保险公司各项突发应急方案及制度 通用版.doc

1、1XX 分公司或（XX 中心支公司）突发事件应急方案手册制定单位： 实施日期：2目 录1、重大上访及群体性事件应急预案-X2、新闻突发事件的应急预案-X3、信息系统安全突发事件应急预案-.- X4、地震、火灾等灾害事故本单位自防自救应急预案- X5、自然灾害、灾难事故、公共卫生事件保险业务应急预案-X6、重大退保应急预案-.-.-X7、公司商业机密重大泄密应急预案-.-.-X8、公司重大洗钱应急预案-X3重大上访及群体性事件应急预案第 1 章 总则第一条 本预案所指重大上访及群体上访事件主要包括：到上级公司或监管部门及其他政府部门各级信上访达到预警人数。第二条 天安财产保险股份有限公司*省分公

2、司重大上访及群体性事件应急预案是为了确保当分公司发生重大上访及群体性事件时，可保证公司继续运作、最低限度减少社会负面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以指导管理和协调机构处理重大突发事件应急处理工作。其价值在于，计划和预案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间减少或降低对公司的不良影响。通过应急预案主动的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经营运作。第二章 应急机构管理架构及职责应急负责人(班子成员）内控部 业务支持部门财务管理部 营销管理部 其他部门应急协调人（行政人事部负责人）负责人）工作小组工作小组

3、工作小组工作小组工作小组第三条 重大上访及群体上访事件实施应急的团队由班子成员任总应急负责人，行政人事部负责人任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体，分公司各管理部门要紧密配合。当公司发生重大上访及群体上访事件时，应急小组自动生效并行使权利，在核实、研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况开协调会，并根据应急委的决策实施行动方案，发布指示和命令。4第四条 应急负责人为整个应急系统的最高管理层，是具体实施应急的领导者。应急负责人由分公司分管班子成员兼任，全面负责重大上访及群体上访事件。职责1、保持和本级高级管理层的联络；2、具体负责应急方案的制定和实施；3、保证所负责范围内的业

4、务持续；4、协同各部门的应急工作。第五条 应急协调人，由分公司行政人事部主要负责人担任。具体联络相关小组实施应急负责人下达的各项任务，协调上下级之间和各部门之间的联络和协同，并且还要作为制定和实施应急方案的联络人。职责1、组织和协调所负责范围的应急相关的各项工作；2、联络和沟通各个部门，以及相应的机构部门等。第六条 各部门应急小组负责人，应急小组负责人由分公司各职能部门负责人担任。对突发事件对本部门影响进行预估，参与应急方案制定和实施，并监督本部门相关方案的实施。职责1、组织协调本部门专业骨干对突发事件产生的影响进行预估；2、对应急方案的制定提供本部门相应的流程，数据等；3、对应急方案的实施进

5、行监督；4、对事件处理完毕过后对涉及本部门情况进行汇总上报。第 3 章 突发事件的监测和预警第七条 业管部或其他部门对新产品、新业务领域可能引起群体性事情的隐患排查；第八条 内控部或其他部门对不规范的承保、宣传、理赔等业务进行检查和清理，重点是容易引发客户集体诉讼、上访及其它社会问题的不规范经营行为；第九条 业管部或其他部门对内部管理、职工利益处理和营销员队伍管理方面存在的可能诱发、激化矛盾的问题进行排查；5第十条 内控部或其他部门对各公司受理投诉情况进行重点排查，特别是保监局转办的信访件，要逐一清理，妥善与投诉人协商处理；第十一条 业管部或其他部门加强对营业场所业务情况客户服务电话和信访投诉

6、内容的跟踪监测及时了解发现，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，采取有效措施妥善化解重大信访事件和群体性事件风险发生；第十二条 业管部或内控等其他部门关注新闻媒体和网络所作出的对公司的新闻报道，并及时采取措施对可能或者已经发生的严重影响公司及行业形象的新闻报道网络言论和信息进行监测和舆论引导，及时化解保险业重大新闻事件风险；第十三条 业管部或内控等其他部门结合公司特点，对其它可能引起群体性事情的问题进行排查。第 4 章 突发事件的预防和应急准备第十四条 凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由行政人事部统一审查和受理，并向领导小组汇报，由领导小组按照投诉的不同等级提出相应的

7、应急处理建议和方案，各机构、部门根据领导小组指示开展一系列工作。其中“100 名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事件”中，分公司第一时间上报保监局和总公司。同时对于中支机构或分公司当天超过 10 人（低于 100 人） ，或一段时间内屡次发生同样事件的上访，各机构必须第一时间上报上级机构。同时对于客户集中在营业场所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止矛盾激化。 第十五条 根据领导小组决定，按照不同投诉类型和职能分工，及时通知相关机构、部门工作人员赶赴事发现场，开展调查取证。第十六条 应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理、有效的原则，研究制订应急措施。第五

8、章、信息收集、分析、报告制度；第十七条 突发事件信息收集渠道、分析责任部门、岗位对于新闻类（包括媒体和网络）突发时间由行政人事部负责收集、报告、处理；对于内部员工信访类由内控部负责收集、报告、处理；6对于客户投诉类有客服部负责收集、报告、处理；第十八条 突发事件信息报告分为初报、续报和结案报告突发事件发生后，相关分支机构应当认真调查核实，并在 2 小时内向上级机构和所在地保监会派出机构进行初报；。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，相关保险集团公司、保险公司、保险资产管理公司、相关保监会派出机构应当在接到报告或者发现情况后 2 小时内向中国保监会办公厅进行初报。初报内容应当包括以下要素

9、：事件发生的时间和地点、信息来源、事件性质、涉事单位名称、已采取或者拟采取的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。因事发在夜间或者遇重大灾害事故等特殊情况，无法在规定时限内按照规定形式报告上述情况的，可以先由报告责任单位的应急管理工作机构主要负责人口头简要报告，并在事发后24 小时内按照规定内容规定形式报告上述情况）。相关分支机构应当在突发事件发生后 72 小时内向上级机构和所在地保监会派出机构续报突发事件发展处置情况。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，相关保险集团公司、保险公司、保险资产管理公司、相关保监会派出机构应当在接到续报后 2 小时内或者发现情况后 72 小时内

10、向中国保监会办公厅续报突发事件发展处置情况。续报内容应当包括以下要素：事件起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范围、涉及的人员数量、损失估算金额、保险标的预估的赔偿或给付金额、现已采取的应对处置措施和下一步工作方案等。在突发事件处置完毕前，应及时向上级机构和所在地保监会派出机构报告事件发展处置的后续情况。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，相关保险公司（总公司）应当及时向中国保监会办公厅报告后续情况。第六章 突发事件的分级响应机制和应急处置措施第十九条 属地管理、统一指挥、分工协作的原则。重大和群体性上访事件的处置工作，各条线必须密切配合，不得推诿。第二十条 预防为主、超前介入

11、的原则。各部门、各机构要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，定期排查、及时化解本部门、本单位存在的不稳定因素和群体性事件苗头，做好群体性事件的早期预防工作。7第二十一条 依法稳妥快速处置的原则。各部门、各机构在处理群体性上访事件中，要严格依法进行，教育疏导、双向规范、化解矛盾、控制事态。第七章 善后和保障措施第二十二条 在突发事件处置完成后，应当及时向上级机构和所在地保监会派出机构上报结案报告。第二十三条 结案报告内容应当包括以下要素：事件应对处置工作的整体情况，事件造成的后果和影响，保险标的受损情况，保险公司赔偿或者给付金额，应对处置工作的经验和存在的问题，下一步预防和完善措施等。第二十四条 突发

12、事件信息报告内容因突发事件性质种类不同而涉及不同要素，应当根据突发事件的性质种类报告相关信息要素。第八章 应急预案的培训和演练第二十五条 分公司重大上访及群体上访事件应急小组应定期组织成员进行风险研讨及相关培训，并进行风险演练。第九章 附则第二十六条 发生重大上访及群体上访事件后，各机构、部门如发生推诿扯皮以及工作不到位情况，领导小组根据情节对相关人员进行问责追究。8新闻突发事件的应急预案第一章 总则第一条 本预案旨在天安财产保险股份有限公司 XX 分公司预防、预警、应对新闻突发事件程序和机构，及时准确发布有关信息，澄清事实，引导舆论，最大限度避免、缩小和消除因突发新闻事件产生的各种负面影响，

13、维护公司的社会公众形象和公司声誉。第二条 根据中华人民共和国突发事件应对法、中华人民共和国新闻法、中华人民共和国社会治安管理处罚条例、国务院办公厅关于改进和加强国内突发事件新闻发布工作的实施意见、天安财产保险股份有限公司新闻突发事件应急预案等有关法律、法规、政策和公司规定，特制定本预案。第三条 本预案所指新闻突发事件是指突然发生的、严重或可能影响 XX 分公司公共关系、形象、严重影响或可能影响 XX 分公司正常履行职责或正常经营活动的事件，主要包括：（一）捏造事实，造谣惑众的新闻报道；（二）曲解原意，误导社会公众的新闻报道；（三）断章取义，制造噱头的新闻报道；（四）虚假或不完整司务公开信息报道

14、和评论；（五）从非法渠道获得，未按披露要求，提前爆料、甚至泄露公司机密的新闻报道；（六）明显带有偏见，选择性忽略或遗漏正面情况，刻意放大负面情况的新闻报道；（七）不顾法律相关规定和客观事实，刻意迎合部分群体利益诉求，煽动社会公众情绪，对公司施加压力的新闻报道；（八）将相关人员在非正式场合的讲话、个人学术观点等同于公司的新闻报道；（九）其他严重影响公司正常经营的负面新闻、消息、评论等。本预案所称突发新闻事件应急处置是指为保护分公司合法权益，由分公司依照总公司要求针对突发新闻事件实施的一系列预防、控制、监督、挽救措施的综合性行为。第四条 工作原则9（一）预防为主，防患未然。要做到早发现，早报告，早

15、控制，对可能发生的突发事件，提前做好新闻处置相关准备，控制事态发展，引导舆论。要坚持按照新闻宣传的有关规定，严格执行新闻宣传归口管理制度，统一对外发布制度和舆论监测制度，耐心细致地接待新闻媒体的采访，规范接受新闻采访的流程，掌握统一的新闻宣传口径，严防突发新闻事件的发生。（二）统一指挥，上下联动。发生突发新闻事件，必须依照总公司的要求，第一时间报告总经理室，并依照规定的流程和时限上报总公司。（三）加强监测，及时发现。要高度重视媒体舆论监测工作，及时掌握辖区内行业及个人对公司工作的反映、评价和态度。（四）主动应对，快速反应，正确引导。突发新闻事件发生后，分公司要在第一时间依照总公司要求发布准确信

16、息，稳定公众情绪，对于不准确新闻报道或负面报道，要主动迅速了解实情，发布积极信息，最大限度地避免或减少公众猜测，掌握主动权。（五）保密原则。凡参与突发新闻事件应急处置工作的员工，应严格保守秘密，未经授权，不得蓄意封锁或散布与处置工作相关的信息，不得利用工作中获得的信息牟利。（六）实事求是，严谨细致。对突发事件和相关负面报道的新闻处置要符合实际情况，真实、准确，做到全面、客观，不得隐瞒、缓报、谎报。（七）查找原因，依法处置。必须认真分析突发新闻事件发生的原因，对于因行为人主观故意或过失而导致的突发新闻事件，要依法依纪严肃处理，同时，积极整改，严防类似事件的再次发生。第二章 应急机构管理架构及职责

17、第五条 为加强应对和处置突发新闻事件的组织领导，成立分公司突发新闻事件应急处置领导小组，成员如下：组 长： 第一负责人副组长： 副总经理其他领导等成 员： 各部门负责人、各中支公司、营销服务部负责人领导小组下设办公室，办公室挂靠综合监督部，主任由综合监督部负责人兼任，成员由综合监督部全体员工兼任。10第六条 主要职责（一）应急领导小组工作职责： 1、对突发新闻事件处置进行研究、报告，严格依照总、分公司突发新闻事件处置要求统一指挥处置工作；2、发布启动应急预案的命令；3、严格依照总公司突发新闻事件处置批示、要求，制定突发新闻事件应急处置预案，并检查预案和应急措施的落实情况；4、统一负责突发新闻事

18、件信息发布；5、及时向当地新闻媒体主管部门、保险监管部门、行业自律组织汇报工作，争取支持。（二）应急领导小组办公室工作职责：1、依照应急领导小组工作安排，贯彻执行应急领导小组各项决定，协调相关部门做好突发新闻事件处置工作；2、负责调动应急处置资源，配合突发新闻事件所涉及部门汇总整理整个事件情况，统一上报领导小组和上级公司，报告内容包含但不限于：事件描述及分析，各项对策制定的原因及实施效果，处置工作的费用核算及成效分析，事件及处置工作对未来的影响评估，处置工作的经验教训等组织处置工作的办公、文件运转及档案管理；3、联系、协调新闻媒体的主管机关和当地新闻宣传主管部门；4、拟定突发新闻事件的信息发布方案和发布口径，负责对外信息的发布，收集有关情况，起草宣传文稿；5、检查日常新闻宣传规定落实情况，组织突发新闻事件处置预案演练；6、定期召开会议，研究防范突发新闻事件的有关措施，针对薄弱环节部署有关工作；7、处置工作的善后和总结工作；8、负责新闻突发事件监测和预警工作，及时收集涉及或可能涉及新闻突发事件的信息资料。9、领导小组指定的其他工作事项。（三）各分公司、中支公司、营销服务部的职责：