货小票。b、 最好不要手工直接输入商品数量，防止因某几种商品外观相似但条形码不同，按其中一种销售后引起该商品库存增加，而其它则库存减少，到后来引起负库存。c、 结帐时，须检查购物车内及下层商品是否全部取出，每项商品须确认

12、全部输入收款机内，防止漏扫或者多扫造成商品库存数量减少和客诉- 7 -问题；d、 下班后要保证前台所有流水全部发送，如有流水未发送，千万不可断电、强制关机！5、 收款方面注意问题：a、 按结帐键后，必须等顾客给够钱，将顾客所付金额输入结帐窗口相应栏，才可确认，并根据电脑提示找零。以防止顾客钱不够已结帐；b、 系统将购物券付款多出金额视同顾客不要的没收金额， 没收金额作收银员的应交款上缴。所以收银员一定注意没有购物券或顾客不予赠送情况下，千万别往购物券栏乱输数，否则电脑会让你多给财务交款的！c、 收银短款的常见原因：备用金留错、重复结帐、钱掉到钱箱或银台旁、清点款时掉下钱、款交错、换零钱错、顾客

13、钱找错。d、 收银员一定要养成准确留下固定备用金的习惯。这样，真有收款差错容易发现（如连续收款需待交款后才知道） ，能确认备用金没问题的情况下回想是否其他原因，及时查找。6、 设备使用方面：a、 熟悉开机、关机顺序：开机时：开总电源UPS 电源开打印机电源显示器开关主机电源；关机时：主机电源打印机开关显示器开关关闭 UPS关闭总电源b、 熟悉装纸、装色带方法c、 注意除非后台故障，否则出现流水不能发送等问题应该及时解决；d、 如有系统运行速度太慢、好象死机时，应先按 Ctrl+Alt+delete 结束任务应，不可强制关机造成系统错误，尤其是在有流水未发送时。- 8 -附录一： 收银员测试题一

14、、填空(30 分，每空 1 分)1、商品名称描述中一般包括_、_、_、_四个部分。2、收款流程为：上班时，先按_键启动收款系统，然后按_键，打开钱箱放入自己的零备金。然后按_键下载_和_信息，即可正常收款，下班时，先按_键进行_操作，确保本机流水全部发送后，关机即可。3、收款系统中挂起为_键，解挂为_键，单件删除为_键，取消交易为_键，F8 的功能为_，整单退货为_键，_键的功能为单件优惠，_为整单优惠。4、系统中结帐可由两部分组成，其中我们可以简单认为会员结帐用_键，除会员以外的其它结帐方式(如人民币、购物券结帐)用_键。5、H 键的功能为_，重打小票的功能键为_。卡信息查询功能键为_。6、

15、我们系统中的商品码是由_、_、_组成。7、收款过程中，在输入收金额并回车后出现死机并且不开钱箱的现象，主要是因为_不能正常工作引起的。8、收款过程中，如果发现输入商品码后，提示该商品码不存在，则应先按_键进行_操作，如果仍然提示该商品码不存在，则应通知该柜组主管提供自编条码，或当孤儿商品处理。二、简答（30 分，每题 5 分）1、单件优惠和整单优惠的功能键分别是什么？它们有什么区别和联系？2、什么叫重复结帐？怎样可以避免重复结帐？3、单件删除和取消交易，单件退货和整单退货的区别和联系？4、结帐过程中多卡、卡券连用应怎样使用多？5、怎样进行正确开关机操作？6、如果收银中途离开需要做哪些必要的操作

16、？为什么？三、 操作(10 分)1、测试每 2 分钟输入的条码数。- 9 -附录二：硬件的简单维护：（1）不能进入系统，连不上网，不能上下载：如果网卡灯亮：确认登录网络时使用的用户是否为“pos” ，密码是否为空，点击 “注销”重新登录网络或重启计算机；不亮：查看网线是否松，重插拨一次则亮，再不亮则查看其他机器正常否找网络维护员协调解决；（2）当前窗口的标题如果变为灰色，按 ALT+TAB 切换至当前状态。不能输入数字：查看键盘灯是否亮？按 NUMLOCK 使键盘第一个灯亮即可（3）条码扫不出：先用手输入条码，然后判断：条码不存在 A-下载信息 A1-能-销售A2-不能- 孤儿品B-向柜组索取

17、销售码 B1-有-销售B2-没有 -孤儿品（4）小票打不出：一无纸；二打印机的前面板的指示灯闪烁（5）扫码枪灯不灭或不亮：不灭：扫描枪记忆丧失，用枪识别条码重新识别即可；不亮：一为线接口松(键盘口松、键盘与扫描枪接口松)二为枪的线断；结帐时死机：一打印机开关未开；二收银纸用完；三线箱的信号线未插入打印机（5）特价品价格与 POP 不符：一未下载；二非特价；三店内 POP 有误（6）总电源开但计算机无法启动：UPS 未开；电源线与插板接触松。（7）启动时出现如下情况：(让后台解决)提示：“数据库无法连接：SQL server 不可用或不存在。无法连接：SQL server 不存在或拒绝网络访问。

18、- 10 -“检索商场名称错误！Transaction not connected”原因：后台数据库服务未启动或网络不通。（8）前后台通讯下载时出现：提示：“连接数据库出现问题!”原因：登录时为断网销售，请“重新连接” ，再不行则重新登录或注销启动。附录三业务有关规定现金有关规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞； 注意伪钞判断及仪器鉴别； 禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定： 结帐时，须检查购物车内及下层商品是否全部取出；且每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避； （1） 收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（2） 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定： 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单； 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理； 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。营业前、中、后有关规定：营业前注意事项（1） 清洁、整理收银作业区：检查收银机运行情况和小票打印机纸张， （2） 领取定额备用金，当面清点，并在备用金领取表上填字；