收银员手册.doc

1、 新生活连锁超市收银员管理手册（试行本）前 言自选式售货是超市的经营特色之一，顾客可以在超市内任意选购需要的商品，然后做到一次总结付账，在这种状态之下，收银员显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客以踏进超级市场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务时顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供

2、结账的服务而已，收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪和咨讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。1、每日收银工作流程安排1、营业前：(1)清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地(2)板、垃圾桶。(3)补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸） 、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结账牌。(4)整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。(5)准备好一定数量的备用金，包括各

3、种面值的纸币与硬币。(6)验收收银机：包括：收银机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。(7)收银员服装仪容的检查：包括：制服是否整洁；发型、仪容是否清爽整洁；工牌是否正确佩戴。(8)熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。2、营业中：（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结账服务；（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；整理孤儿商品擦拭收银柜台；联系敲码，提高收银速度。（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人

4、员做好通道安全工作；（7）顾客咨询及抱怨处理；（8）收银员交接班工作。3、营业后：（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；（3）整理收银台及周围环境；（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘盖；（5）协助现场人员处理善后工作。二、收银作业规定：1、收银员作业守则：现金的收受与处理时收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会。也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：（1）收银员身上不可待现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困扰。如果收银员当天

5、带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。（2）收银台不可放置任何私人物品，收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。（3）收银员在收银台执行作业的时候，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，照成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。（4）收银员不可为自己的亲朋好友结账，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。（5）收银员在工资时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知主管或者保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或者其

6、他物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳的印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。（6）收银员熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等资讯，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回到顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。2、结账程序：为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结账过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一

7、项以正确为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临，配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或购物车上的商品放置收银台上，将收银机的顾客显示牌面向顾客。（2）商品登陆逐项审视每项商品的价格以左手拿商品，并确认该商品的售价是否有误。以右手按键，将商品的售价正确登陆收银机上。登陆完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还有未结账的商品，并查询顾客是否持有会员卡。（3）结算商品总金额告知顾客合计 xx 元将购物车（蓝）推（叠）一旁，若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，

8、先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。（4）收取顾客支付的金钱收你 xx 元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付账，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。（5）找钱顾客找你 xx 元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钞放上面，双手将现金连同收银小票交给顾客，询问顾客是否需要购物袋。（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋。（7）一手托着购物袋的底部，确认顾客拿稳后，才可以将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开。3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；（2）不同性质的商品必须分开入袋，例

9、如：生鲜与货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序：a、重、硬物置袋底；b、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，作为支架；c、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品。（5）确定附有盖子的物品已经拧紧；（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗漏。（9）如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银仍需注意下了事项：将登陆完的商品小心地从购

10、物篮中拿出，以免商品损坏。结账完毕的商品就给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：“麻烦你或谢谢” 。4、离开收银台的作业事项：（1）离开收银台时，必须将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将受益通道围住，然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方。（2）将离开柜台的原因及回来的时间告知另外的收银员或主管；（3）离机前，若还有顾客排队等候结账，不可立即离开。如果商品的家标价低于正常价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。5、收银台的支援工作：让顾客以最短的时间完成结账程序

11、，并且迅速通过收银6、台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等候结账时，必须立即加开收银机，或者安排店内人员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。7、退换货收银专用通道：（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理；（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换单据下班后交收。3、收银中的礼仪服务规定：收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。1

12、、收银员的仪容：（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感 ；（4）干净的双手：超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。2、举止态度：（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动地态度来接待和协助顾客，与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；（3）收银员在任何情况下

13、，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。3、正确的待客用语：收银员与顾客接触，除了应将“请” “谢谢” “对不起”随时挂在口边，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走近收银台时， “欢迎光临，你好”（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请你稍等一下” ，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去加磁” 。（3）当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让你久等了” 。（4）顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能沉默不吭声，必须有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了” 。（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的回顾，说：“谢谢，再会” 。（6）为顾客做好结账服务时说：“总共 xx 元/收你 xx 元/找你 xx 元” 。希望你能成为新生活连锁超市最出色的员工之一！