客服的工作流程.doc

1、客服的工作流程客服的岗位职责：1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库3、负责风游精 APP“客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信息的录入及确认工作4、负责风游精 APP“专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精专车信息的完整录入5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单6、负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单7、及时与风游精专车司机联系，确认订单8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务协议和车辆技术服务协议）9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对处罚结果进行记录及反馈1

2、0、协助商务运营小组其他后勤保障工作具体工作流程：第一项 查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理第二项 查看“专车管理后台”，对订单进行统筹接机：致电司机确认是否接单派单包车：致电司机确认是否接单派单送机：拼单致电司机确认是否接单派单第三项 为预订专车的用户购买保险登录保险公司系统，录入用户投保信息第四项 整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档第五项 接听客服电话，记录电话相关信息（具体流程标准见下文）咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答投诉电话：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小

3、组及领导出具处理结果；答复用户及被投诉方接入电话处理流程：打出电话处理流程图：详细记录并核实客户的咨询、疑问分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过 24 小时若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话电话接通后，请客服代表先核实

4、客户的身份核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号询问客户是否方便接听电话告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释客服可能会被问到的问题有哪些？ 有用户投诉车没来或者服务不好等 司机要求变更车辆客服还需要拼单排车 客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作 由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。 用户由于住宿而造成的投诉问题 客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。接入电话内容操

5、作程序请参考如下内容您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城市？我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是风游精旅行客服部，我的工号是 010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是*，再见！客服礼仪电话礼仪：1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；客户需求无法得出任何反

6、馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.通话时间控制在 3 分钟以内，最长不超过 5 分钟。电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在

7、电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是*公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的

8、，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅

9、速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时、 Who 何人、Where 何地、

10、What 何事、Why 为什么、HOW 如何进行。这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不

11、得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。