餐厅员工行为规范标准.doc

1、餐厅员工行为规范标准1. 站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女士双手体前交叉，以便随时为客人服务）2. 工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。3. 在前厅请勿打私人电话4. 在前厅请勿大声喧哗5. 上班时不能随意串岗6. 在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟7. 请勿在前台区喝水或吃东西8. 上班时间不准干私人事情9. 请勿嘲笑宾客失慎现象10. 不准对宾客有指指点点的动作11. 在宾客投诉时，不应有辩解的现象12. 不应有不理会宾客询问的现象13. 请勿在动作上，态度上有向客人出气的现象14. 不应该对客人过分亲热，过分随便的现象15. 在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持

2、保持三轻：说话轻、行走轻、操作轻：16. 随时保持餐厅整洁，发现地毯有脏物应自觉拾起17. 任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、吐痰、修指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等一、每天必做卫生1.转盘、杯子、餐具清洗2.传菜口卫生3.包厢抹尘（墙裙抹尘接手桌、茶几、沙发、卫生间洗手盆、镜面卫生）二、星期一：包厢门、洗手间除垢、擦洗、消毒、电视柜擦拭星期二：包厢椅子、椅脚、沙发、茶几、茶几、椅脚卫生星期三：消毒小件餐具、味碟、筷架、汁酱壶、汤匙、牙签盅星期四：垃圾筒、项蓝框卫生星期五：砂窗、落地衣架卫生星期六：消毒大件餐具、骨碟星期日：消毒大件餐具、汤碗、茶杯。服

3、务细节规定;1. 做卫生时，不得把桶放在椅子上。2. 买单时，要问清楚客人是现金还是签单，签单的名字要确认清楚并使用签单确认书、备明单位，结算好的账单要及时还给吧台。3. 节能、节电问题，毛巾柜的擦拭及退毛巾。4. 摆台时，台布要铺平，四角对称，并把太长的一次性台布折起来。 、买单要退好洒水5. 多余的餐位及多余的杯具要撤掉，客人到时及时送上毛巾、茶水。上菜时，征求客人的意见后把茶水撤掉。台面上多余的即位盅和汤碗要及时撤，上炒盘类筷子不好夹的菜品要跟上分羹，上带壳类跟上洗手茶。6. 服务期间，不得出包厢，客人叫拿的酒水服务员不得随意更改，退酒水时，不得把空瓶退回酒水库，出去拿酒水，包厢要叫人代

4、看。7. 服务员要熟悉酒水饮料名称、价格及有几种鲜榨果汁。8. 随时保持过道整洁，不得在包厢内及过道大声喧哗9. 客人单买后，要及时开门送客，并说：“请慢走，请带好随身携带物品”10. 服务过程中，要随时保持桌面整洁，勤换古碟、勤换烟缸、毛巾、勤斟酒水。11. 多桌用餐的情况下，包厢的桌数要上报给吧台。12. 退换菜要及时处理13. 过道的垃圾传菜员要及时撤掉，不得隔夜放。14. 上菜要核对好菜单上菜，不懂的要及时询问部长，不要不懂装懂，取消的菜肴的及时通知收银台。15. 部长要做好菜肴及服务方面询问16. 晚上楼层有临时预订要及时通知楼层部长17. 顾客买单时要及时将客人带到吧台。18. 在

5、主食未上时，汤至少要留一道等主食上完再上。19. 包厢服务员要知道包厢预订客人的姓氏、电话（在客人进包厢前要核对好带客人入座）20. 破损的物品要在买单前上报吧台。员工管理实施细则：1. 工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时、按量准确地完成本岗位工作及领导指派的任务2. 服务员的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容、仪表整洁、富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。3. 员工在上班时间内，必须着装整洁、端庄，女士一律穿酒店职业装、淡妆；凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。4. 工作服必须整齐

6、烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必须放在衣柜，不得放在顾客看得见的场所。除膳食期间，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。5. 服务员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报，工作时间接打私人电话、因私事被访，应尽早结束，以免影响自己和他人工作；6. 接听电话应先报上酒店名，语气要温和7. 称呼客人用其姓氏称呼，不可叫客人全名。8. 与客人谈笑或隐天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌适可而止。9. 参加酒店的会议和活严格守时、关闭手机，并认真做好记录；10. 服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无

7、法招呼他们。11. 当你站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时要留心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。12. 服务员不得在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手上13. 摆台要按照桌子的人数，宁可人少撤位，不要人多临时摆位。 、14. 上菜时要有三勤：勤换烟缸、勤换古碟、勤换毛巾15. 手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦一样；16. 收拾桌面杯碟必须用托盘。17. 如不幸意外把客人衣服弄脏，必须由经理及上级诚恳向客人道歉，并承担洗涤费用。18. 服务的作风应当保持一致。不要时好时坏；19. 不要自作主张改变服务方式，如有改良的办法要告诉主管上级，不要擅自实行。20. 上菜程序

8、要控制好，不得随意颠倒。21. 如客人对菜单的菜不满意，服务员不要与客人争辩，如觉得菜式的确不好，你可以对客人说：“请稍等一会,马上给你解决”然后报告领班，请他解决问题。22. 客人结账时，应先行将账单检查清楚，如有错误立即改正才可以给客人；23. 结账后离开酒店后，检查是否有客人遗留物品，并说：“请带好随身携带物品”24. 餐厅地上有时不免有纸屑及细小杂物，服务员看到应当及时捡起放入垃圾箱25. 树立服务意识，发扬团队精神，主动配合相关部门同事的工作，同事之间要互相尊重；接电话用语：1.每位员工有责任接听酒店任何的部电话，电话响铃不得超过 3 次。2.接听电话要礼貌热情、有耐心、保持适合的音

9、量，以免影响他人工作3.接听电话时应说:“你好！* 酒店” 。4.转接电话时应先说：“请您稍等。 ”5.如果客人要找的人不在时应说：“请您留下你的电话号码”或“请稍后再打来”6.挂断电话时应说：“再见！”工作计划：1. 要让每个人知道自己的职责是什么？该做什么？不该做什么？必须让每个员工知道。2. 卫生服务。3. 要把每个员工的职责落实清楚。4. 公共知识考核。部门业务知识考核。员工的级别。工资制定比较完善的分级制度。这样才能够挖掘员工的主动性。员工管理实施细则1 工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时.按量准确地完成本岗位工作及领导指派的任务.2 服务员的外表非常重要,在客人前应经常面

10、带笑容,仪表整洁,富有朝气,不可有沮丧的态度,并且应为自己有这份工作感到自豪.3 员工在上班时间内,必须着装整洁.端庄.女士一律着酒店职业装.化淡妆;凡穿制服的女员工在发型及化妆上应保持淡雅,不可留长指甲.4 工作服必须整洁烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋保持光亮,个人物品必须放在衣柜,不得放在顾客用地.5 除膳食期间,员工不得在酒店任何地方进食,口渴时饮水不能在客人面前为之.6 服务员不得在营业在方坐下休息,亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报,工作时间不得接打私人电话.因私事被访,应尽早结束,以免影响自己和他人工作.7 接听电话应先报上酒店名,上午时须说:早上好”, 收线前应说声”再见”,语

11、气要温和友善.8 称呼客人应用其姓氏称呼,如:黄先生.黄太太,不可叫客人全名.9 与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的,客套上的交谈,应有礼貌及适可而止.10 .参加酒店的会议和活动严格守时,关闭手机,并认真做好记录.11.同事之间互敬互助,不谈论别人的升迁和收入.12.服务员做事要从容不迫,但亦不要浪费时间,切产查奔走,使客人觉得你忙得不得了,无法招呼他们.13.当你站立在大厅或过道时,要保持良好的姿势,不要抓住椅背或倚靠家具,走路时更要留心避免碰到客人椅背.14.服务员不得在客人桌上写菜单,菜单本应持在手上.15.摆台要按桌子的人数定位,宁可人少撤位,不要人多临时摆位.切忌随便抛放各物.16.

12、烟灰缸要经常更换清洗,烟头不得超过三个.17.有水渍或清洗不干净餐具不可用,服务员有取舍之责,并应送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必须挑出调换,餐具台布破损也不可用.18.收拾桌上杯碟必须用托盘,不然满手杯碟易跌破,伤害自己及客人手指不可放入玻璃杯内19.如不小心弄脏客人衣物应及时道歉,并让经理以上诚恳道歉,并承担洗涤费用.20.在推出新菜时要了解菜式用料及味道,不明白可直接请教上级主管.21.厨房的出品,主管及服务员应该熟悉,如出品走样,应将它退回厨房,切忌与厨师发生冲突.22 服务的作风应当保持一致,不要今天好,明天坏.23.不要自作主纪委性改变服务方式,如果你有改良的办法要告诉主管上级,不要

13、擅自执行.24.服务要知道上菜的程序,酒席上菜程序须先与厨师联络,编排菜式上桌的先后,再通知上菜员以准备各类菜附上酱料.25.如客人对菜单不满意,服务员不要与客人争辩,如觉得菜式的确不好,你可以对客人说”请稍等”,然后报告领班,让他解决问题.26.客人结账时,应当先行将账单查阅清楚,如有错误立即改正后送给客人.27.结账后客人离开酒店,应提醒客人”带好随身携带物品.28.请假要提早一天请假,否则视为旷工.电话用语:1. 每位员工都有接听酒店任何一部电话,电话响铃不得超过 3 次.2. 接听电话时要礼貌热情.有耐心.音量不得太大,以免影响他人工作.3. 接听电话时应说”你好!*酒店.”4. 转接电话时应说”请你稍等.5. 如果客人要找的人不在时应说:”请你留下电话号码或”请稍后再打来”.6. 挂断电话前应说”再见”