试题参考-服务规范.xls

1、题干 答案 选项1 选项2紧急问题的定义描述不正确的是 4需要立即采取纠正措施的产品问题 或引起客户强烈不满的严重超期产品问题关于紧急问题处理流程中描述不正确的是 3获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现 场向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）关于紧急问题通报流程中描述不正确的是 4无论问题恢复与否，30分钟内，客服代表通报办事处副经理、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长2小时未恢复，客服代表通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正确的是 2问题处

2、理的首要任务是问题恢复版本升级失败导致的紧急问题，要保留现场数据，不能进行版本退回关于客户投诉分类的描述不正确的是 3按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级关于服务类投诉描述不正确的是 4客户对公司提供的服务存在不满意见 客户对公司投诉处理过程本身不满意以下描述中哪一项不属于无效投诉 3客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉关于投诉处理注意事项描述不正确的是 2任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提

3、出撤诉客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉下列描述不正确的是 3产品质量问题管理的管理平台是CSC-客户支持中心的质量管理模块研发质量问题：研发软、硬件设计、材料选型等导致的产品功能/性能异常问题产品质量问题的登记规则描述不正确的是 4工程阶段所有产品质量问题，直接登记Q-LOG进行问题记录和升级处理一次申报多个产品质量问题时，每个产品质量问题必须分别被登记产品质量问题处理流程描述不正确的是 1办事处所有售后员工均可登记Q-LOG 需要工程服务处产品总监审核关于TOP10产品质量问题管理描述不正确的是 2“TOP10产品质量问题”的收集上报由三营工程服务处负责三营工程服务处产品总监，以

4、中国运营商市场售后“TOP10产品质量问题”申报报告方式上报详细问题内容给三营工程副总审核，经过批准后提交公司质量部关于业务受理描述不正确的是 4受理方式：724小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告下列不属于技术咨询范围的是 3客户询问对于某产品的一项问题的解决方案客户询问对于某产品交付附加文件或该产品内含文件所涵盖的程序书上的问题，寻求解释下列不属于客

5、户需求范围的是 4产品现有功能、性能、容量、外观的改变或扩展对软件许可证License规定容量的改变客户问题受理的问题范围包括 2初验（或开通）后的设备问题若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准设备合同进入整机排产阶段由公司哪个部门负责 2营销事业部 合同履行部以下哪种情况发生后不能走补发货流程处理 4物流体系错漏发合同初验前板件发生质量问题需要更换项目组进行发货跟踪时，售后员工经常使用哪个系统查询设备排产发货的相关状态1ECC MES负责整机生产的是物流体系哪个部门 4进出口部 国内物流部在合同执行过程中，以下哪项工作属于营销办事处工作范

6、畴 2生产配置拟制 合同资料传递在合同变更流程中，以下哪项工作不属于合同履行部工作范畴 4商务复核 技术复核合同执行过程中负责安排承运商发货的是哪个部门 1进出口部 合同履行部公司负责牵头进行回收流程中相关标准修订、优化的是哪个部门 1逆向物流部 合同履行部因合同变更引起的回收流程，不会涉及哪个部门 3逆向物流部 营销办事处在设备回收过程中，负责已退回物料帐务核销的是哪个部门 2营销办事处 逆向物流部在设备回收流程中，营销办事处不承担以下哪项职责 4提交补发货申请 提交合同变更申请组织回收评审工作的是公司哪个部门 1逆向物流部 营销办事处以下哪个部门负责设备回收过程中安排退运的工作 1营销办事

7、处 合同履行部以下哪类产品出现故障时不属于外购件故障处理范畴 4SUN小型机 思科路由器遇到外购件问题无法通过哪种途径申报 40755-26770800 4008301118验收证书通常状况下需要几份 2 2 3设备入网的通常顺序是 1先验收再移交再割接 先移交再验收再割接工程竣工时需要移交用户的不包含以下哪一个 4竣工资料 设备设备初验完成后，设备信息必须再当月录入的系统是 1设备管理系统 客户支持中心系统工程验收测试中发现问题必须填写（），确定解决日期，甲乙双方备案 1工程备忘录工程安装（开通）质量满意度调查表办公室行为规范中，哪些行为是错误的 1公用物品使用完毕后，应注意保存上班时禁止闲

8、聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人以下工作作风中，哪些行为是错误的 4养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的 2对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导以下电话行为规范中，哪些行为是正确的 3电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜吵杂环境可以使用免提以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的 2拜访客户时，应事先约好时间准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时

9、应抓紧时间赶到以下服务礼仪中，哪些行为是错误的 1与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的 4进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁使用客户电话拨打与工作无关的电话以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的 2进行影响现网业务的任何操作后，必须安排对现网指标进行监控，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准在

10、向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用通俗易懂的语言关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的 4现场实施前，需提交设备现场服务申请报告,给客户负责人签字确认对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单对于各省现场的问题，需要及时上报，以下对于上报顺序的描述，正确的是 4办事处产品经理-办事处产品科长-工程服务处产品总监-办事处副经理-工程服务处经理-工程副总办事处产品经理-办事处产品科长-办事处副经理-工程副总-工程服务处经理-工程服务处产品总监关于版本升级，以下说法错误的是 3对常规升级,由升级项目经理制定升级方案,对非常规升级,项目经理制定非技术部分方案,技术方案由升级指

11、导员完成,版本升级方案内容包括:升级目的、版本说明、现场设备数据、工具仪表芯片准备、详细升级步骤、应急回退方案、升级指导员联系方式、备件升级技术方案等版本下载:升级项目经理从版本管理系统下载版本,对大于100MB的版本,须提前3个工作日向客户支持中心系统管理员申请光盘以下说法，错误的是 3技术服务号:是向客户提供的服务编号，我司将受理的每一个问题（即calllog）对应一个唯一且不重复的技术服务号，该技术服务号为加密的8位编码，客户可以通过此编码采取电话或网站查询的方式了解问题处理过程及当前状态，或享受其他的会员式个性化服务办事处工程师向客户提供技术服务号时，须确保客户已了解技术服务号的使用规

12、则：即每一个问题（calllog）对应一个技术服务号，客户需通过“技术服务号”和申告该问题时提供的“联系电话”共同查询关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是 3确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理无论问题恢复与否，30分钟内，通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长如果维保服务合同中含有硬件发货，则硬件的配置成本不得超过整个合同额的_，否则整个合同属于“混合销售合同”，需要计入销售合同范畴3 20% 15%已经被移动集团列入计次服务的主设备是 4交换设备和传输设备 GSM设备和业务设备基本维保服务项目中，以下那项不是核心服务

13、2紧急故障排除服务 网上资料服务关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是 1同型号的任何第三方设备维保价格都是一样的第三方设备按设备序列号进行询价关于维保价格谈判，以下说法不正确的是 4价格不允许低于框架协议价格价格不允许低于国内平均水平合同评审时对于重要项目要进行（ ）成本测算 3工程 服务ECC合同评审内容目前为（ ）评审两大部分 1工程商务评审和工程服务方案 工程商务评审和项目（ ）部分也是审核的重点，对于影响后期工程开工的问题要一一列出，并逐个进行确认1技术方案 工程方案工程商务及售后条款中重点审核（ ）、第三方设备的维修条款、培训条款、工期要求、个别条款等4工程成本 合同附件对于新

14、增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入（ ）的讨论2工程方案 技术方案工程项目计划定义了几个层次 3 1 2谁负责工程项目计划的制定 3项目管理核心团队 合同交付核心小组项目复盘的牵头组织者是 1PMM 项目经理工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾，主要包含项目的（ ）、质量保证及工程实施全过程的质量控制、测量、检查、改进要求2质量审计 质量策划在合同签订后，（ ）向项目管理核心团队、相关PMO发出通知，通知启动工程相关准备工作2指委会主任 项目经理调测准备阶段不需要做的事情是 2设备加电前检查及防静电手环准备 提交用户工程调试指导手册实施调测阶段需要严格按照（

15、）、测试指导手册等资料开展调测工作 1工程调试指导手册 工程竣工资料 调试准备阶段完成后应该输出的文档是 3工程数据设定规范 工程勘查报告在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回4工程质量报告 工程周报调测完成后，系统调测工程师根据（ ）完成设备的自测工作，认真填写开通测试记录，为工程验收测试做好准备1测试指导手册 安装手册设备巡检前，巡检申请单责任人是 2巡检工程师 设备巡检项目经理巡检计划书不包含以下哪些内容 4巡检目的及巡检负责人 巡检范围、内容巡检完成后不需要做的事情是 4客户现场培训 设备巡检总结报告的输出巡检总结不包含以下哪些内容 4

16、完成整体的设备巡检总结报告 遗留问题解决跟踪直至问题关闭巡检过程中发现的故障问题应该登记为 2QLOG单 CALLLOG单 当有与合同配置不符的项目，填写合同变更申请，交给 1合同配置人员 工程勘察经理工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将工程勘察报告、环境验收报告的（ ）提交给客户主管工程建设的部门存档1复印件 原件对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写 1工程勘察备忘录 工程备忘录严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理1在工程勘察报告中提出，并说明情况 与局方人员沟通，确定端子在工程勘察完成后，工程勘察报告 1在网上提交 邮寄工程勘

17、察报告原件工程设计申请（包括合同配置、技术建议书、设计勘察报告、排产勘察报告）至少在工程施工前（ ）提交33天 5天设计人员将编制完成的设计文件转换成（ ），及时移交项目经理及相关人员3WORD格式 CAD格式项目经理在施工完成后（ ）内，将设计文件实施反馈表及记录有变更数据的设计图纸一并提交到设计科13个工作日 5个工作日工程督导在（ ）中详细说明更改原因及要求 4工程勘察报告 环境验收报告分析工程项目是否有工程设计的需求，应该在（ ）进行 1合同双签时 工程启动时工程督导接受勘察任务后，向客户发书面的（ ）调查客户现场准备情况 4工程勘察计划 工程勘察报告当产品到货时，验货应由（ ）操作，

18、客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施1我方人员 局方人员对于大项目，工程经理（子项目经理）至少每周向（ ）汇报工程进度，提交工程周报或日报3指挥部 项目组成员工程经理（子项目经理）与客户召开小范围协调会时需要填写 4工程日报 工程问题跟踪表第二次环境验收时，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，环境验收报告需（ ）签字认可2勘察人员 双方人员项目团队成员在项目工作的考核结果由（ ）给出 1项目经理 工程经理在合同交付阶段，项目指委会主任需要正式任命项目管理核心团队中的（ ）为公司的工程经理3市场商务负责人 技术方案负责人项目团队三级模式的组织架构 4大项目经理、项目经理、子项目

19、经理 公司PMO、体系PMO、事业部PMO工程启动阶段，由（ ）任命项目质量经理并协助其建立项目质量组织；从组织上保障后续质量工作的开展3市场商务负责人 合同技术负责人工程经理负责完成以下哪些文档 2发货、到货计划 工程安装计划项目风险管理的最终目的是（ ）风险 2分析 处理假设通常涉及到风险，因为假设 3基于应吸取的教训 可能没有任何先例对于项目团队来说，项目执行期间对整合活动的最有价值的文件是 1项目计划 范围说明工程启动阶段，（ ）负责审批工程项目任务书 4项目经理 PMM项目经理可以使用（ ）来保证项目团队清楚的了解到他们的每一项任务包含的 工作3项目工作范围 项目章程办事处板件返修的

20、责任人是 3客户支持经理 责任工程师设备发生故障时，用户需填写（ ），系在故障设备上 1故障记录卡 故障设备送修单办事处工程师有责任配合板件管理员认真填写包括（ ）等信息 4板件归属信息 客户联系信息如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该 4替换回备件 由用户确定是否替换维修返回的板件附带返修设备收货反馈单，该单由办事处板件管理员保留，并保留（）以备查验，返修流程结束33个月 6个月备件被定义为：为客户提供服务或解决公司现场问题而准备的、物权为ZTE的、现场可替换的、最小单位的物料。按用途划分为3工程备件，维护备件，代维备件 工程备件，应急备件，维护备件办事处申请备件的途径

21、是 4邮件申请，办事处副经理审批 ECC申请，办事处副经理审批办事处负责申请备件的责任人是 4需要备件的工程师 项目经理不能通过备件内部合同流程申请的板件设备包括 3工具板、搭建环境用板、一线实验用板、因产品质量问题所需板件和线缆等培训用板、研发用板、维修返修用料、因产品质量问题所需板件和线缆等工程备件的备件内部合同签订，办事处要签成非正式合同。备件发货后，计入对应的（ ），产品线、办事处都100%双计2公司生产成本 工程项目合同发货成本目前办事处备件申请通过（ ）方式审批 3纸面签字、传真 ECC电子签名备板备件借用应该在（ ）天内归还 460天 40天以下说法正确的有 4备板备件借用返回要

22、硬件版本一致，不能用备板备件高版本的换回客户低版本的板件，若有此情况需要返修后尽快换回高版本板件维护工程师返回的板件经维修确定报废，客户没有签维保，属于保外，那么维护工程师需要负责将报废板退给客户，将好的板件归还选项3 选项4 选项5 选项6 选项7 选项8或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题或客户新提出的功能需求问题子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理

23、确认单4小时未恢复，客服代表通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长8小时未恢复，客服代表通报销售体系副总裁、产品体系副总裁ZTE全球客户支持中心从流程上进行监控问题处理人员必须密切保持与ZTE全球客户支持中心联系服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围明确或隐含地期望得到响应或解决产生服务类投诉的原因包含但不限于：服务态度、服务技能、操作规范性、问题解决速度和彻底性、响应及时性、联系方便性、工程质量、返修质量、发货质量、软件质量、硬件质量、外购件质量、发货及时性、

24、兑现未承诺、投诉处理延迟以及不符合首答负责制等问题投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的其他非公司提供的服务或产品问题严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉生产制造问题：材料质量类问题、物料齐套类问题、系统可靠性问题物流货运问题：在仓储、包装、运输等物流过程中操作不当，导致的产品功能/性能问题Call_log中的产品问题，营

25、销尚无解决方案时，转为产品质量问题产品质量问题与多个产品有关时，须按主要产品的类型登记一个Q-LOG由研发提供解决方案 现场实施后，必须由现场验证确认关闭TOP10产品质量问题的周报跟踪监控由三营工程服务处质量经理负责工程服务处产品总监负责监控核实各办事处现场的问题实际处理进展受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题因行业标准、国家标准、企业标准等标准改动而进行的变更客户询问某产品的技术性知识、设备功能、操作方法、技术性能在易用性方面，由于容错或者告警能力不足，使得客户容易产生误操作，需要对产品进行改进客户提出的针对产品功能或性能、服务内容或质量等的任何意见或建议B 我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题进出口部 计划部