1、1讲师：良品生活2009.09课 程售后服售后服 务务1 掌握技巧与原则掌握技巧与原则2 见招拆招处理好见招拆招处理好3 危机从容做公关危机从容做公关4 规范制度最重要规范制度最重要客客 户维护户维护1 关怀带来回头客关怀带来回头客2 客户数据库是金山客户数据库是金山3 持续改进是王道持续改进是王道大 纲客户满意客户满意沟通也是生产力化不满为忠诚避免坏口碑流传1 掌握技巧与原则掌握技巧与原则 售后服务原则售后服务原则 售后沟通技巧售后沟通技巧沟通沟通措施比空说更有用倾听比解释更有用避免陷入沟通的误区1 掌握技巧与原则掌握技巧与原则 售后服务原则售后服务原则 售后沟通技巧售后沟通技巧小白兔：老板
2、，有一百个小面包吗？老板：啊，真抱歉，没有那么多。小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？老板：对不起，还是没有啊。小白兔：老板，有一百个小面包吗？老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！小白兔：太好了，我买两个！ 我我 们们 常常把自己的想法常常把自己的想法误认为误认为 是是 别别 人的想法人的想法处处 理售后理售后 问题问题 的常的常 见误见误 区区直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故大家来找茬大家来找茬课 程售后服售后服 务务1 掌握技巧与原则掌握技巧与原则2 见招拆招处理好见招拆招处理好3 危
3、机从容做公关危机从容做公关4 规范制度最重要规范制度最重要客户维护客户维护1 关怀带来回头客关怀带来回头客2 客户数据库是金山客户数据库是金山3 持续改进是王道持续改进是王道大 纲 买家对产品期望值过高 产品描述夸大了产品信息 在线客服夸大了产品信息 原因分析 核查是否有夸大 依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照 为买家提供转让专区 按店铺规定退换货处理技巧 避免产品描述夸大宣传 禁止在线客服夸大解释 容易误会的细节预先强调预防措施2 见招拆招处理好见招拆招处理好 与想象中不符与想象中不符 员工工作态度问题 员工工作方法问题 客户借故想退换货 原因分析 复查聊天记录、服务过程 找出问题、了解买家想法 灵活确定道歉、补偿处理技巧 培训服务意识 培训工作技巧预防措施2 见招拆招处理好见招拆招处理好 对服务不满意对服务不满意
